Hráč z Norska vložil 400 eur a splnil všechny požadavky na převrácení a vyhrál o něco méně než 4000 eur. Po ověření svého účtu však zjistil, že byl následující den deaktivován. Kasino odmítlo prozradit, proč byl jeho účet uzavřen. Kontaktovali jsme kasino, které zpočátku tvrdilo, že hráč zneužil bonusy, ale později souhlasilo s vrácením výher hráče po další kontrole. Hráč obdržel celou částku po dokončení procesu ověření.
Vložil jsem 400 eur a dostal bonus a vyhrál jsem něco pod 4000 eur. Pokračoval jsem ve hře na stejném slotu, dokud celá částka nedosáhla rolloveru, slot je také povolen podle t&s. Poté jsem ověřil svůj účet, ale když jsem se poté pokusil přihlásit den poté, co byl můj účet deaktivován, zeptal jsem se proč, a řekli mi, že se rozhodli zavřít můj účet z důvodů, které mi nemohli sdělit. Neudělal jsem nic špatného a nechápu, proč by mi zavřeli účet, když jsem dodržoval všechna pravidla atd.
Vážený suleymanpopzz4,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abych se ujistil, že plně rozumím vaší situaci.
Můžete prosím uvést, zda jste prošli úplným ověřením KYC?
Můžete mi prosím poradit, jaký bonus jste si vzali? Byl to bonus za první vklad, nebo nějaký jiný bonus? Pošlete mi prosím odkaz nebo snímek obrazovky bonusu zde.
Obdrželi jste nějaký e-mail z kasina poté, co byl váš účet zablokován? Pokud ano, přepošlete mi to. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Nevím, jestli jsem prošel, protože můj účet uzavřeli dříve, než jsem to mohl zkontrolovat, byl to jeden z uvítacích bonusů "Highroller". https://zoome.casino/no/promotion-details/highroller
Nedostal jsem žádný e-mail, bavil jsem se s nimi, ale nemám log.
dík
Velmi vám děkuji, suleymanpopzz4, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme suleymanpopzz4 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Zoome Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet uzavřen a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuji!
Ahoj Petře!
V souvislosti s tímto případem klient použil strategie pro sázení, což považujeme za zneužití bonusu.
Z tohoto důvodu byla klientovi odepsána výhra z bonusu a vrácena částka vkladu.
Tuto situaci upravují pravidla společnosti číslo 10.
Vedení kasina Zoome si vyhrazuje právo zadržet nebo zabavit jakékoli bonusy nebo výhry získané v důsledku podvodných nebo jinak nekalých praktik. Bonusy nabízené Zoome jsou určeny pouze pro skutečné rekreační hráče. Bonusy nejsou určeny k rozdávání bezplatných peněz hráčům klasifikovaným jako „lovci bonusů" nebo „zneužívající bonusů". Správa zoomu zkontroluje všechny hráčské účty a klasifikuje je podle svého uvážení. Jakmile je hráč klasifikován jako „lovce bonusů", – bonusy pro něj nebudou dostupné; zároveň může hráč pokračovat ve hře o skutečné peníze. Jakmile je hráč klasifikován jako „zneužívatel bonusů", všechny výhry a bonusy budou zrušeny.
Na váš e-mail byly zaslány také další podrobnosti o klientovi.
Co myslíš tím zneužíváním bonusů? Za celou dobu hraní v kasinu Zoome jsem hrál jeden slot a když jsem vyhrál, ověřil jsem svůj účet a vy jste ho právě uzavřeli. Nedostal jsem ani svůj vklad zpět, takže přímo lžete.
Děkuji za poskytnutí informací zástupci Zoome Casino . Odpověděl jsem na váš e-mail a těším se na vaši odpověď!
Vážený suleymanpopzz4 , budu vás informovat o jakémkoli vývoji. Děkujeme vám za trpělivost během této doby!
Ahoj!
Potřebujeme trochu více času, abychom sestavili všechny důkazy a poskytli vám nejpodrobnější odpověď. V blízké budoucnosti vám jej zašleme poštou a upozorníme vás zde.
Ahoj Petře!
Na váš e-mail byly zaslány odpovědi na doplňující otázky.
Ahoj všichni,
Jmenuji se Kubo a převezmu proces řešení této stížnosti. Dovolte mi ponořit se do problému, abych mu jasně porozuměl a plynule pokračoval ve vyšetřování, které začal můj kolega Peter. Prodlužuji časovač o dalších 7 dní, abych zkontroloval všechny poskytnuté důkazy a dokumentaci týkající se tohoto případu.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
S pozdravem Kubo
Milé kasino Zoome ,
Po přezkoumání případu a zvážení vysvětlení poskytnutého mému kolegovi Petrovi bych vás rád požádal, abyste přehodnotili své rozhodnutí, protože v Casino Guru považujeme toto vysvětlení za nedostatečné pro zablokování hráčského účtu a zrušení jeho výher. Oprávněně nasbírané výhry z bonusu by měly být k dispozici k výběru ihned po splnění sázkových požadavků, což, jak se domnívám, byl tento případ. Nutit hráče dále sázet své oprávněné výhry je proti našemu kodexu spravedlivého hazardu , protože věříme, že hráči by měli mít možnost využívat kasino bonus a výhry z něj nashromážděné podle svého výběru, jakmile budou splněny stanovené podmínky.
Z výše uvedených důvodů musím být na straně hráče, protože jste nepředložili žádné další důkazy o podvodném hraní.
Těším se na Vaši odpověď.
Ahoj Kubo!
Tento klient byl zapojen do zneužívání bonusů, takže v tomto případě nemůžeme vyhovět. Máme všechny důvody se domnívat, že klient nepoužíval naše stránky k hraní, ale výhradně k vydělávání peněz z našich bonusů.
Jak je vidět z minulých reklamací, jsme vždy připraveni přiznat vlastní chyby a pracovat s reklamacemi, zde však vidíme jasný případ zneužití bonusu klientem. Registrace byla pouze za účelem získání bonusu, který byl připsán po prvním vkladu, a hraní probíhalo výhradně v jednom slotu se stejnou sázkou pokaždé.
Rozhodnutí o tomto klientovi tedy nezměníme, jelikož k odpisu došlo v souladu s pravidly společnosti.
Nechápu, jak nemůžu hrát jeden slot pokaždé se stejnou částkou, to je šílené. Zoom to je směšné...
Vložil jsem a chtěl jsem hrát ten slot, šlo to dobře, takže jsem pokračoval, dokud jsem se nesetkal s rolloverem, pak jsem se pokusil vybrat a vy to považujete za zneužití bonusu, jak je to proboha to zneužití? Vůbec to nevypadá jako seriózní kasino.
Vážení všichni.
Pokud jde o naši pokračující komunikaci ohledně této stížnosti se zástupcem kasina Zoome mimo toto vlákno, uděluji kasinu dalších 7 dní na to, aby přehodnotilo své rozhodnutí nebo poskytlo nezpochybnitelné důkazy na podporu svých tvrzení.
Náš postoj k tomuto případu zůstává nezměněn : na základě poskytnutých důkazů trváme na tom, že výhry hráče by měly být vyplaceny v plné výši, protože nebyla dostatečně prokázána žádná podvodná činnost.
Připomínáme, že pokud kasino neposkytne hmatatelné důkazy, může tato stížnost zůstat nevyřešena, což může mít za následek pokles hodnocení kasina.
Ahoj!
Rozhodli jsme se vrátit klientovi jeho výhru, po jejímž výběru bude účet uzavřen a následné registrace na stránce nejsou dostupné.
Dodatečně vás zde budeme informovat, až bude platba klientovi k dispozici.
Milé kasino Zoome ,
Děkujeme za dobré zprávy! Opravdu oceňuji vaši obětavost a přístup k tomuto případu a vaše rozhodnutí změnit svůj původní postoj. Považuji to za chvályhodný akt spravedlnosti. Nyní budeme čekat na potvrzení, že refundace byla zpracována.
Ahoj Kubo, moc děkuji za pomoc. Včera jsem dostal e-mail od Zoome, že mi vrátí 1000 eur, ale 1000 eur není celá částka. Můj účet je také stále deaktivován, takže se nemohu přihlásit a požádat o výběr.
Ahoj!
Tým podpory bohužel udělal chybu ohledně částky vrácení peněz. Zůstatek musí být vrácen do celé částky, která byla před odepsáním.
Po ověření jej můžete stáhnout.
Milé kasino Zoome ,
Mohli byste nás prosím informovat o očekávaném časovém rámci pro zpracování refundace hráče?
Ahoj!
V současné době čekáme na dokončení ověření hráče. K tomu potřebuje poskytnout selfie s pasem\ID\řidičským průkazem v rukou.
Fotky, které klient poskytl, se bohužel nehodily k ověření.
Jak mu bylo nahlášeno službou podpory, na fotografii by měly být vidět všechny 4 rohy dokumentu, měla by být čitelná všechna jeho data a mělo by být vidět, že je to klient, kdo drží dokument v rukou a na obličeji.
Vážený suleymanpopzz4 ,
Odešlete prosím všechny požadované ověřovací dokumenty podle pokynů kasina. Jakmile to dokončíte, dejte mi prosím vědět.
Omlouvám se, že jsem byl pryč, fotku dodám co nejdříve
Nyní jsem obdržel odstoupení od smlouvy, děkuji mnohokrát!
Vážený suleymanpopzz4 ,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Přistoupím k označení stížnosti jako „vyřešené" v našem systému.
děkujeme za spolupráci. Pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli!
Doufáme, že jste s našimi službami měli pozitivní zkušenost. I když si neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme spropitné, vaše zpětná vazba je pro nás neocenitelná. Velmi bychom ocenili, kdybyste se podělili o své zkušenosti na Trustpilot (https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ).
Poctivá kontrola spolu s jakýmikoli návrhy, které můžete mít na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace, by byla nesmírně užitečná. Vaše poznatky mohou vést ostatní, kteří by mohli hledat pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkujeme, že jste si našli čas a pomohli nám zlepšit naše služby.
S pozdravem,
Kubo
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
