Hráč z Ruska měl 17. května 2024 zmrazený účet v kasinu BetAndreas. Přestože poskytl požadované informace a pokusil se naplánovat ověření pomocí videa, zpoždění a konflikty v plánování prodloužily proces téměř o tři měsíce. Doporučili jsme hráči, aby byl trpělivý a přijal ověřovací hovor v naplánovaný čas. Situace se vyřešila, když byl hráčský účet 12. září 2024 po úspěšném ověření odblokován a on potvrdil příjem své výhry.
Ahoj. Jsem na webu nový, ale dozvěděl jsem se, že je zde možné odvolat se proti neférovému jednání kasina, a tak jsem se rozhodl oslovit. Vidím, že hráčům skutečně pomáháte. 8. května jsem se zaregistroval v tomto kasinu. Dobil jsem svůj účet pomocí USDT BEP20 a uzavíral sázky, hrál automaty a vložil celkem 195 $. V současné době je můj zůstatek 18 199 RUB, což je zhruba stejná částka. Jinými slovy, nic jsem nevyhrál. Nicméně 17. května 2024 byl můj účet zmrazen. 27. května 2024 jsem odeslal všechny požadované informace. Nemohl jsem to udělat dříve, když jsem byl na cestách. Byl jsem požádán o dokončení ověření přes video buď 14. června 2024, nebo 21. června 2024. Odpověděl jsem do 7 minut a zvolil jsem nejbližší dostupné datum, 14. června 2024. Později jsem však obdržel odpověď, že časový úsek byl obsazen. . Poté mi byl nabídnut 21. červen 2024 a 27. červen 2024. Vybral jsem si 27. červen 2024, protože jsem měl naplánovanou pracovní cestu na jiný termín. V určený den jsem čekal na telefonát z kasina 40 minut, ale nikdy nepřišel. Později jsem obdržel e-mail s oznámením, že hovor byl zmeškaný, a s nabídkou nových termínů: 8. srpna 2024 a 11. srpna 2024 – téměř tři měsíce poté, co jsem poskytl potřebné informace. Můj vybraný termín byl opět nedostupný, protože byl již obsazen. Moje videokonference je nyní naplánována na 13. srpna 2024 a to způsobilo pouze frustraci. Jen dokončení ověření zabere celé tři měsíce a kdo ví, jak dlouho bude trvat přezkoumání výsledků. To je extrémně dlouhé. Je to neskutečně dlouhé. Vím, že uvádíte standardní časový rámec pro tento proces 14 dní, a plně souhlasím. Toto je moje stížnost - příliš dlouhý proces ověřování v kasinu BetAndreas.
Milý mikh2,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Mohli byste mi prosím poradit, zda byly během procesu ověřování schváleny všechny vaše doklady totožnosti a nyní čekáte pouze na ověřovací hovor?
Mohl byste laskavě upřesnit, zda jste 27. června obdrželi nějaký hovor z kasina? Viděli jste na své volací platformě nějaké zmeškané hovory?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Přepošlete mi prosím e-maily s komunikací mezi vámi a kasinem, stejně jako další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, Veronico!
Odpovím popořadě. Moje dokumenty byly přijaty a musel jsem projít pouze krokem ověření přes video. Přikládám snímek obrazovky dopisu, kde to kasino hlásí.
27.06.24 se mi nikdo neozval. To je jisté, čekal jsem 40 minut na hovor, několikrát zkontroloval zařízení, ale žádný hovor. Poslal jsem dva e-maily na podporu a připomněl jsem jim, že čekám na hovor. Přikládám snímek obrazovky takového dopisu.
Nashromáždil jsem výhry bez aktivního bonusu
Na zadanou adresu jsem poslal několik screenshotů korespondence
Mohl bys prosím upřesnit, jaké hry jsi hrál? Byly to automaty, živé kasinové hry nebo jste se účastnili sportovních sázek?
Děkuji za Vaši odpověď. Bohužel nejsme schopni požádat kasino o dřívější datum vašeho ověřovacího hovoru. Mohu jen doporučit, abyste byli trpěliví a přijali ověřovací hovor včas.
Rozuměl jsem vám. Pokud nejsou jiné možnosti, počkám na naplánovaný videohovor. A moje stížnost bude varovným signálem pro ostatní hráče, že by neměli při ověřování svého účtu počítat s rychlým řešením problému od kasina betandreas
Děkuji za Vaši odpověď. Nyní stížnost uzavírám. Pokud během ověřovacího hovoru v srpnu zaznamenáte nějaké problémy, můžete požádat o opětovné otevření této stížnosti a my budeme pokračovat v šetření.
Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
s pozdravem
Veronika
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost mikh2. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru.
Hráč nám poslal následující e-mail:
Ahoj! Dne 12.08.24 jsem prošel procesem ověření videa a odpověděl na všechny dotazy specialisty. O týden později jsem si vyžádal stav ověření svého účtu a obdržel jsem šablonovou odpověď, že proces může trvat až 60 dní od okamžiku zmrazení, ale kasino umožňuje jeho zvýšení nebo snížení. Nyní uplynulo 14 dní od videokonference a 100 dní od zmrazení. A všechny termíny kasino zdržuje. Myslím, že je to neuvěřitelně dlouhá doba ověřování.
Děkuji mnohokrát, mikh2, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj mikh2,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Přezkoumal jsem váš případ, a přestože chápu vaši frustraci z celé situace, někdy může být proces KYC (poznej svého zákazníka) a AML (proti praní špinavých peněz) z různých důvodů bohužel zdlouhavý.
Obrátím se na kasino, abych zjistil, zda mohu pomoci.
Rádi bychom pozvali Bet Andreas Casino, aby se připojilo ke konverzaci.
Vážené kasino Bet Andreas,
Ocenil bych, kdybyste mohli osvětlit důvody prodloužení doby trvání procesů KYC a AML hráčů. Pokud tyto informace nelze sdílet veřejně, přepošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru
Dobrý den, milý mikh2 !
děkujeme za vaši zpětnou vazbu. Chápeme, že je nepříjemné dozvědět se, že váš účet byl zmrazen. Ověření účtu provádějí všechna kasina. Jedná se o jedno z bezpečnostních opatření pro zákaznické účty. Ověření může trvat až 60 dní a ve vzácných případech i déle. Ověření účtu se skládá z řady akcí, z nichž každá vyžaduje čas.
Informace jsme ověřili a s potěšením vám oznamujeme, že váš herní účet byl dne 12.09.2024 podle výsledků ověření zrušen. Potvrďte prosím, že reklamace byla vyřešena.
Hezký den!
S pozdravem, BetAndreas.
Děkuju! Konečně jsem dostal své peníze a jsem za to moc rád! Děkuji kasinu za pomoc
Skvělá zpráva, mikh2. Jsem rád, že ověření proběhlo úspěšně a že jste obdrželi své výhry.
S potvrzením stěžovatele považujeme tento problém za úspěšně vyřešený/vyřešený. Nyní to v našem systému označíme jako „vyřešené". Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot Rate Casino Guru (trustpilot.com) . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují se žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Michal
Guru kasina
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
