DomůStížnostiZoome Casino - Výhry hráče byly zabaveny kvůli údajnému „zneužívání bonusů“.

Zoome Casino - Výhry hráče byly zabaveny kvůli údajnému „zneužívání bonusů“.

Automaticky přeloženo:

Částka: 3 000 €

Zoome Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Odeslaná: 3.4.2024 | Vyřešena : 19.6.2024
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 5 měsíci
Překlad

Hráč z Norska vložil 400 EUR a vyhrál přibližně 3 000 EUR. Po úspěšném ověření účtu a žádosti o výběr byl hráč informován, že jeho zůstatek byl snížen na částku vkladu z důvodu „zneužití bonusu“, a to i přes dodržení sázkového limitu. Hráč požádal o vysvětlení. Po důkladné komunikaci bylo objasněno, že hráč použil tradiční strategii lovu bonusů, ale neporušil žádná pravidla. Kasino se rozhodlo vrátit hráčovy výhry ve výši 2589 EUR a uzavřít jeho účet. Hráč potvrdil příjem prostředků a úspěšně částku vybral.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vytvořil jsem svůj účet 12/03 a tentýž den jsem vložil 400 EUR a obdržel jsem uvítací bonus 125 %. Po několika velmi pěkných velkých výhrách a vsazení bonusu jsem měl zůstatek kolem 3000 EUR.


V následujících dnech jsem svůj účet ověřil a požádal o výběr. Dne 20. 3. jsem obdržel e-mail s textem „Chceme vás informovat, že váš zůstatek byl odepsán na částku vkladu." v souladu s ustanoveními 10.


Nejsem si jistý, co jsem udělal špatně, protože neposkytli žádné další podrobnosti jiný článek 10. Byl jsem v kontaktu s jejich živou podporou a neposkytnou mi žádné další informace o tom, co se děje, kromě „zneužití bonusů" . Ujistil jsem se, že nikdy nebudu sázet nad limit 5 EUR, který byl na bonus, který jsem obdržel. Prosím pomozte!!

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený pane Zuraiku,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Ponechalo kasino částku vkladu na vašem kasinovém účtu?
  • Chápu správně, že toto je jediné vysvětlení od kasina, které jste obdrželi?

Pokud mezi vámi a kasinem existuje nějaká další relevantní komunikace, předejte ji prosím kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde.

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Kristina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad
Vážený / vážená MrZuraika,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj,


Přeposlal jsem jediný e-mail, který jsem od společnosti Zoome ohledně případu obdržel. Omlouvám se za zpoždění

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj!

Ve vkladových bonusech byla nalezena chyba, která vám umožnila využít bonusové peníze ke hře v turnajích a obejít tak poctivé hráče, kteří hrají výhradně o skutečné peníze.

Proto je výhra turnajových peněz pomocí bonusových peněz považována za nelegitimní.

Z tohoto důvodu byly tyto výhry v souladu s pravidly společnosti, konkrétně bodem 8, zrušeny.


Pokud kasino omylem připíše na váš hráčský účet vklad, bonus nebo výhru, které vám nepatří, ať už kvůli technickému problému, chybě ve výplatních tabulkách, lidské chybě nebo jinak, částka a/nebo výhry z takového bonusu nebo vklad zůstane majetkem kasina a bude odečten z vašeho hráčského účtu. Pokud jste vybrali finanční prostředky, které vám nepatří, dříve, než se o chybě dozvíme, bude omylem zaplacená částka (aniž by tím byly dotčeny další opravné prostředky a kroky, které mohou být dostupné ze zákona) představovat dluh, který vůči nám dlužíte. V případě nesprávného připsání jste povinni nás neprodleně informovat e-mailem.


Na zůstatku vašeho účtu zbyl pouze vámi provedený vklad ve výši 409,78 EUR.

Omlouváme se za nepříjemnosti, chyba v bonusu již byla opravena a neměla by se opakovat.

Jako omluvu vám bylo připsáno dalších 50 roztočení zdarma.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, pane Zuraiku, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Dobrý den pane Zuraika,

Přebírám vaši stížnost a vynasnažím se vám pomoci.


Vážený tým Zoome Casino,

Dovolte mi, abych vám položil otázku. Co se stalo s 125% bonusovými prostředky? Získal hráč místo toho jen 50 otočení zdarma?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj Petře.

Všechny bonusové prostředky klienta jsou bohužel odepsány dle pravidel.

Jako formu věrnosti jsme zákazníkovi poskytli bonus 50 bezplatných zatočení a nový bonus 125 % za vklad, jehož promo kód byl zaslán na e-mail zákazníka.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený tým Zoome Casino,

Rozumíme vašemu pohledu. Dovolte mi, abych vám položil několik doplňujících otázek:

  1. Když systém funguje normálně, jak to vypadá? Existuje vyskakovací okno informující hráče, že se chystají hrát omezenou hru nebo jsou hry nějak skryty před bonusovým hraním?
  2. Do jakého turnaje se hráč zapojil a jakou nespravedlivou výhodu tím získal?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Petře!


Na váš e-mail jsme zaslali nejpodrobnější popis situace a snímky obrazovky potvrzení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený tým Zoome Casino,

Děkuji za Váš e-mail. Poslal jsem vám několik doplňujících otázek.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Petře!


Poslali jsme vám e-mail s popisem situace.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj CasinoGuru a Zoome,


Chci si ujasnit dvě věci:


„V vkladových bonusech byla nalezena chyba, která vám umožnila využít bonusové peníze k hraní v turnajích a obejít tak poctivé hráče, kteří hrají výhradně o skutečné peníze.

Proto je výhra turnajových peněz pomocí bonusových peněz považována za nelegitimní. "


  1. Udělal jsem vklad a obdržel jsem bonus, poté jsem hrál na normálním slotu a nikdy jsem se nezúčastnil žádného turnaje.
  2. Všechny mé výhry pocházejí z hraní na normálním slotu a riskování vlastních peněz + bonusových peněz, nikoli z výher v turnajích.


Zkoušel jsem se přihlásit ke svému účtu Zoome a zobrazit si svou herní historii, ale umožňuje mi to zobrazit pouze mých posledních 50 sázek. Požádal jsem Zoome, aby mi poskytl moji historii sázek, která ukáže, odkud jsou mé výhry.


S přátelským pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Dobrý den pane Zuraika,

Celou situaci probírám s kasinem emailem. Zatím jsem neobdržel dostatečné důkazy a požádal jsem o další podrobnosti.


Vážený tým Zoome Casino,

Odpovězte prosím na otázky, které jsem vám poslal, a přidejte také úplnou herní historii hráče.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Ahoj Petře!


Další informace o této situaci vám byly zaslány e-mailem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážený tým Zoome Casino,

Žádné e-maily jsem nedostal. Moje e-mailová adresa je peter.m@casino.guru .

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Drahý Petře!

Omluvám se za nepříjemnost. Dopisy s podrobnostmi odešlete znovu na tento e-mail.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený tým Zoome Casino,

Stejně jako v jiné otevřené stížnosti to vypadá, že se točíme v kruzích. Nejprve jste uvedl, že hráč mohl hrát turnaj s bonusovými penězi kvůli chybě. Stále mi však chybí informace o specifikách turnaje, o úplné herní historii hráče ao tom, jak byly během turnaje omezeny bonusové prostředky. Za druhé, zmiňujete strategii, kdy hráč hraje čtyři sloty současně. Když jsem si prohlížel část herní historie, zdálo se, že všechna kola fungovala normálně, i když se odehrála téměř ve stejnou dobu. Jaká je zde nespravedlivá výhoda? Jak záleží na tom, když hráč hraje čtyři sloty najednou, když všechny fungují, jak mají? Předložte proto prosím podrobné důkazy o zneužití bonusu, jinak, obávám se, bude stížnost uzavřena jako nevyřešená s možnými dopady.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj Petře!


Bohužel došlo k mírnému nedorozumění ohledně této stížnosti.


Shromáždili jsme všechny informace a vše k této situaci dokreslili nejpodrobněji a zaslali jsme vám informace poštou.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený tým Zoome Casino,

Děkuji za Váš e-mail. Uznáváme váš pohled, ale hráč neporušil žádná pravidla. Využil bonus, vsadil více sázek současně, vyhrál nějaké peníze a poté požádal o výběr. I když to lze považovat za tradiční strategii lovu bonusů, celkově nebyla porušena žádná pravidla. Naše konečné stanovisko je, že hráč by měl dostat zaplaceno své výhry, jinak bude stížnost nevyřešena, což může negativně ovlivnit hodnocení kasina. Dejte nám prosím vědět, jaké bude vaše rozhodnutí.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Dobrý den Petře,


Rozhodli jsme se vrátit klientovi výhru ve výši 2589 eur (přičemž na zůstatku na účtu zbývá 409 eur z vkladu). Po obdržení finančních prostředků bude klientský účet na našich webových stránkách uzavřen.


Chceme zdůraznit, že stále považujeme strategii klienta za strategii zneužívající bonusy. Vzhledem k našim počátečním potížím s komunikací, poskytnutým chybným informacím a zpoždění v odpovědích jsme se rozhodli v tomto případě udělat výjimku.


Vezměte prosím na vědomí, že v budoucnu bude hraní více automatů současně při sázení bonusu považováno za zneužití bonusu. Klientům, kteří takové strategie využijí, jejich výhry propadnou a jejich vkladová částka bude vrácena.


Bohužel se vyskytly určité nedostatky v našich interních procesech a komunikaci, které k této situaci vedly. Přebíráme za to odpovědnost a zavazujeme se, že v budoucnu budeme poskytovat včasné odpovědi s přesnými informacemi. Zavedli jsme procesy, abychom to zajistili.


Výhry budou vráceny do 24 hodin.

Dodatečně vás budeme informovat.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Děkujeme týmu Zoome Casino za přehodnocení.


Vážený pane Zuraiku,

Dejte mi prosím vědět, až obdržíte své prostředky.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj!

Prostředky již byly vráceny na zůstatek klienta a nyní je lze vybrat.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj!

V tuto chvíli již klient vybral prostředky ze zůstatku účtu.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj,


Jsem rád, že mohu říci, že můj zůstatek byl obnoven a mohl jsem vybrat celou částku. Děkuji mnohokrát Casino Guru a Zoome za vyřešení tohoto problému.


Stále mi není trochu jasné, v čem byl problém, ale pokud by se hrálo více slotů současně, doporučil bych vám buď napsat něco o tom v pravidlech nesmí být povoleno nebo prostě implementovat nějakou funkci, která neumožňuje více slotů ve stejnou dobu. Nebo můžete prodloužit krátkou dobu trvání bonusového sázení ze 72 hodin, což je velmi stresující vymazat bonusové sázení pouze 1 slotem. Jen se snažím pomoci budoucím hráčům.


Přesto VELKÉ díky všem zúčastněným, to pro mě hodně znamená

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, pane Zuraiku, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.


Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.


S pozdravem,


Petr

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky