Hráč z Hesenska hrál v kasinu s bonusem. Jeho výhry byly zrušeny kvůli hraní omezené hry. Po uzavření stížnosti nám hráč poslal e-mail, že obdržel svou výhru v plné výši. Problém byl vyřešen.
Velmi milý týme,
Prostřednictvím vašich stránek jsem objevil nové Casino Wunderwins od Gammix Limited.
Vyžádal jsem si všechny uvítací bonusy.
V mém případě reklamace se jedná o 3. uvítací bonus.
Dnes jsem obdržel e-mail, že jsem při sázení bonusu hrál zakázanou hru Reactoonz.
Chápu, že kasina mají různá pravidla pro sázkové bonusy. Koneckonců, kasina dávají peníze zdarma na hraní. Ale vidím i uvítací bonusy za získání nových zákazníků.
Opravdu mě baví hrát v OC. Mám také účet u Rantcasina, které také provozuje Gammix Limited. Už jsem tam otočil pár tisíc eur, mám relativně vysokou úroveň loajality (10) a nikdy jsem nevzbudil negativní pozornost.
Včera (22.8.2022) jsem vložil 200 EUR v kasinu Wunderwins a získal jsem 600 EUR jako bonus.
Vsadil jsem své peníze celé hodiny a byl jsem velmi blízko (asi 88 %) svému cíli 25x vsadit. Když jsem chtěl po přestávce pokračovat ve hře, otevřel jsem Slot Reactoonz, abych zjistil, zda mám slíbená bezplatná otočení (která získáte s prvním uvítacím bonusem). Nebyla zobrazena žádná bezplatná otočení, takže jsem v tomto slotu jednoduše protočil 29 kol po 2 €.
S těmito 29 hracími koly po 2 EUR se můj peněžní účet zvýšil z 3899,64 EUR na 5502,04 EUR, protože jsem byl schopen dosáhnout dobrého zisku.
Poté jsem utratil zbytek svých roztočení, než byl bonus vsazen na jinou hru.
Když se podívám na obrázek 1 (přiložený), měl jsem po hraní v Reactoonz stále asi 1780 EUR na vsazení ze zbývajících 15 000 EUR. Pokud nyní přidáte €68 (Reactoonz) ke zbývajícím €1780, dostanete číslo €1848. Tato částka byla stále nezbytná k vymazání bonusu, než jsem hrál Reactoonz. Pokud nyní odečtete velkou výhru v Reactoonz ve výši 1655 EUR od nového peněžního zůstatku 5497 EUR, mám 3842 EUR. Takže můj zůstatek na účtu by byl vyšší, než bych musel vsadit.
Faktem je, že jsem ještě musel vsadit 1848 € (před Reactoonz). Na obrázku 2 můžete vidět, že jsem měl na účtu 3899 € (zůstatek před hraním Reactoonz). Za předpokladu, že jsem nehrál Reactoonz a všechna má následující kola nepřinesla jedinou výhru, myslím, že mám nárok na minimálně €2051.
Dnes (23. 8. 2022) jsem pokračoval v hraní se svými skutečnými penězi z bonusu a skončil jsem s celkem 7 476 € (obrázek 3). Také jsem dosáhl věrnostní úrovně 2 a bar zaplnil asi z poloviny na 3. Na základě věrnostních bodů/euro účtu jsem dnes otočil dalších 4 000 € se skutečnými penězi (obrázek 4). Tyto body se neudělují při hře s bonusovými penězi. Měl jsem velké výhry ve dvou slotech a pár menších (obrázky 5+6).
Jak vidíte, je to všechno trochu složité.
Rád bych se také zbavil následujících bodů nebo je parafrázoval z textu výše (přesnější čísla jsou výše místo níže):
Omlouvám se za dlouhý text. Doufám, že jsem dokázal svůj názor objasnit a doufám v řešení, které je v zájmu obou stran.
Děkujeme Casino-Guru za vaši snahu a příležitost zasáhnout jako 3. osoba.
pozdravy
*Poznámka: Bohužel se mi podařilo nahrát pouze 5 obrázků. Obrázek 4 jsem nepovažoval za tak důležitý.
zřejmě můj text nebyl přečten. Moje peníze nejsou vyplaceny, protože jsem hrál zakázanou hru. Vztah však nesedí.
Před hraním zakázané hry jsem měl ještě €1848 na vsazení. Na účtu jsem však již měl téměř 4000 EUR. Takže bez ohledu na zakázanou hru bych to zvládl.
Po ukončení bonusu se mi také podařilo navýšit zůstatek na účtu na více než 7400 EUR.
Přečtěte si prosím můj text ještě jednou a případně změňte téma.
Dík!
Velmi milý týme,
prosím o uzavření této stížnosti. Nejde o to, že čekám na výplatu, ale o to, že mi byly zadrženy peníze.
Otevřel jsem novou stížnost.
S přátelským pozdravem
Děkuji za odpověď, gamblejoe52. omlouvám se za nedorozumění. První zpráva byla automaticky vygenerována na základě odpovědí, které jste uvedli při odesílání této stížnosti.
Zaměřme se tedy na správný problém. Bohužel z nějakého důvodu nemohu stáhnout žádné dokumenty, které jste k této stížnosti připojili. Byl byste tak laskav a přeposlal mi vše na e-mail? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Nakonec bych vás rád požádal, abyste v budoucnu vždy podávali pouze jednu stížnost na každý problém. Děkuji mnohokrát za pochopení
Ahoj Kristino,
Děkuji za Vaši odpověď. Ihned vám pošlu email.
V příloze je kratší shrnutí mého problému a mého pohledu na věc.
22. srpna 2022 byl v kasinu Wunderwins nárokován 3. uvítací bonus s 200 €, a tak bylo jako bonus vyplaceno 600 €.
Byl otevřen zakázaný slot Reactoonz, aby se zjistilo, zda jsou na místě slíbená bezplatná otočení (která jsou poskytnuta s prvním uvítacím bonusem). Nebyla zobrazena žádná bezplatná otočení, takže v tomto slotu bylo roztočeno 29 kol po 2 €.
Než byla zakázaná hra odehrána, bylo třeba vsadit €1848 z bonusu. Aktuálně bylo na hráčském účtu €3899,64. Bylo tedy k dispozici více peněz, než bylo možné realizovat.
Poměr, že 29 herních kol po 2 € v zakázané hře nevyplatí realistickou výplatu (bez dalších výher) ve výši 2 051 €, nesedí. Je paradoxní uvažovat o 68 EUR z 15 000 EUR, které se mají vsadit.
Pomocí zakázané hry bylo možné dosáhnout zůstatku na účtu 5193€. Po odečtení největší výhry ve výši 1 655 EUR ze zakázané hry je na účtu po skončení bonusu částka 3 538 EUR.
Po úspěšné implementaci bonusu se hrálo více slotů a bylo implementováno přibližně 4 000 EUR (účet dosáhl úrovně věrnosti 2 a půl plného baru na úrovni 3). To vedlo ke konečnému zůstatku účtu ve výši 7476 EUR.
Mezi operátorem a zákazníkem probíhal e-mailový provoz, ale kasino se nijak nevzdávalo.
Mnohokrát děkuji gamblejoe52 za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Ahoj gamblejoe52,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino Wunderwins k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
ahoj Petře,
Děkujeme za pochopení tohoto případu a za podniknutí dalších kroků.
Ahoj gamblejoe52,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat EADR Ltd, poskytovatele služeb alternativního řešení sporů schváleného MGA, vyplněním jejich online formuláře dostupného na této webové stránce https://eadr.org/eadr-form/ a v případě potřeby také Malta Gaming Poté samotná autorita (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovaly EADR a MGA, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr
Od hráče jsme obdrželi následující zprávu:
"Čau Petře,
Nemůžu tomu uvěřit, kasino poslalo celé peníze. Nejen peníze, které jsem vyhrál, kdybych nehrál omezenou hru, poslali všechno.
Jen jsem tě chtěl informovat.
Pozdravy "
Na základě této zprávy měníme stav stížnosti na „vyřešeno". Děkujeme gamblejoe52 za používání centra pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr