Výhry hráče byly omezeny za porušení bonusových podmínek.
Ahoj,
Potřebuji vaši pomoc, abych objasnil znepokojení ohledně kasina Wunderwins, protože výplata je nesprávně zadržena a vysvětlení s kasinem není možné, protože na kontakt nereaguje.
Zaregistroval jsem se u Wunderwins 24. září 2022 a také jsem tam v ten samý den vložil a hrál. Naštěstí, protože to šlo dobře, mohl jsem vybrat 800 €, které jsem bez problémů obdržel.
Poté jsem 28.09.2022 znovu provedl vklad a také jsem k tomu dostal bonus za vklad. S tím jsem pokračoval ve hře na webu a také dodržoval bonusové podmínky, aby se nehrál žádný zakázaný automat/hra. Pak jsem naštěstí zcela splnil bonusové podmínky a 6. října 2022 jsem požádal o výplatu 560 € a 10. října 2022 mi přišel email od Wunderwins, že jsem údajně porušil jejich podmínky a zneužil bonus (což také cokoliv to znamená) se prý dopustil.
Podle mailu bych měl mít od 9.10.2022 nedokončená kola, která jsem měl spustit až po splnění bonusových podmínek. To se vůbec nestalo, zvláště když jsem byl zaregistrován u Wunderwins teprve 24. září 2022. Jak mám mít otevřená kola od 10. září 2022!?
Všechny mé výhry byly zadrženy, pouze můj poslední vklad byl připsán na můj účet.
Na žádné e-maily ode mě žádná odpověď.
Doufám, že mi pomůžete.
pozdravy
Thomas B****
Ahoj Tommy8555,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Wunderwins. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Mohl byste mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a ano, od kdy přesně? Využili jste při prvním vkladu také nějaký bonus? Už jste dokončili sázkové požadavky pro bonus? Nemělo kasino na mysli nedokončené kolo z 9. října? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku, děkuji, že jsi se ujal mého problému.
Ověření ještě neproběhlo, protože kasino o to ještě nepožádalo.
Když jsem provedl svůj první vklad v tomto kasinu, použil jsem také bonus a také jsem zde splnil požadavky na sázení.
Stejně jako naposledy použitý bonus. I tam byly splněny podmínky prodeje, takže jsem až následně zažádal o výplatu.
E-mail z kasina říká, že bych měl mít nedokončená kola od 09.10.2022. Mohu vám nějakým způsobem poslat nebo přeposlat tento e-mail?
Tam také můžete vidět mé e-maily, které jsem psal kasinu, ale bohužel neobdržel žádnou reakci ani odpověď.
Poté již nedošlo k žádnému skutečnému kontaktu s kasinem.
Pokud potřebujete další informace, neváhejte se na nás obrátit.
Mnohokrát děkuji za pomoc
pozdravy
Thomas B****
Předejte prosím všechny potřebné důkazy na nikolas.b@casino.guru.
Dobrý den, právě jsem zaslal všechny důkazy e-mailem.
Mnohokrát děkuji
pozdravy
Thomas
Děkuji Tommy za poskytnuté informace. Dokud jste skutečně zdrželi kola, kasino mělo právo zrušit vaše výhry. Potřebujeme však více informací, abychom zjistili, zda jste to skutečně udělali, takže vaši stížnost nyní předám kolegovi Matejovi, který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Dobrý den Nicku, děkujeme za zpětnou vazbu.
Ale nic takového jsem neudělal a nevím, jak byste mohli zdržovat kola v online kasinu.
Kvůli takovému prohlášení mám pocit, že se mnou kasino zacházelo nespravedlivě, a právě proto jsem vás kontaktoval.
Mnohokrát děkujeme za vaši pomoc
pozdravy
Thomas
Ahoj Tommy8555,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích.
Těžko říct, co se stalo a proč se kasino domnívá, že máte nedokončená kola z doby, kdy jste ještě nebyli registrováni.
Rád bych pozval zástupce kasina do případu, aby objasnil, co se stalo.
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat Maltský úřad pro hry ( https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/ ) a podat mu stížnost. Gaming Authority má více možností a nástrojů, jak hráčům pomoci. Pokud potřebujete pomoc s odesláním stížnosti nebo jak reagovali, dejte mi prosím vědět, pokud to můžete udělat sami ( matej@casino.guru ). Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Matěj
Dobrý den, je velmi smutné, že se to nepodařilo objasnit. Přesto díky za pomoc. Tak to udělám.
s pozdravem
Thomas
Ahoj Tommy8555,
Je mi líto, ale stížnost mohu uzavřít se stavem: čekání na rozhodnutí regulátora až poté, co potvrdíte, že jste stížnost již podali. (je to důležité, protože pak máme přesné informace o tom, jak dlouho regulátor na vašem případu pracoval, a v případě potřeby můžeme případ znovu otevřít)
Prosím, napište mi sem, až budete podávat stížnost regulátorovi a já budu pokračovat.
Dobrý den, máte nějaké zkušenosti s tímto reklamačním řádem a dá se tam počítat s úspěšným postupem?
s pozdravem
Vážený Tommy8555,
Ano, s MGA máte velkou šanci, že vám kasino zaplatí, pokud máte pravdu.
Důrazně doporučuji odeslat vaši stížnost společnosti MGA. Je to zdarma a co můžete ztratit?
Ahoj šťastný nový rok.
Ještě jednou děkuji za vaše úsilí, ale nebudu podávat stížnost na MGA. Bohužel pak můžete tento případ uzavřít.
s pozdravem
Vážený Tommy8555,
Je mi velmi líto, že jste se rozhodli nekontaktovat regulátora. MGA vám může skutečně pomoci, ale vše je samozřejmě na vás. Stížnost uzavírám, jak si přejete. Stížnost však musím zamítnout, protože nechcete kontaktovat regulátora.
Tuto stížnost můžete kdykoli znovu otevřít.