Hráč ze Švýcarska čelí přetrvávajícím problémům s kasinem, včetně nízkého maximálního limitu výběru, zamítnutých výběrů a zavádějících informací od podpory. Po několika pokusech o uzavření účtu a obdržení nevyžádaných bonusů žádá o vrácení všech svých vkladů a pomoc při uzavření účtu, protože se cítí podvedena a nespokojená se službou.
Dne 9.10.2024 jsem obdržel e-mail s bonusem pro mě, aniž bych něco požadoval. Začal jsem svou zkušenost s platformou a jak jsem postupem času vložil, dosáhl jsem října. Do konce října, s dostatečnými vklady a výhrou 8 000, jsem se pokusil výhru vybrat, ale byl jsem omezen na maximální výběr 800. Zkontroloval jsem to znovu po 30 minutách a zjistil jsem, že výběry jsou pod kontrolou. Zdálo se mi to podezřelé, a tak jsem kontaktoval asistenta živého chatu, který vysvětlil mou situaci: nízký výběr byl způsoben mým nízkým profilem na platformě. Kdybych byl na vyšší úrovni, mohl jsem se stáhnout víc. Dobře, pomyslel jsem si, a pokud jde o kontrolu mého výběru, vysvětlili mi, že jelikož jsem byl v zahraničí a vkládal jsem peníze v cizí měně, mohl bych mít s výběrem problémy. V tuto chvíli jsem byl zklamán. Po uzavření chatu jsem znovu zkontroloval výběr a viděl, že bylo zamítnuto. Naštvaný a frustrovaný ztracenými vklady jsem prohrál všechny své výhry a prohrál. Přestal jsem hrát na několik dní, pak jsem obdržel e-mail, že kvůli mým velkým vkladům mám nárok na bonusy a že jsem dosáhl vyšší úrovně, která mi umožňuje vybírat více, než jsem mohl dříve. Dobře, hrál jsem s bonusem. K dnešnímu dni jsem provedl další vklad, vybral 1 000 a uvědomil jsem si, že mě živá podpora na konci října klame. Platforma důsledně blokuje vyšší sázky. Dnes jsem podal reklamaci a bylo mi dáno 20% z poslední zálohy. Nyní nepožaduji výhry, které mi byly odepřeny, ale vrácení všech mých vkladů, zejména proto, že jsem několikrát žádal o uzavření účtu, což nebylo nikdy zváženo. Místo toho, když jsem požádal o uzavření, poslali bonusy, aby mě povzbudili, abych hrál a vkládal více. Dnes nevím, kolik jsem vložil a nechci to vědět, ale byl jsem úplně oklamán. Už jen to, že moje žádost o uzavření účtu nebyla vyřízena, by mohla být důvodem k reklamaci. Navíc, když mi bylo řečeno, že budu mít problémy s výběry, je to skličující, protože o měsíce později, když se moje úroveň díky mým vkladům zvýšila, se mi podařilo vybrat 1 000. Nyní stále mám účet a nemá smysl žádat o uzavření, protože to neudělají. V tomto okamžiku vás žádám o podporu, abyste mi pomohli získat zpět alespoň část mých vkladů (peníze, které se cítí být rozdány). Byl bych s tím spokojený, ale i když je nemůžu obnovit, byl bych spokojený, kdybyste mi pomohli uzavřít můj herní účet. Od října nechci hrát, ale protože mi neuzavřou účet a posílají mi bonusy, když nevložím peníze, nechci už vkládat, dostávat bonusy ani si účet ponechat. Není to férová služba nebo chování vůči zákazníkovi. Děkuji a těším se na vaši zprávu.
Ahoj BandieMich17,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím sdělit, jaký důvod jste uvedli při žádosti o zablokování účtu?
Dovolte mi, abych vám vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Některá kasina používají spoustu nástrojů pro zodpovědné hraní a ty bych zde nezmiňoval. Co mohou hráči dělat, když jsou v kasinu nespokojeni: Zavřít účet nebo se sami vyloučit, to jsou dvě základní možnosti.
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud se hráč úspěšně vyloučí, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po období na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
V případě sebevyloučení, pokud kasino v tomto selže, může hráč požádat o vrácení peněz. V ostatních případech nemá hráč nárok na vrácení peněz.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Nicku
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
