Hráč z Kanady hledal několik výběrů ve výši 3 900 $, ale zjistil, že všechny tyto žádosti byly zrušeny bez jeho zahájení. Hráč, který byl zpočátku ujištěn zákaznickým servisem, byl později kasinem informován, že z jeho účtu bylo odečteno 3 750 $, údajně proto, že výhry pocházely z bezplatných zatočení. Po bližším prozkoumání jsme tuto reklamaci nakonec zamítli jako neoprávněnou.
Udělal jsem 4 žádosti o výběr První za 250 USD, měl jsem na účtu asi 350 USD a rozhodl jsem se požádat o výběr 250 USD a ponechat si na účtu 100 USD, abych mohl hrát dál.
Krátce poté jsem se 100 dolary, které jsem měl na svém účtu, vyhrál 2 100 $ na Mochimon a poté 1 500 $ na Fire Strike 2, zrušil jsem původní žádost o výběr ve výši 250 $, protože máte povoleno mít pouze 3 žádosti o výběr najednou a maximálně 1 300 $ každý . Takže po zrušení 250 $ jsem podal 3 různé žádosti o výběr po 1300 $.
Dokončil jsem ověření KYC poté, co jsem požádal o výběr. Čekal jsem 2 dny a od kasina jsem nic neslyšel, tak jsem tam poslal zprávu online chatu, kde mi bylo řečeno, abych se nebál, žádost o výběr bude brzy zpracována. Zkontroloval jsem později ten den, abych zjistil, že všechny 3 mé žádosti byly zrušeny, když jsem mluvil s online chatem, řekli, že jsem je musel zrušit náhodou, řekl jsem pak, že jsem nepožádal o výběr, natož abych zrušil 3 z nich. Musí být zrušeny 1 po 1, to jsem nemohl udělat náhodou. Pak mi řekli, abych e-mail kyc@rollino.co . Hned poté jsem jim poslal e-mail.
Další den jsem obdržel odpověď, ve které jsem znovu požádal o všechny své informace KYC, řekl jsem jim, že jsem to již dokončil prostřednictvím webových stránek, a pak jsem jim poslal snímek obrazovky s dokladem o dokončení. Bez ohledu na to jsem jim poslal, o co žádali, v naději, že proces urychlím. Pak mi poslali e-mail zpět s tím, že odečetli 3 750 $, pokud těch 3 900 $ z mého účtu, protože bylo vyhráno pomocí bezplatných zatočení. To je lež, moje výhry nebyly vyhrány na zatočení zdarma a moje výhry byly vyhrány dlouho poté, co byly splněny všechny sázkové požadavky.
Vážený johnanthonypacku,
Děkujeme vám za odeslání vaší stížnosti a za přeposlání všech relevantních snímků obrazovky. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Obrátíme se na kasino a požádáme je o spolupráci při řešení tohoto problému, ale než tak učiníme, mohli byste nám prosím poslat snímek obrazovky s vaší bonusovou historií na adresu petronela.k@casino.guru ? Aktivovali jste prosím při posledním vkladu nějakou propagační nabídku?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Další komentáře hráče:
Zde je John P***, posílám všechny relevantní informace týkající se mé stížnosti. Stránka mi však nedává možnost zobrazit moji historii bonusů, takže jsem připojil svou kompletní historii hraní z toho dne, která se také nezdá být úplná, říká se, že by mělo být 750 otočení, které mohu zobrazit, ale když dostanu na 550 mi to už nedovolí prohlížet, kliknu na tlačítko a nic se neděje. V této věci jsem 3krát kontaktoval podporu a požádal jsem je, aby mi poslali historii, ale tvrdí, že k ní nemají přístup. Také uvidíte moje první roztočení, které začínám s 30,00 $ skutečnými penězi a bonusem 11,79 $, to bylo moje první roztočení poté, co jsem využil svá bezplatná zatočení.
Zdá se, že časová osa z nějakého důvodu přeskakuje, ale na webu to tak mají. Zákaznický servis mi řekl, že někteří poskytovatelé uchovávají historii odděleně (habanero), takže jsem tyto soubory připojil samostatně. Stejně jako moje 2 největší výhry (pragmatické) je nevidím na seznamu historie z kasina, ale v samotné hře na automatu si mohu prohlédnout své největší výhry, takže jsem si z nich udělal snímky obrazovky.
Jasně se to projeví v historii, když splním všechny sázkové požadavky, bonusový zůstatek se dostane na 0 $ a můj skutečný zůstatek se dostane do plusu. Jsem si jistý, že je to všechno trochu matoucí, ale neváhejte se mě na cokoliv zeptat, dejte mi vědět.
Děkuji za váš čas a pomoc, Johne
Děkuji, johnanthonypack, za rychlou odpověď. Mohli byste mi prosím poradit, zda jste vložili skutečné peníze k aktivaci svého počátečního bonusu nebo zda byla hned na začátku uplatněna bezplatná propagační nabídka?
Děkuji za vaši pomoc, vložil jsem přes Interac , zde je snímek obrazovky všech mých transakcí
. A všiml jsem si, že na webu, když si prohlížím svou historii hraní, je čas v UTC. Ale když jdu do slotu Pragmatic a prohlížím si svou historii, je to v mém čase (MST). Takže to říká, že jsem začal hrát s otočeními zdarma v 0:30 UTC/430 am MST a první žádost o výběr $1300 jsem podal v 19:30 UTC/130pm MST. A jsem si docela jistý, že jsem těch 9 hodin hrál téměř nepřetržitě, takže požadavky na sázení měly být splněny dlouho předtím, než jsem podal žádost o výběr. Jen bych na to upozornil.Omlouvám se, ale oba obrázky jsou příliš nejasné, než aby je bylo možné rozeznat. Navíc mi stále není jasné, zda jste provedli počáteční vklad na začátku vaší herní relace, nebo zda jste provedli vklad až později za účelem ověření vaší platební metody.
Další komentáře hráče:
Ahoj,
Omlouvám se, ale můžete pokračovat a tento soubor zavřít. Znovu jsem si přečetl malé písmo/podmínky kasina a vidím, jak jsou kryty. Stanoví maximální částku, kterou můžete vybrat, pokud jsou tyto výhry vyhrány z výher z roztočení zdarma, a to je 5násobek výše vkladu, v tomto případě vklad 30 $ x 5 = 150 $.
Ještě jednou se omlouvám za nepříjemnosti, vážím si toho, že casino.guru je tu pro hráče, budu si jist, že odteď budu plně rozumět smluvním podmínkám a doufám, že to bylo naposledy, co budu mít nutné kontaktovat casino.guru za účelem řešení sporu. Děkuji ještě jednou,
John P
Kéž bych mohl být více nápomocný. Je nám velmi líto, že jsme vám nemohli pomoci s řešením tohoto případu, ale neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem. Nyní tuto stížnost uzavřu. Děkuji za pochopení a email.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
