Hráč z České republiky požádal před dvěma týdny o výběr 500 EUR, ale neobdržel své peníze kvůli čekajícímu ověření účtu. Odeslal své identifikační dokumenty, ale neobdržel žádné aktualizace od oddělení KYC kasina, což vedlo k frustraci a zmatku ohledně dlouhého zpoždění. Poté, co se kasino zapojilo do diskuze ve vláknu stížností, hráč odeslal všechny požadované dokumenty a jeho výhry byly vyplaceny. Proto byla stížnost uzavřena jako vyřešená.
Před více než dvěma týdny jsem požádal o výběr 500 EUR. Byl to můj první výběr z kasína Cosmic Slots. Po dvou dnech jsem se na Live Chatu dotázal, jak dlouho výběr trvá. Bylo mi řečeno, že před prvním výběrem musím ověřit svoji identitu přes KYC a dostal jsem jejich email. Na tento email jsem tedy odeslal fotku mého ID z obou stran. Dnes je to 2 týdny od zažádání o výběr a můj účet stále nebyl ověřen a výběr čeká na zpracování. Od KYC jsem neobdržel žádnou odpověď.
Chtěl bych vědět, co je příčinou, že ověření trvá tak dlouho, aniž by mě někdo informoval o přůběhu. Zkoušel jsem opět kontaktovat podporu přes chat, ale ti jen řekli, že oni nemohou zkontrolovat průběh ověření a ať se obrátím na KYC. KYC mi ale nedpověděli.
Od výběru uplynulo 14 dní a od odeslání ID na KYC je to dnes přesně týden. Chtěl bych tedy zjistit, kde je problém, zda je takovéto dlouhé čekání běžné, zda musím poslat něco jiného nebo zda třeba nebyla kvalita fotografie dostatečná. Pokud nebude výběr brzy proveden, tak alespoň nějaké informace, proč je zde zdržení.
Děkuji a s pozdravem,
Miroslav
Vážený pane mprovode,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Uvědomte si prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze zaslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Můžete mi prosím poradit, které doklady kromě občanského průkazu jste již poskytli a kdy přesně jste odeslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Hezký den mprovod & Veronika!
Mprovod prosím zkontrolujte svůj e-mail pro další informace o vašem ověření. Také sem pošlete krátké informace: stále čekáme na ověření peněženky Mifinity a vaše selfie.
Děkuji a jsem s pozdravem,
Tým kasina CosmicSlot
Hezký den,
děkuji za rychlou odpověď a potvrzuji, že jsem dostal email a na základě žádosti v emailu jsem odeslal všechny screenshoty pro ověření mého účtu Mifinity (zobrazující číslo účtu, email, osobní údaje) a selfie s občanským průkazem drženým v ruce. Vše jsem odeslal několik minut před odesláním této zprávy.
S pozdravem,
Miroslav
Vážený pane mprovode,
máte již ověřené doklady totožnosti? Prosím, informujte nás.
Hezký den,
Děkuji za zprávu. Ověření zatím neproběhlo. Odeslal jsem požadované dokumenty minulý týden, ale zatím jsem neobdržel odpověď ani výběr peněz.
S pozdravem,
Miroslav
Ahoj Miroslave!
Doufám, že se máš dobře!
Právě jsme vám zaslali další e-mail z našeho oddělení KYC s pokyny k dokončení procesu ověření. Zkontrolujte prosím své e-maily a postupujte podle pokynů, které jsme vám zaslali (pokud nemáte e-mail ve složce doručené pošty, zkontrolujte složku se spamem a/nebo propagací).
Jakmile získáme všechny dokumenty ve správném formátu, budete ověřeni.
Měj krásný zbytek dne
Tým CosmicSlot
Hezký den,
děkuji za zprávu. Potvrzuji, že jsem email obdržel a podle pokynů vše zaslal.
Pokud bude třeba ještě něco pro dokončení ověření, tak prosím dejte vědět.
S pozdravem,
Miroslav
Hezký den,
chtěl bych potvrdit, že jsem před chvílí obdržel svůj výběr z kasína.
Chtěl bych všem moc poděkovat za pomoc a problém je tímto vyřešen.
S pozdravem,
Miroslav
Vážený pane mprovode,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
