Vážený Jessico a tým Casino Guru,
Děkujeme, že jste nás kontaktovali ohledně nedávné stížnosti.
Za vzniklou situaci se upřímně omlouváme.
Jak můžeme vidět ze stížnosti, hráč je konkrétně nespokojen s popisem našich bonusových podmínek, zejména s bonusem za druhý uvítací vklad. Bonusová pravidla uvádějí následující: "Bonus musí být vsazen 40 (čtyřicet)krát. Jakmile je bonus aktivován, je vsazen za použití skutečných peněz i bonusových peněz z hráčského účtu." Kromě toho zvláštní pravidlo v druhé části bonusu za vklad uvádí: "Hra začíná skutečnými penězi, poté bonusovými prostředky. Ztráta bonusových peněz anuluje bonus." Tyto body si nijak neodporují, protože se vysvětluje velikost sázky (že výše sázky se vztahuje pouze na výši bonusu, ale při sázení se berou v úvahu jak bonus, tak skutečné prostředky, a tento bod v pravidlech je uveden jako vysvětlení, aby si klient nemyslel, že na výši bonusu + výši vkladu se jako v mnoha jiných kasinech vztahuje x40, a druhý vysvětluje proces sázení ( nejprve jsou odepsány skutečné prostředky, které zahrnují pouze výši vkladu, a poté bonusové prostředky).
Pokud jde o situaci s hráčem, zde je podrobný rozpis: Hráč byl v procesu sázení bonusu, který obdržel po vložení 50 CAD. Jak hráčka tvrdí, rozhodla se bonus zrušit a v době zrušení byl její zůstatek 422,10 CAD. Když hráč zruší bonus, objeví se potvrzovací okno se zprávou: "Část zůstatku obdrženého za tento bonus spolu s výhrou bude odečtena. Zrušit bonus?" Hráč musí akci potvrdit nebo zrušit.
Hráč zrušení potvrdil. Jakmile byl bonus zrušen, vklad byl vrácen k zůstatku hráče, zatímco bonusové výhry byly odečteny. Hráč také může vidět bonusový zůstatek a skutečný zůstatek v pravém horním rohu obrazovky.
Uznáváme, že mohlo dojít k určitým nejasnostem ohledně bonusových podmínek. V Zoome Casino se požadavek na sázení x40 vztahuje pouze na částku bonusu, na rozdíl od jiných kasin, kde se požadavek na sázení vztahuje jak na bonus, tak na vklad. Pokud například hráč vloží 50 CAD a obdrží bonus 50 CAD, bude muset vsadit pouze bonusovou částku (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
I když byl bonus správně zrušen a vklad vrácen na hráčský účet, uvědomujeme si možnost záměny kvůli znění v našich podmínkách. Tyto podmínky přezkoumáváme a vyjasníme je, abychom zajistili, že budou jasnější pro hráče, kteří se posouvají vpřed. Dejte nám prosím vědět, zda je potřeba další vysvětlení nebo pokud má hráč další otázky.
Upřímně,
Tým kasina Zoome
Dear Jessica and Casino Guru Team,
Thank you for contacting us regarding the recent complaint.
We sincerely apologize for the situation that has arisen.
As we can see from the complaint, the player is specifically dissatisfied with the description of our bonus terms and conditions, particularly the Second Welcome deposit bonus. The bonus rules state the following: "Bonus must be wagered 40 (forty) times. Once activated, the bonus is wagered using both the real money and bonus money from the player's account." Additionally, a specific rule under the second deposit bonus section states: "Play starts with real money, then bonus funds. Losing bonus money nullifies the bonus." These points do not contradict each other in any way, since one explains the size of the wager (that the amount of the wager is applied only to the amount of the bonus, but when wagering, both bonus and real funds are taken into account, and this point in the rules is provided as an explanation so that the client does not think that x40 is applied to the amount of the bonus + the amount of the deposit, as in many other casinos), and the other explains the wagering process (first, real funds are debited, which includes only the amount of the deposit, and then bonus funds).
Regarding the situation with the player, here is a detailed breakdown: The player was in the process of wagering a bonus received after depositing 50 CAD. As the player claims, she decided to cancel the bonus, and at the time of cancellation, her balance was 422.10 CAD. When a player cancels a bonus, a confirmation window appears with the message: "Part of the balance received for this bonus, along with the win, will be deducted. Cancel bonus?" The player must confirm or cancel the action.
The player confirmed the cancellation. Once the bonus was cancelled, the deposit was returned to the player’s balance, while the bonus winnings were deducted. Also, the player can see the bonus balance and real balance in the upper right corner of the screen.
We acknowledge there may have been some confusion regarding the bonus terms. At Zoome Casino, the x40 wagering requirement applies solely to the bonus amount, unlike other casinos where the wagering requirement applies to both the bonus and the deposit. For example, if a player deposits 50 CAD and receives a 50 CAD bonus, they would need to wager only the bonus amount (50 CAD) x40 = 2000 CAD.
While the bonus was correctly cancelled and the deposit returned to the player’s account, we recognize the potential for confusion due to the wording in our terms. We are reviewing these terms and will make clarifications to ensure they are clearer for players moving forward. Please let us know if further clarification is needed or if there are additional questions from the player.
Sincerely,
Zoome Casino Team
Automaticky přeloženo:
