Hráč z Německa byl zablokován bez dalšího vysvětlení. Stížnost byla uzavřena jako „nevyřešená“, protože kasino neodpovědělo a nespolupracovalo při řešení stížnosti. Ani dva týdny poté, co bylo kasino informováno o hráčově stížnosti, nedošlo k žádnému pokroku.
Ahoj,
Jsem tak zmatený, co jiného můžu dělat. Od podpory vždy dostávám stejné odpovědi.
Před 2 týdny jsem vydělal přibližně 6500 EUR na kreditu a požádal jsem o výplatu
1x 4750 €
1x 750 €
a stále jsem měl kredit asi 1200 EUR.
Krátce poté jsem také obdržel žádost o dokumenty pro bankovní účet, adresu a sebe od KYC a nahrál je během několika minut. Později večer jsem dostal zprávu „Přihlašovací účet trvale zakázán" a nemohl jsem se již přihlásit. Podpora říká, že dokumenty nebyly odeslány do 30 dnů, což je nesmysl, protože jsem všechny dokumenty nahrál několik minut po obdržení e-mailu. To lze také ověřit pomocí potvrzovacích e-mailů.
Následující den přišel e-mail z KYC s „cashimashi" jako odesílatelem - toto je další kasino také provozované společností Gammix. Tam požadovali doklady z vkladů z roku 2021 do kasina cashimashi z bankovního účtu, který byl dávno zrušen, což znamená, že už tam nemám přístup. Abych se ale vyhnul problémům, nahrál jsem závěrečný výpis z účtu, kde je napsáno „Účet uzavřen". Nahrál jsem také výplatní pásku jako „Zdroj bohatství". To bylo nyní několikrát odmítnuto.
Nechápu, proč musím ověřovat bankovní účet, který nebyl použit ve spojení s Wunderwins. V Cashimashi Casinu jsem byl sám zabanován již dlouhou dobu a účet, který jsem v té době používal, již neexistuje. Účet používaný pro Wunderwins byl v lednu 2023 a je to zcela nový bankovní účet.
Má někdo nějaký nápad, co bych tady ještě mohl dělat?
Milé svačinky,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Rozumím tomu správně, že jste obdrželi potvrzovací e-mail, že jste odeslali své dokumenty? Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Ano, obdržel jsem potvrzovací e-mail pro vše, co jsem nahrál.
Jen několik minut poté, co jsem obdržel e-mail s žádostí o tyto dokumenty, jsem nahrál doklad o adrese, bankovní výpis, výplatní pásku a obrázky mého průkazu totožnosti.
Dnes jsem se naposledy pokusil předložit dokumenty.
Největší problém je v tom, že „cashimashi" se snaží ověřit účet z roku 2021, který je již delší dobu zrušený a není používán v žádné souvislosti s Wunderwins. Použil jsem nový účet v roce 2023.
Děkuji mnohokrát za odpověď, schnacks. Než se obrátíme na kasino, mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem na kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Děkuji předem.
Moc děkuji, schnacks, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj snacky,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abych zjistil, zda vám mohu pomoci. Abychom vás informovali, Wunderwins Casino nás nedávno začalo ignorovat při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému, nicméně udělám, co bude v mých silách, abych vám pomohl.
Rádi bychom pozvali kasino Wunderwins, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Wunderwins,
Můžete prosím poskytnout nějaké informace ohledně zablokovaného účtu hráče? Proč požadujete ověření bankovního účtu z doby před téměř 2 lety, který byl již dávno uzavřen?
Milé svačinky,
Zkoušel jsem kasino kontaktovat opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dosáhnout nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi však může pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím Vám doporučuji kontaktovat EADR Ltd – službu alternativního řešení sporů ( Formulář EADR - EADR - Spolehlivá a spravedlivá mimosoudní řešení ) a podat u ní stížnost. Spolupracuje s Maltským úřadem pro hazardní hry a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dalším krokem by bylo kontaktovat samotný Malta Gaming Authority ( Online Gaming Support – Malta Gaming Authority (mga.org.mt) . na vlastní pěst ( michal.k@casino.guru ) Je mi líto, že jsem vám při této příležitosti nemohl více pomoci.
S pozdravem,
Michal
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
