Děkujeme vám za trpělivost při čekání na naši odpověď.
V minulosti jsme přijali ukrajinské hráče. V době, kdy se klient registroval na našich webových stránkách, jsme však již byli uprostřed uzavírání našich služeb pro ukrajinský trh. Vzhledem k tomu, že to technicky vyžaduje zapojení našeho poskytovatele platformy, nemohli jsme předpovědět přesné datum, kdy bude tento konkrétní web odstraněn.
Večer 11. července 2023 byla Ukrajina stažena z registračního formuláře na našem webu a na tomto trhu nebyly povoleny žádné nové registrace. Každému klientovi z tohoto trhu jsme uhradili veškeré finanční závazky, na které se v té době kvalifikoval.
Co se týče tohoto konkrétního případu – náš klient spadal nejen do této skupiny hráčů, ale také jeho účet byl zkontrolován a označen týmem pro řízení rizik (viz podrobnosti níže). O obou důvodech byl informován vždy, když se jedna z nich odpovídajícím způsobem vyskytla, což znamená, že zástupci podpory dají klientovi vědět jak při konečném rozhodnutí Přehled řízení rizik, tak při pozastavení trhu, jakmile k němu technicky došlo.
Podrobnosti o interakci BETSSEN a kroky v souvislosti s tímto případem:
1. Klient se zaregistroval 10. července 2023 a ke stejnému datu se poprvé obrátil na Live Chat s dotazem na herní limity.
2. Následující den, 11. července 2023, po řádné kontrole týmem RM, byl klient informován o ukončení služeb v souvislosti s jeho herním účtem. Jak je uvedeno v bodě 12.1 našich Podmínek, „sázková kancelář si vyhrazuje právo zrušit sázky nebo zadržet vygenerovanou částku bez ohledu na historii vkladů, pokud uživatel poruší kteroukoli z našich podmínek nebo na základě rozhodnutí našeho týmu pro řízení rizik. ."
3. Ke stejnému datu 11. července 2023 pozdě večer náš poskytovatel platformy aktualizoval stav pozastavení ukrajinského trhu a také kvůli této skutečnosti jsme museli proplatit a uzavřít účty všech stávajících ukrajinských klientů. Vzhledem k tomu, že do této akce spadal i stejný klient, měli jsme jako poskytovatel služby povinnost informovat hráče o takových globálních změnách přímo. Chápeme zmatek, který tento překrývající se sled událostí mohl klientovi způsobit, i když to částečně nezáviselo na nás.
4. Vzhledem k tomu, že klient neustále přicházel na Live chat s tím, že odmítá vybrat vloženou částku, museli naši zástupci podpory objasnit důvod odkazu na bod 12.1 VOP (o kterém byl klient informován dříve) – který byl také spojen až 2.1.3 (o) aktuálních VOP s tím, že „Fyzická osoba žádající o to, aby se stala Majitelem účtu, dále zaručuje a prohlašuje - o. nebýt osobou, která pracuje v hazardním průmyslu." Klient v současné době pracuje jako SEO Team Lead v hazardní společnosti a nikdy nás neinformoval o žádných vztazích s tímto odvětvím.
5. Vzhledem k tomu, že herní profil klienta měl několik důvodů k pozastavení, BETSSEN mu nemohla nadále poskytovat další služby. Vezměte prosím také na vědomí, že BETSSEN výjimečně vrátil jeho vloženou částku v plné výši, bez ohledu na to, že prošel jakýmkoli standardním postupem KYC. Klient průběžně odmítal výběr vložené částky, takže zpoždění způsobil pouze on. Nicméně refundace proběhla 19-07-23. Navíc mu byly vyplaceny finanční prostředky a jeho účet byl z výše uvedených důvodů uzavřen.
6. Pokud jde o konečné vysvětlení, klient se nezaregistroval prostřednictvím přidruženého odkazu Casino Guru. Můžeme poskytnout důkazy vedení Casino Guru soukromě, že nezveřejňujeme žádné interní nástroje viditelnosti na veřejnosti, nebo si to přidružený tým Casino Guru může sám zkontrolovat prostřednictvím protokolů přidruženého systému.
Nechápeme, co je smyslem této reklamace, protože klient nepřišel o žádné vlastní prostředky a dodrželi jsme všechna pravidla VOP, která stejný klient při registraci přijal.
Vloženou částku jsme již vrátili a tento případ v tuto chvíli považujeme za irelevantní.
Pokud máte další otázky nebo potřebujete něco dalšího upřesnit, dejte nám prosím vědět.
Tým BETSSEN.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Automaticky přeloženo:
