Dobrý den, tým Casino Guru,
Bohužel mám problém s Forza.bet, který nebyl vyřešen. Proto se na vás obracím. Hlavním problémem mé stížnosti je, že toto kasino nabízí limit vkladu jako součást svých zásad odpovědného hraní, ale nedokáže jej prosadit, což znamená, že můžete tento vybraný limit bez problémů překročit. Zde je přehled mého případu:
- 2. prosince jsem vložil 450 EUR a zvolil jsem limit vkladu 600 EUR měsíčně.
- 13. prosince mám aktivní vkladový limit 600 € měsíčně a byl jsem schopen vložit dalších 450 €, které překračují tento vybraný limit. Ten samý den jsem se také pokusil zrušit limit vkladu a poté jej změnil na 1000 EUR měsíčně. Nicméně, když to uděláte, vyskakovací okno s uvedením limitů bude aktivováno za 24 hodin. To znamená, že v tento den byl můj vkladový limit stále 600 EUR měsíčně a můj vklad ve výši 450 EUR měl být zamítnut.
Bohužel, protože jsem mohl provést vklad 13. prosince a překročit limit vkladu, zahájil jsem chat s podporou Live.
Během tohoto chatu s Live Support jsem měl dvě stížnosti, první byla, že jsem ve skutečnosti dokázal překročit svůj vkladový limit tím, že jsem mohl vložit 450 EUR něco, co by mělo být nemožné. A zadruhé jsem neměl být schopen se připojit a hrát zde, jako jsem na holandském gamstopu (říkáme tomu CRUKS, ale funguje to stejně). To znamená, že jsem nikdy neměl mít možnost hrát hazardní hry, když jsem toto kasino našel prostřednictvím nizozemské reklamy zaměřené na Nizozemsko. V tomto chatu jsem několikrát vysvětlil, že chci vrátit svůj vklad za překročení limitu vkladu, ale také chci uzavřít svůj účet vzhledem k okolnostem, že jsem na gamstopu. Na konci chatu mě agent informoval, abych to udělal sám, ale už jsem to zkoušel začátkem tohoto měsíce, aniž bych měl možnost to prodloužit. Kasino na to nereagovalo a po několika minutách mě vyhodilo z chatu.
Kasino nedodrželo svůj vlastní limit vkladu a neuzavřelo můj účet poté, co měl jasnou konverzaci, že hráč potřebuje/chce, aby byl jeho účet uzavřen.
- 16. prosince ráno byl můj vkladový limit stále € 450 měsíčně a mohl jsem vložit za celý den € 3100,-. Po provedení mého posledního vkladu se objevil nový limit 1000 EUR měsíčně. To znamená, že jejich limit vkladu znovu selhal, protože jsem do tohoto kasina mohl vložit celkovou částku 4 000 EUR, zatímco můj vkladový limit byl nyní nastaven na 1 000 EUR měsíčně.
Poté, co se obrátili na kasino s mou stížností, nakonec můj účet trvale uzavřeli, ale odmítli vrátit peníze za své chyby s tvrzením, že na jejich limitu vkladu nebyly žádné poruchy. Na mou stížnost na chybějící zásady odpovědného hraní (s odkazem na můj chat s živou podporou ze dne 13. prosince) a na neuzavření mého účtu jsem nedostal žádnou odpověď. Vše, co kasino říká, je, že jsme neudělali nic špatného a nemůžeme za to nést odpovědnost, což je špatné chování kasina.
To je důvod, proč doufám, že dostanu pomoc od Casino Guru, abych získal plnou náhradu ve výši 3 550 EUR, protože pokud by kasino respektovalo své vlastní podmínky, nemohl bych 13. prosince vložit 450 EUR a pokud by měli zásady odpovědného hraní, tak by uzavřeli svůj kasino účet hned poté, co jsem je informoval, že jsem na holandském gamstopu a chci, aby byl můj kasino účet uzavřen. Místo toho to kasino nezajímalo, dovolilo mi hrát dál a 16. prosince znovu překročit svůj vkladový limit, který mohu označit pouze za nepoctivé kasino (kterých je na tomto trhu hodně).
Zajímavou částí je, že jsem mohl vidět, že jsem překročil svůj vkladový limit a poté, co kasino uzavřelo můj účet, odstranili všechny vklady, které jsem provedl, z přehledu transakcí, jako bych do tohoto kasina nikdy nevkládal. Přesto kasino stále tvrdí, že jejich systém limitu vkladu neměl žádné chyby.
Hello Casino Guru Team,
Unfortunately, I have an issue with Forza.bet which has not been resolved. Thats why I am reaching out to you. The main issue of my complaint is that this casino offers a Deposit Limit as part of their Responsible Gaming Policy but fail to enforce it meaning you can exceed this selected limit without any trouble. Here is an overview of my case:
- December 2nd I deposited €450 euros and selected a deposit limit of €600 monthly.
- December 13th I sill have an active deposit limit of €600 per month and was able to deposit another €450 which exceed this selected limit. This same day I also tried to cancel the deposit limit and after that changed it to €1000 per month. However, when doing this a popup showed stating limits will be activated in 24 hours. This means that on this day my deposit limit was still €600 a month and my deposit of €450 should have been rejected.
Unfortunately, as I was able to deposit on December 13th and exceed the deposit limit I started a chat with Live support.
During this chat with Live Support I had two complaints, the first one was that I actually was able to exceed my deposit limit by being able to deposit €450 something that should have been impossible. And second I was not supposed to be able to join and gamble here as I am on a Dutch gamstop (we call it CRUKS but it works the same). This means that I should have never been able to gamble while I found this casino through a Dutch advertisement targeting the Netherlands. In this chat I multiple times explained that I want a refund of my deposit for exceeding the deposit limit but also to close my account given the circumstances of being on a gamstop. At the end of the chat the agent did inform me to do it myself but I had already tried it earlier this month without the option to be able to extend it. The casino did not respond to this and after a few minutes kicked me out of the chat.
The casino failed to comply with their own deposit limit and did not close my account after having a clear conversation that the player needs/wants his account to be closed.
- On December 16th in the morning my deposit limit was still €450 a month and I was able to deposit over the whole day €3100,-. After making my last deposit the new limit became visible of €1000 a month. This means that their deposit limit failed once again as I was able to deposit a total amount of €4000 to this casino while having my deposit limit was now set on €1000 a month.
After reaching out to the casino with my complaint they finally did close my account permanently but refused to issue a refund for their mistakes made claiming that there were no malfunctions on their deposit limit. About my complaint for the lacking responsible gaming policy (referring to my chat with Live Support on December 13) and not closing my account I have not received any response. All the casino says is we did not do anything wrong and cannot be held liable for this which is poor behavior from a casino.
Thats why I hope to get help from Casino Guru to obtain a full refund of €3550 because if the casino did respects its own terms I would have been unable to deposit €450 on December 13 and if they did have a responsible gaming policy they would have closed my casino account right after informing them that I am on a Dutch gamstop and want my casino account to be closed. Instead the casino did not care, allowed me to keep playing and exceed once again my deposit limit on December 16 which I can only call a rogue casino (of which a lot are in this market).
An interesting part is that I was able to see that I exceeded my deposit limit and after the casino closed my account they removed all deposits I made from the transaction overview as if I never deposited to this casino. Yet, the casino still claims that their Deposit limit system had no errors.
Automaticky přeloženo:
