Hráč z Kanady nebyl schopen vybrat výhru 47 000 $ z Yukon Gold. Kasino trvalo na tom, že hráčský účet a kreditní karta se neshodují, což vedlo ke konfiskaci výher. Hráč tvrdil, že prý dodal všechny potřebné dokumenty. Kasino tvrdilo, že hráč používal více bankovních účtů pro vkládání finančních prostředků, z nichž některé mu nepatřily, což bylo porušení podmínek kasina. Stížnost byla uzavřena kvůli nespolupráci a nedostatečným důkazům ze strany hráče.
Dobrý den pane/paní
Chci jen sdělit, že Yukon Gold zabavil moje výhry ve výši 47 000 $. Už jsem jim poskytl všechna svá prohlášení. Použil jsem svou kartu pro vklady a vybíral jsem prostřednictvím převodu peněz Interac, o kterém se domnívám, že je rychlý a bezpečný. Trvají však na tom, že můj účet a kreditní karta nejsou totéž, což vede ke konfiskaci mých výher. Připadá mi to nespravedlivé a doufám, že mi pomůžete získat mé výhry. Děkuji a Bůh žehnej. Níže přiložený důkaz..
vaše,
Abreem
Milý asuelane,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
"Vždy trvají na tom, že moje karta se neshoduje, ale já nevím důvod, protože pořád říkají, že je to moje kreditní karta, kterou nemám. Řekl jsem jim, že jsem pro svůj vklad použil debetní kartu, sdílím vše své dokumenty a dal jsem jim všechno, přesto nemohu poskytnout nic víc a 100% pravdivě jsem jim nelhal. Stále dávají opakované odpovědi v e-mailech, až mě najednou označí za ‚řízení rizik‘, aniž by vysvětlili důvod. Navíc mi znovu uvalili sebevyloučení. Jsem opravdu zmatený, v mé situaci se mnou jednali nespravedlivě, neřídili se svými vlastními podmínkami. Nemám pocit, že by byli spravedliví jako oni tvrdil."
ahoj asuelane,
Ve svém e-mailu jste uvedli, že jste od ledna do října 2022 předložili všechny dokumenty o svých bankovních účtech.
Děkuji.
Odpověděl jsem na váš e-mail, paní / pane, kvůli příloze osobních dokumentů. a Děkuji za pomoc a Bůh žehnej.
tvůj,
Abreem
Ahoj,
Chci vás jen informovat, že mám novou debetní kartu. Ať už se v situaci mé stížnosti stane cokoliv, ať už bude vyřešena nebo ne, chci vám jen oznámit, že mám nyní novou debetní kartu. Děkuji."
Omlouvám se za pozdní odpověď. Velmi vám děkuji, asuelane, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Petronela,
Chci vám jen poděkovat za váš čas, který jste mi pomohl pomoci mé situaci, jste velmi laskavý a úžasný, protože teď jsem šťastný a doufám, že se to jednou vyřeší Bůh žehnej vašemu týmu.
tvůj,
Abreem
Dobrý den, asuelane,
Je mi líto, že slyším o vašem problému. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. V e-mailech, které jste poskytli mé kolegyni Petronele, jsem si však všiml, že jste odpověděli na jeden z e-mailů kasina s vysvětlením, ale smazali jste e-maily kasina z historie komunikace. Navíc mám pocit, že jste se některým otázkám vyhnul záměrně. Proč?
Nyní bych každopádně rád pozval zástupce Yukon Gold Casino, aby se připojil k tomuto rozhovoru a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Yukon Gold Casino ,
Myslím, že by bylo nejlepší, kdybyste nám poskytli podrobné vysvětlení situace uživatele.
Pokud mluvíme o porušení smluvních podmínek kasina, neváhejte a zašlete potřebné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Dobrý den Branislave,
Dobrý den, nevzpomínám si, ale zdá se, že jsem byl smazán, a pokud někdy, je to pravděpodobně proto, že jejich e-mailové zprávy mají opakující se obsah, jako by byl počítačově upraven. Pokud jde o mě, odpověděl jsem téměř na všechna jejich obvinění, poskytl jsem všechny dokumenty, které mám, ale stále na tom trvají. Posílám jim e-maily už roky a jejich odpovědi mají stejný obsah. Cítím se podveden, jako by mě snižovali. Budu proti nim skutečně bojovat o své vítězství. Jsem si 100% jistý, že jsem nic neporušil. Je to frustrující; byla moje oblíbená online hra a teď se ke mně takhle chovají. Řekl jsem jim, že výhra je pro mě důležitá, protože ji použiji pro svou rodinu, zejména pro vzdělání svého dítěte. Je to pro mě opravdu bolestivé. Vyhrál jsem teprve nedávno a stále mi to nedají. Co vlastně chtějí, aby se stalo?
Děkuji a ať Bůh žehná.
Ahoj Branislave
Řízení rizik si vyžádalo doklady totožnosti a bankovní výpisy, které ukazují všechny vklady provedené od roku 2022, protože hráč provedl vklady pomocí bankovních účtů, které mu nepatří. Vzhledem k tomu, že tyto nebyly poskytnuty (podle poznámek k účtu - nevidím dokumenty odeslané hráčem, protože jsou zabezpečené), byl účet uzavřen z důvodu porušení VOP.
14. Platby a výhry
j. Yukon Gold Casino si vyhrazuje právo provádět totožnost hráče, zdroj finančních prostředků, finanční účet a další prověrky pozadí a k tomu může od hráče vyžadovat dokumentaci a informace. Pokud hráč nesplní jakékoli takové požadavky nebo jejich část, uděluje Yukon Gold Casino právo zrušit jakékoli výhry na hráčově účtu, omezit další vklady a výběry, zabavit veškeré zůstatky na kasinových účtech a uzamknout kasino účet hráče na dobu neurčitou. Pokud jde o bezpečnostní dokumenty, další podrobnosti naleznete v části „Postup ověření".
Bohužel, dokud hráč neodešle požadované dokumenty našemu oddělení řízení rizik, nemohu nic dělat. Oddělení řízení rizik také požádalo tohoto hráče, aby mu přestal posílat e-maily, protože hráč neposkytuje to, o co bylo požádáno.
BTW dokumenty byly původně požadovány v září 2022 a během následujících 2 měsíců byly požadovány několikrát. Hráč měl na dodání těchto dokumentů více než rok.
Hráč může poskytnout dokumenty pro řízení rizik. Jinak tady nemůžu nic jiného dělat.
Na zdraví
Co ještě musím kasinu doložit? Mám téměř všechny důkazy a dokonce jsem šel do banky požádat o výpis z účtu, který jsem již poskytl řízení rizik. Dal jsem jim skoro všechno, včetně karty, kterou jsem načítal, a nezbylo mi skoro nic. Zdá se, že kasino prostě nechápe, že jsem schoval všechny dokumenty, protože stále říkají, že jsem dokumenty nedokončil. Řekl jsem jim, že jsem jim dal téměř všechno, a vysvětlil jsem jim svou cestu od začátku, dokud jsem nevyhrál.
Kvůli kasinu mi to trvalo přes rok. Samovolně mě vyloučili bez dostatečného důvodu. Problém s kasinem je v tom, že neposlouchají své hráče a nevědí, jak jim rozumět, což způsobuje frustraci mezi hráči, zejména těmi, kteří jen hrají, vyhrávají a poté své výhry nedostávají.
Prosím, dej mi mou výhru. Nelžu kasinu. Přemýšlejte o tom; Pokud lžu, problém kasina dosáhl tohoto bodu. Ignoroval bych to, ale nemohu se smířit s tím, že nedostanu své výhry, protože jsem hrál upřímně bez lží, bez vtipů. Vše, co mám, jsem opakovaně věnoval kasinu. Doufám, že se mnou máš trochu soucitu. Moje výhry pro mě hodně znamenají, protože je mám v úmyslu poslat své rodině, zejména na zdravotní výdaje mého otce a zbytek na vzdělání mého dítěte. Proto jsem odhodlán za tohle bojovat. Naštěstí je tu kasinový guru, aby mi pomohl se s vámi spojit. Doufám, že můžete vyhovět mé prosbě. Ve jménu Ježíše. Bůh žehnej s větším klidem mysli. Děkuji.
Kasino si vyžádalo určité dokumenty, a pokud jde o ně, stále jste je nedodali. Nevidím dokumenty, takže nemohu komentovat, zda jsou dokumenty, které jste poslali, správné.
Jejich poznámka k vám v e-mailech byla, že jste svůj účet financovali několika bankovními účty, které nejsou na vaše jméno, a musíte dodat výpisy z bankovních výpisů pro tyto účty, které obsahují vklady, a také ID.
V tomto případě nemohu dělat nic dalšího, protože stále čekají na tyto dokumenty. Můžete odeslat stížnost do našeho interního systému stížností. Pokud nenajdou vaši přízeň, pak můžete podat formální stížnost společnosti ecogra. Bohužel přes tento kanál nebo jiné affiliate fórum nelze dělat nic jiného. Dodržujte prosím oficiální reklamační postupy.
Takhle to je, pane. Pokud opravdu nemají v úmyslu mi tu cenu dát, tak budiž. Pokud měli plány, měli je dát dříve; pro mě klamou lidi. To je vše, co mohu říci. Kdysi jsem si myslel, že kasino může trochu pomoci s denními výdaji, pokud vyhraju, ale ukázalo se, že v mém životě způsobují stres. Jen Bůh je nyní může zvládnout.
Myslel jsem, že dostanu svou cenu, protože jsem na ni čekal, ale ukázalo se, že nepřichází. Už jsem unavený z psaní na klávesnici mobilu a opakovaného vysvětlování. Nedali mi nic, ani 1 dolar.
Proč nedodržujete oficiální reklamační řád? Kasino je vázáno rozhodnutím ADR. Pokud zjistí, že jste odeslali všechny dokumenty, dostanete své peníze. Musíte dodržet oficiální reklamační řád. Stěžování si na affiliate fóru vám nezaplatí.
Pro vklad jsem použil své RBC virtuální Visa se svým jménem na kartě a kasinu jsem poskytl fotografii karty. Jaký další důkaz tedy hledají? Nyní mám novou virtuální kartu Visa, protože jsem deaktivoval starou, kterou jsem dříve používal k načítání. Nechtěl jsem, aby byla vidět karta, která přinášela smůlu, tak jsem ji prostě změnil. Je na vás, zda tomu věříte nebo ne; zdá se, že je to tvůj plán, jak mi věci zkomplikovat. Říkám vám, já jsem ten, kdo hraje v kasinu. Pro svůj výběr jsem použil Interac transfer pro rychlejší proces, ale zjevně to není tak jednoduché. K převodu požadují pouze e-mail a připadá mi, jako bych si sám se sebou dělal triky. Mají můj email na [ a***** n@yahoo.com ]možná hladký přenos je jediná věc, kterou je potřeba vyřešit. Mám to těžké a už mě nebaví přemýšlet a litovat této situace. Prosím, smiluj se nade mnou; tady je něco opravdu v sázce pro mou rodinu. Prosím, pomozte mi s tím. 😞😢
Jen doufám, že mi někdo rozumí, že už jsem dal všechny doklady. Opravdu mě to bolí a trápí. Nikdy jsem si nemyslel, že moje oblíbené online kasino bude pro mě zdrojem celoživotního smutku. Hluboce lituji, proč jsem s nimi vůbec hrál. Je to opravdu skličující.
Ahoj Branislave,
Abych byl upřímný, již jsem poskytl vše, co mám na svém bankovním účtu, včetně všech dokumentů souvisejících s řízením rizik. Dal jsem jim všechno a dokonce jsem šel do své banky pro výpis z účtu, který jsem obratem předal. Nejsem si jistý, co ještě potřebují; stále trvají na bankovních výpisech. Někdy si nemůžu pomoct, ale myslím, že mě možná klamou. Všichni jsme jen lidé žijící v tomto světě s různými posláními. Jsou v pozici a já jsem ten hráč, ale všichni jsme stejní. Jen Bůh o nás ví všechno. Děkuji mnohokrát.
Děkuji oběma za vaše odpovědi, e-maily a další informace.
Milý asuelane ,
" možná hladký převod je jediná věc, kterou je potřeba vyřešit " - teď si musíte dělat srandu.
Zmínil jste, že nerozumíte tomu, co měl zástupce kasina na mysli pod pojmem ADR/regulátor a jeho rozhodnutí nebo postup stížnosti na webových stránkách kasina. Nevadí, po prostudování všech shromážděných informací to zatím nemusíme objasňovat, protože by nemělo smysl se na ty instituce obracet. Velmi pravděpodobně by to skončilo tak, jak si myslím, že to brzy skončí tady.
Přestože jste mohli poslat všechny své dokumenty do kasina, pokud jste v kterémkoli okamžiku provedli vklad platební metodou někoho jiného, je pochopitelné, že to nebylo uvedeno v žádném dokumentu, který jste poskytli. Kromě toho jsou hráči povinni ověřit svou totožnost a také způsob platby a finanční prostředky použité pro vklady. Bohužel, pokud jste použili cizí platební metodu a nejste schopni to ani prokázat zasláním požadovaných dokumentů, nemůžeme s tím nic dělat a ověřením neprojdete.
Kasino uvedlo, že od září 2022 a během 2 následujících měsíců bylo několik žádostí ohledně dokumentů, které od vás kasino potřebuje k dokončení vašeho KYC. Ptali jste se mě prostřednictvím e-mailu, zda potřebujete posílat veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem, protože je toho hodně. Pak jsi mi poslal jen jednu a tu samou komunikaci o sebevyloučení (3-mailová konverzace) dvakrát, přičemž je to pro případ zcela irelevantní. Navíc, jak jsem již zmínil, dříve jste nám poskytli upravenou/neúplnou komunikaci mezi vámi a kasinem, takže zavádějící a zkreslené informace.
Na tomto případu je jistě několik smutných věcí, ale obávám se, že ne na straně kasina.
Nyní to uděláme trochu jinak.
Mohl bys prosím:
Až bude vše hotovo, dejte nám vědět.
Upozorňujeme, že pokud v přiměřené době neuděláte to, co je požadováno ve výše uvedených bodech, nebo nedodržíte pokyny, reklamace bude zamítnuta.
Děkuji za pochopení. Těšíme se na vaši zprávu.
Ne, jak jsem řekl dříve: „ Vložil jsem pomocí své virtuální vízové karty Royal Bank of Canada a vybral jsem si ji prostřednictvím Interact. " je to můj osobní debetní vozík na víza. a nedojde k žádné úpravě. Jsem z toho opravdu unavený.
Milý asuelane,
Děkuji za doplňující informace. Není to však možné potvrdit vašimi bankovními výpisy.
Pokud nebylo nic upraveno, alespoň jste nám dříve poskytli neúplné, zavádějící informace.
Vaše bankovní výpisy zobrazují mnoho transakcí bez podrobností o přesném čase nebo informací o odesílatelích/příjemcích těchto transakcí. V těchto transakcích je nepořádek – převody pravidelně chodí na váš bankovní účet a odcházejí několikrát denně od/do několika různých odesílatelů/příjemců a zobrazují různé podrobnosti o transakcích. Pokud nebyly žádné jiné problémy s vaším KYC/ověřením v kasinu, kasino alespoň nemůže identifikovat vklady provedené do kasina ve vašich bankovních výpisech, což znemožňuje KYC. Navíc to vypadá, že vložené prostředky mohly pocházet od třetí strany/někoho jiného.
Jak vidím, nejste schopni a ochotni spolupracovat. Bohužel, jak jsem vás varoval výše, stížnost bude nyní uzavřena/zamítnuta z důvodu nespolupráce a nedostatečných důkazů podporujících vaše tvrzení.
Pokud byste byli schopni splnit požadavky dané kasinem, pravděpodobně byste to dokázali vyřešit pomocí zákaznické podpory nebo řízení rizik kasina, aniž byste do této záležitosti zapojovali jakoukoli třetí stranu. Bez dalších podrobností, které byste měli být schopni dodat, ale nepodařilo se vám to, nemůžeme z naší strany dostatečně prozkoumat případ.
Pokud nejste spokojeni s řešením stížnosti, doporučuji se poradit s úřadem pro hazardní hry, který kasino podléhá regulaci nebo ADR. V případě jakýchkoliv dotazů mi neváhejte napsat na branislav.b@casino.guru .
V případě, že svůj přístup přehodnotíte a rozhodnete se pro spolupráci, postupujte prosím podle bodů v mém předchozím příspěvku.
Mnohokrát děkujeme, Yukon Gold Casino Team, za poskytnutí informací a za spolupráci.
S pozdravem,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
