Hráčka z Portugalska čelila problémům při pokusu vybrat své výhry z online kasina. Přestože poskytla všechny potřebné dokumenty, její transakce se nezdařila kvůli chybě zpracování. Hráč také vyjádřil nespokojenost se zákaznickou podporou kasina a uvedl nedostatek jasných informací. Po dlouhém čekání a několika chybách z kasina hráčka konečně obdržela svůj výběr a rozhodla se uzavřít svůj účet v kasinu. Stížnost byla naším týmem označena jako „vyřešená“.
Dobré odpoledne,
Žádost o stažení jsem podal 30. března. Zůstalo to nevyřízené celé dva dny. Po dvou dnech jsem od KYC obdržel e-mail s žádostí o další dokument, který jsem obratem poskytl. Přesto uběhl další den a žádost stále byla vyřízena. Najednou, bez jakéhokoli varování, se zůstatek vrátil do hry a na stránce transakce bylo uvedeno „failed". Požádal jsem o vysvětlení přes CHAT, na což mi odpověděli, že došlo k chybě ve zpracování a budu muset podat novou žádost o výběr. Udělal jsem tak a nyní mířím do druhého dne, moje žádost o výběr stále čeká na vyřízení! Neposkytli mi časový rámec transakce, pouze mě požádali, abych byl trpělivý. Informace uvedené na chatu jsou marné... Na žádné dotazy neposkytují konkrétní odpovědi, pouze prosí o trpělivost a uvádějí, že problém předají příslušnému oddělení. Každá položená otázka se setká se stejnou odpovědí. Závěrem lze říci, že podpora chatu je průměrná.
Milý Miidelgado,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jste se dozvěděli o problému s vaším odstoupením od smlouvy, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
To je důvod, proč hráčům doporučujeme, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
S pozdravem,
Veronika
Počkat 14 dní? To nebylo vidět od minulého století. Kromě reklamace odstoupení, které nedorazí... si stěžuji na neinformovanost a nepřehlednost vašich kontaktních údajů se zákazníkem. Je to průměrné a jednoduše reagují předem připravenými zprávami.
Chápu vaši frustraci z dlouhé doby zpracování. Schválilo kasino všechny vaše doklady totožnosti? Mohl byste laskavě sdělit, jaký je aktuální stav vaší žádosti o výběr? Je stále nevyřízeno nebo bylo zpracováno?
Po dnech a dnech čekání a chybách na jejich straně zaplatili můj výběr. Očividně jsem svůj účet v tomto kasinu již uzavřel. Ty, guru, můžeš zavřít jako vyřešený... Jako vždy!
Milý Miidelgado,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
