Hráč ze Spojeného království zažil neočekávané snížení zůstatku během hry poté, co vložil 2,6 000 GBP a aktivoval bonus. Navzdory splnění požadavků na sázky kasino odstranilo 1,1 000 £ kvůli limitu maximální výhry, což je pravidlo, které hráč nezná. Podpora živého chatu považovala zůstatek za nevratný. Po komunikaci a kontrole všech potřebných detailů/důkazů a vysvětlení od kasina byla stížnost označena jako vyřešená.
Dnes jsem prostřednictvím různých vkladů vložil celkem 2,6 000 GBP v následujících časech:
Čas Typ částky
14:58 600 Vklad
14:16 Vklad 450
13:42 450 Vklad
13:29 500 Vklad
13:11 Záloha 400
12:24 250 Záloha
Povolil jsem bonus, který byl:
Čas - 13:46
Částka - 5,85 GBP
Požadavek na sázku – 115 GBP
Maximální limit výher – 38 GBP
Poté jsem provedl následující sázky. Všimněte si, že žluté buňky se zvýrazní, když jsou splněny požadavky na sázku. Červená je, když jsem provedl svůj poslední vklad, a poslední transakce je, když kasino odebralo z mého zůstatku 1,1 000 GBP.
Když jsem vložil 600 GBP, neměl jsem ponětí, že je tento bonus aktivní, protože jsem uzavřel tolik sázek. Prostředky šly do mé peněženky „Skutečné peníze" a vše vypadalo dobře. Dříve jsem ztratil zůstatek, a proto nový vklad 600 GBP.
Podařilo se mi proměnit 600 £ na 1 400 £ a byl jsem uprostřed mé hry na blackjacku, když najednou můj zůstatek vzrostl z 1 400 £ na 288 £. Zabránil mi zdvojnásobit ruku, kterou jsem vyhrál.
Byl jsem šokován, určitě je to dočasná chyba, která se sama opraví.
Dostanu se tedy do živého chatu a začnou mi říkat, že kvůli aktivnímu bonusu na mém účtu s maximálním limitem výher 30 GBP odebrali z mého zůstatku 1 100 GBP.
Jsem v šoku, vložil jsem 600 GBP a bez ohledu na to, co bych udělal, můj zůstatek se vždy sníží na 30 GBP? Jak to může být?
Požadavky na sázky jsem splnil dávno předtím.
Když mluvím s jejich živým chatem, neustále mi říkají, že systém je správný a zůstatek je nevratný.
Nějaká rada? Pomoc prosím!
Už jsem dnes prohrál 1 000 £, tak jak to je, nechci přijít o dalších 1,1 000 £ kvůli systémové chybě.
Vážený Wicked243,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
Odkázal jsem na jejich smluvní podmínky, jejich bonusové podmínky a není tam žádný odkaz na to, co říkají.
Doslova říkají, že jsem vložil 600 GBP a výhry po mých sázkách byly klasifikovány jako související s aktivním bonusem, který měl limit maximální výhry 30 GBP.
Sázky byly se skutečnými penězi a neměly nic společného s bonusem 5 GBP, který jsem obdržel.
https://jokabet.com/termsconditions
https://jokabet.com/bonus-terms
V žádné z jejich smluvních podmínek se na nic z toho nezmiňuje.
Zde je část dalších otázek na jejich bonusové stránce:
Právě jsem na svém účtu aktivoval další bonus, abych zjistil, zda existuje nějaké vysvětlení... nic!
Jednání s touto společností mě velmi stresuje.
Jsem v pohodě, když ztrácím peníze, ale ne, aby mi je ukradli.
Další rozhovor:
Obrázek z konverzace odkazuje na Smluvní podmínky.
Pozor, vložil jsem 600 £. S bonusem to nemělo nic společného.
Tak ve stresu...
Obrázek z rozhovoru
V návaznosti na rozhovor:
A obrázek, který sdíleli, odkazující na stejný obrázek, který sdíleli už asi 50krát. Což neplatí, protože jsem hrál se skutečnými penězi.
Potřebuji pomoci. Ztrácím rozum.
Velice vám děkuji, Wicked243, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Rychlá aktualizace pro každého, kdo to čte. Jokabet.com právě změnil své „bonusové podmínky".
Podívejte se prosím zde: https://jokabet.com/bonus-terms
Nejnovější chat s živým chatem, prostě odmítají odpovědět na jakoukoli z mých otázek týkajících se jejich podmínek.
A všechny odkazy na jejich podmínky jsou neplatné.
Přesto je případ zřejmě uzavřen, i když jsem nedostal podrobnou odpověď na žádnou ze svých otázek.
Dobrý den, Wicked243,
Vaše nepříjemná zkušenost mě mrzí a omlouváme se za zpoždění. Děkujeme také za váš e-mail a další informace. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Jokabet ,
Mohl byste nám prosím poskytnout podrobné vysvětlení situace hráče a podpořit ji relevantními důkazy a aplikovanými pravidly?
Pokud vám to vyhovuje více, neváhejte a pošlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den, drazí všichni!
Opravdu si vážíme toho, že jste si našli čas a informovali nás o tomto problému.
Je nám velmi líto, že jste nevěděli o naší bonusové politice.
Vaše bonusová částka byla 3,85 GBP, po vsazení bonusu vám na účtu zbylo 38,50 a zbývající částka 1 108,20 GBP propadla podle našich podmínek pro bonus 3,25: „Výhry z bonusu jsou omezeny na maximálně x10 bonusová částka".
Maximální výherní částku z bonusu jste také mohli vidět v sekci „Peněženka a bonusy" v popisu aktivního bonusu.
Doufáme ve vaše pochopení.
S pozdravem,
Tým Jokabet.
Ale Jokabete, ty to stále nechápeš... tohle nebyly bonusové peníze. Byly to skutečné peníze, se kterými jsem hrál. Podívejte se na 600 GBP, které jsem vložil hodinu po udělení bonusu.
Podmínky https://921-jokabet.com/bonus-terms :
3.9 Všechny bonusy jsou lepivé. To znamená, že nemůžete požádat o výběr, dokud nebudou splněny požadavky na sázení. Také začnete hrát nejprve o skutečné peníze, poté o bonusové peníze, a jakmile jsou bonusové peníze uvedeny, bonus je také ztracen.
9.1 Bonusový zůstatek je rozdělen na dvě části: reálnou a bonusovou. V závislosti na tom, ze které části tohoto zůstatku je sázka uzavřena, se výhra přičítá k této části. Bonus sází pouze sázky z bonusové části bonusového zůstatku a sázky ze skutečné části bonusového zůstatku se nesázejí. Aktuální výše sázky se zvyšuje pouze při použití peněz z bonusové části bonusového zůstatku.
Vážený Wicked243,
tento bonus můžete vidět v sekci Historie bonusů. Prostředky, které byly zrušeny, jsou bonusové prostředky, které přesáhly maximální výherní částku.
Branislave, budeme Vás kontaktovat emailem se všemi důkazy za účelem objasnění této situace.
Doufáme ve vaše pochopení.
S pozdravem,
Tým Jokabet.
Nemohu, protože z nějakého důvodu byl přístup k mému účtu zrušen a když se pokusím přihlásit, zobrazí se mi pouze zpráva „Účet deaktivován".
Vytěžil jsem všechny své informace týkající se vkladů, bonusů a sázek. Nehrál jsem s bonusovými penězi.
Vážený Branislave,
e-mailem jsme vás kontaktovali se všemi důkazy týkajícími se tohoto případu.
Žádáme vás, abyste co nejdříve zkontrolovali svou doručenou poštu, abychom mohli otázku vyřešit.
S pozdravem,
Tým Jokabet.
Ahoj Jokabete, nejsem si jistý, s kým tady komunikuji. V posledních dnech jsem však obdržel několik e-mailů a zpráv, které mě informovaly, že mi budou vráceny peníze. Zdá se však, že vaše sdělení tomu odporuje.
Můžete prosím interně zkontrolovat, co se přesně děje?
Vážený Wicked243,
otevřeli jste spor týkající se bonusových otázek a toho, kde zbývající prostředky zmizely po vsazení bonusu - zde o tomto problému diskutujeme.
K této situaci jsme již dříve poskytli vysvětlení a čekáme, až Branislav zkontroluje důkazy zaslané poštou.
Pokud jde o vrácení peněz, žádáme vás, abyste byli prostřednictvím pošty kontaktováni specialisty, kteří vás ohledně tohoto problému kontaktovali, protože vrácení peněz se netýká problému diskutovaného ve sporu.
Doufáme ve vaše pochopení.
S pozdravem,
Tým Jokabet.
Vážený Wicked243,
Jak byste mohli hrát pouze se zůstatkem skutečných peněz, pokud (což je v podstatě ukázáno ve videu, které jste mi poskytli), v určitém okamžiku byl váš bonusový zůstatek snížen? Neznamená to, že jste, možná neúmyslně nebo nevědomě, vsadili více, než byly vaše současné skutečné peníze, takže jste částečně vsadili s bonusovými penězi a začali sázet bonusové výhry?
Vážený tým kasina Jokabet ,
Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail a poskytnout mi požadované (uživatelovy herní protokoly)?
Také několik dalších otázek.
Rozumím tomu správně, že dotyčným bonusem byla bezplatná otočení pro konkrétní hru? Byla těch 3,85 výše zatočení zdarma nebo výše výher z těchto FS (všechny FS ručně utracené v konkrétní hře samotným hráčem)?
Ahoj Branislave, možná jsem vsadil na částku, která byla vyšší než moje skutečné peníze, ale myslím, že to bylo 240,85 GBP.
240 GBP je skutečná hotovost, 0,85 GBP je bonus.
Od té chvíle jsem hrál pouze se skutečnými penězi. Podle jejich podmínek by se bonus 0,85 GBP měl stát bonusem 1,70 GBP a skutečná hotovost 480 GBP.
Bonusem byla skutečně otočení zdarma pro konkrétní hru. Myslím, že jsem jich měl 20 a vyhrál jsem z nich 3,85 £.
Ahoj všichni,
Branislave, poslal jsem vám e-mail s více informacemi, prosím zkontrolujte. Děkuji!
S pozdravem,
Tým Jokabet
Děkuji oběma za vaše odpovědi a doplňující informace a omlouvám se za zpoždění.
Vážený týme Jokabet ,
Bohužel jste mi poslali potvrzení o vrácení peněz související s jiným problémem. Vysvětlil to váš kolega výše a nemělo to souviset s touto stížností.
Podívejte se prosím na můj poslední e-mail týkající se tohoto případu a můj předchozí příspěvek adresovaný zástupci kasina a poskytněte mi požadované informace. Přestože mi byla poskytnuta bonusová historie, některé věci jsou stále nejasné. Velmi bych ocenil, kdybyste mi poslali herní protokoly uživatele e-mailem a poskytli informace, zda byla pro daný bonus nějaká maximální sázka.
Pokud po zkontrolování všech shromážděných podrobností od kasina a hráče správně rozumím problému, je možné, že kasinový systém omylem aplikoval bonusovou maximální výhru/maximální výběrový limit na jeho vklad skutečných peněz a výhry z toho nashromážděné.
Těšíme se na vaši zprávu.
Drazí,
Budeme to dále zkoumat a co nejdříve vás budeme informovat.
S pozdravem,
Tým Jokabet
Děkujeme, že jsem nám dali vědět.
Neváhejte a dejte nám vědět, jakmile budete mít nějaké novinky nebo aktualizace.
Těšíme se na vaši zprávu.
Drazí,
Právě jsme vám zaslali e-mail s novými informacemi. Prosím zkontrolujte.
S pozdravem,
Tým Jokabet
Děkujeme za dodatečné informace a vysvětlení, tým Jokabet. Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti a poskytnout mi požadované podrobnosti?
Vážený Wicked243 ,
Mezitím bych se rád zeptal na video, které jste se mnou dříve sdíleli.
Při hraní se skutečnými penězi, přibližně v první polovině videa, jsou 2 "okna" s částkami zobrazujícími "vsazeno" a "výsledek", které byly do videa samozřejmě přidány ručně. Existují však také částky pro zůstatek „skutečných peněz", zůstatek „bonusových peněz" a „požadavek na sázení" – jsou tyto částky skutečnými údaji, které jste viděli na svém účtu během hraní, nebo šlo o něco ze zbytku obrazovka nějak upravená, např. zmíněné „nasazené" a „výsledkové" prvky?
Pokud se vše kromě „vsazených" a „výsledkových" částek zobrazilo během vašeho přehrávání přesně jako ve vašem videu, kde přesně se to zobrazilo?
Ahoj Branislave, ano, byly to skutečné částky, které jsem viděl na svém účtu.
Zobrazí se v uživatelském rozhraní, když jsem vybral svůj zůstatek, abych viděl, z čeho se skládá.
Vážený Branislave,
S těmito otázkami jsme vás kontaktovali e-mailem.
Mohl byste zjistit to, prosím? Děkuji.
S pozdravem,
Tým Jokabet.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
