Hráč z Lotyšska vyhrál v kasinu 1 712,22 mETH a požádal o výběr dne 16.06.2023, ale žádost zůstala nezpracovaná. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Ahoj. Hrál jsem v tomto kasinu jednou s bonusem a nakonec jsem vyhrál 1712,22 mETH. Poté jsem dne 16.06.2023 odeslal žádost o výběr, ale nikdy nebyla zpracována. Dnes jsem se znovu přihlásil a stále to čeká na vyřízení. Dnes jsem výběr zrušil a požádal o něj znovu v naději, že to tentokrát zpracují, ale nemyslím si, že se to moc změní.
Vážený lawlyatine,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že slyším o vašem problému s výběrem. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, zda byl váš účet plně ověřen? Byli jste poučeni, proč si nemůžete vybrat své výhry? Je to vnitřní problém systému kasina, nebo se to týká pouze vašeho účtu?
Prosím pochopte, bez ověření vašeho účtu nebudete mít nárok na žádné výběry.
Chápu to správně, že jste hráli a prohráli jste své výhry?
Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Můj účet v kasinu není plně ověřen, protože jsem o to nebyl požádán. Od mé žádosti o výběr dne 16.06. jsem od nich neobdržel žádnou zprávu. Nevím, jestli se tento problém týká pouze mého účtu, nebo se týká celého kasina. O své výhry jsem nepřišel, moje žádost o výběr 1712,22 mETH stále čeká na vyřízení
Existuje nějaká možnost nahrát do vašeho hráčského účtu vaše osobní dokumenty potřebné pro ověření? Možná jste dostali e-mail z kasina s žádostí o osobní dokumenty?
Prosím pochopte, že bez ověření vašeho účtu nebudete mít nárok na žádné výhry.
Nedostal jsem žádné e-maily o ověření ani nic o mém výběru. Na webu je stránka pro nahrávání dokumentů, ale raději bych ne, protože to není prostřednictvím třetí strany a v tuto chvíli jim moc nevěřím. Kontaktoval jsem jejich podporu a zatím jsem nedostal odpověď. Pokud od nich dostanu odpověď a budou potřebovat, abych to ověřil, abych odstoupil, zvážím to, ale jinak ne.
Velmi vám děkuji, lawalyatin, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, legalyatine,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ, a abyste věděli, před každým výběrem prochází téměř každé kasino kontrolou KYC (Poznej svého zákazníka) a v případě potřeby AML (Anti Money Laundering) kontrolou svých zákazníků. KYC stejně jako AML je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Přestože chápu vaše obavy ohledně sdílení vašich osobních údajů a dokumentů, jedná se o standardní proces, který vyžadují téměř všechna kasina.
Rádi bychom pozvali Bit4Win Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bit4Win,
Kdy od vás hráč obdrží oficiální e-mail, aby nahrál své dokumenty, aby mohl pokračovat v žádosti o výběr? Mohou vám být dokumenty pro KYC předány pouze prostřednictvím funkce v hráčských účtech nebo máte určenou e-mailovou adresu, kam mohou hráči tyto dokumenty zasílat?
Vážený lawlyatine,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.
Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.
Mohu vám jen doporučit, abyste si v budoucnu vybírali kasina podle jejich recenzí a hodnocení, abyste se podobným situacím vyhnuli. Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
