Hráč z Irska čelí potížím při výběru výher z kasina kvůli neustálým žádostem o ověření dokumentů. Navzdory každodennímu poskytování požadovaných dokumentů po dobu posledních tří týdnů zůstává problém nevyřešen. Ukázalo se, že poskytnuté dokumenty nesplňují požadavky a podmínky kasina. Později byla stížnost zamítnuta, protože hráč přestal reagovat na naše zprávy a otázky poté, co jsme se ho zeptali na podrobnosti a vysvětlení.
Toto kasino je ve všech směrech nefunkční, můj účet byl plně ověřen, a když jsem nakonec vyhrál malou částku na výběr, překvapivé kasino hledá moje dokumenty, takže každý den za poslední 3 týdny je posílám, ale stále mi říká, že dnes ne Dokonce jsem vyhrál 3000 v bonusu, odhlásil jsem se v knize mrtvých a to mi řeklo, že tam byl rozbitý software, takže výhra se nepočítá Pošlu sem všechny obrázky a informace toto kasino je 100 procent podvod I Hraju v každém kasinu za posledních 7 let jsem nikdy neviděl nic takového běžet míli od tohoto kasina a zeptat se hráčů, kteří jim dali vysokou hvězdu
Vážený Fishking12,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Byli jste informováni, co konkrétně se zdá být problémem při ověřování vašeho účtu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Velice vám děkuji, Fishking12, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, Fishking12,
mrzí mě vaše nepříjemná zkušenost. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce Zip Casino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Zip Casino ,
Mohl byste nám prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaké kroky by měl hráč podniknout, aby prošel KYC a vybral sporné prostředky?
Můžete nám prosím také poskytnout více podrobností ohledně zmíněných výher ve výši 3 000 € zabavených kasinem?
Pokud vám to vyhovuje lépe, použijte mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Rádi bychom se zabývali obavami, které jste vznesli ohledně procesu ověření účtu a konfiskace 3 000 EUR. Zpětnou vazbu našich hráčů bereme vážně a rádi bychom poskytli podrobné vysvětlení a řešení problémů, se kterými se hráč setkal.
Proces ověření účtu:
Abychom zajistili bezpečné a odpovědné herní prostředí, požadujeme, aby naši hráči dokončili proces ověření. Tento proces zahrnuje předložení konkrétních dokumentů k potvrzení identity hráče a platebních metod, které pro transakce použil. Zde jsou kroky, které musí hráč projít, aby mohl vybrat peníze:
- Doklad o totožnosti: Požadujeme platný doklad totožnosti, jako je občanský průkaz, řidičský průkaz nebo cestovní pas.
- Doklad o adrese: Požadujeme doklad Doklad o adrese, který není starší než 90 dnů, což může být bankovní výpis nebo účet za energie, který obsahuje: jméno, adresu a datum vystavení dokumentu.
- Doklad o platbě: V závislosti na zvoleném způsobu platby může být zapotřebí další dokumentace. Doklad o platbě obvykle vyžaduje výpis, který obsahuje jméno majitele účtu, číslo účtu a podrobnosti o transakci.
V případě hráče jsme potřebovali fotografii kreditní karty používané pro vklady, která jasně ukazuje jméno držitele karty, datum vypršení platnosti, prvních 6 a poslední 4 číslice, spolu s bankovním výpisem nebo snímkem obrazovky, který odráží jméno hráče a IBAN. Doklad o IBAN je nezbytný pro ověření, že výběry budou zpracovány na osobní bankovní účet hráče.
Jakmile hráči nahrají dokumenty Proof of Identity a Proof of Address, náš systém automaticky označí účty jako prošel KYC, což jim umožní zahájit výběry. K dokončení celého procesu ověření však musí hráči poskytnout požadované dokumenty Potvrzení o platbě.
Časová osa procesu ověření:
Chápeme, že došlo ke zpoždění v procesu ověření, a to především z následujících důvodů:
Původně byl poskytnutý doklad o adrese starší než 90 dní a vyžadoval aktualizovaný dokument. Zamítli jsme žádost o výběr a informovali hráče e-mailem o chybějících dokumentech pro ověření.
Po odeslání e-mailu hráč předložil čtyři dokumenty, ale pouze dva z nich byly schváleny jako důkaz karty použité k vkladu. Zbývající dva dokumenty nesplňovaly požadovaná kritéria.
Následně byl poskytnutým dokumentem Proof of IBAN snímek obrazovky z bankovní aplikace, na kterém chybělo jméno majitele účtu.
Uznáváme, že to způsobilo frustraci, a omlouváme se za jakékoli nepříjemnosti, které hráč zažil. Naším cílem je, aby proces ověřování byl co nejhladší a zároveň byl zajištěn soulad se zásadami boje proti praní špinavých peněz (AML).
Konfiskace finančních prostředků:
Pokud jde o částku 3 000 EUR uvedenou ve stížnosti, důkladně jsme zkontrolovali transakci a herní historii. Nenašli jsme žádné důkazy, které by naznačovaly, že hráč dosáhl nebo se přiblížil této částce. Kromě toho během interakce hráče s našimi agenty zákaznické podpory se hráč nikdy nezmínil o ničem souvisejícím s chybějícími finančními prostředky, ale zmínil se o problémech souvisejících s chybějícími roztočeními zdarma, které v té době vyšetřoval náš technický tým.
Chápeme, že tato situace mohla způsobit nespokojenost hráče, a upřímně se omlouváme za nepříjemnosti a frustraci během procesu ověřování. Nebylo naším záměrem, aby se hráč potýkal s takovými potížemi při ověřování, a chápeme zklamání, které to mohlo způsobit. Uvědomte si prosím, že jsme odhodláni řešit a řešit problémy rychle, abychom zlepšili celkový zážitek hráče.
S pozdravem,
Zip Casino
To jsou lži, že mě vaše kasino zablokovalo a můj výběr je stále tam, kde mám peníze
Děkujeme, tým Zip Casino, za vaše podrobné a rozsáhlé vysvětlení.
Vážený Fishking12 ,
Co přesně z tvrzení kasina není správné? Můžete nám prosím poskytnout správné informace?
Kdy byl váš zůstatek přibližně 3 000 EUR a kdy byl zabaven? Z jakých her se vám tyto výhry podařilo vyhrát? Použili jste k jejich nahromadění nějaký bonus? Mohl byste mi prosím poskytnout nějaký důkaz, že váš zůstatek byl v určitém okamžiku 3 000 EUR?
Váš výběr pravděpodobně stále čeká na pokladně vašeho účtu kasina. Úspěšné KYC/ověření je však povinné pro výběr čehokoli z vašeho kasinového účtu. Zahrnuje také ověření všech použitých platebních metod v souladu s Podmínkami kasina. Hovoříme o standardních procesech a na straně kasina nevidím žádné zvláštní nebo neobvyklé požadavky na ověření platební metody.
Jste prosím schopni poskytnout kasinu požadované dokumenty? Pokud ne – jaký je důvod?
Bohužel, pokud odmítnete poskytnout kasinu potřebné dokumenty k předání KYC, obávám se, že nemůžeme udělat nic, abychom vám s touto záležitostí dále pomohli.
Těšíme se na vaši zprávu.
Vážený Fishking12,
Časovač prodlužujeme o 7 dní. Vezměte prosím na vědomí, že v případě, že neodpovíte v daném časovém rámci nebo nebudete vyžadovat další pomoc, reklamaci zamítneme.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Požadované informace však budou potřeba.
Mnohokrát děkujeme týmu Zip Casino za poskytnutí informací a spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
