Hráč z Německa byl obviněn z porušení T&C hraním omezených her při sázení bonusů. Stížnost jsme nakonec uzavřeli jako „nevyřešenou“, protože kasino neodpovědělo.
Ahoj,
Před několika dny jsem vložil 20 EUR v Casino Wunderwins. Použil jsem 100% bonus bez sázek. Funguje to tak, že nejprve hrajete se svými skutečnými penězi až do jejich vyčerpání a poté se spustí bonusové peníze, které pak musíte jednou použít. Hrál jsem automaty se skutečnými penězi, které podle bonusových podmínek nelze hrát s bonusem. Nehrál jsem však své skutečné peníze, a proto jsem si s bonusem nemohl hrát. Poté jsem vydělal nějaké výhry se skutečnými penězi a poté jsem chtěl vybrat 120 EUR (ze 140 EUR, z nichž 20 EUR byl bonus). Během tohoto pokusu bylo poté smazáno 100 EUR kromě mého vkladu, protože jsem porušil bonusové podmínky. Píše se tam ale, že v případě porušení bude bonus a případné výhry plynoucí z bonusu smazány, což u mě vlastně není.
Vážený JRn33,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Myslíme si, že omezené hry pro bonusovou hru by měly být blokovány a toto pravidlo by mělo být vynuceno na softwarové úrovni, tj. že software nebo webová stránka kasina by hráčům neměly dovolit uzavírat sázky na hry, které není povoleno hrát při dokončení bonusového sázení. . To by byl ideální scénář. Další přijatelnou praxí by bylo alespoň upozornit hráče, když přistupují k omezené hře, že tuto hru nelze hrát, dokud mají aktivní bonus.
Mohl byste mi prosím poradit, zda jste byli upozorněni softwarem při přístupu k některé z omezených her a zda to byl váš první vyplacený bonus v tomto kasinu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj,
Bohužel jsem nikdy nebyl upozorněn, že nesmím hrát hru nebo něco podobného. Využil jsem bonus několikrát, ale nikdy předtím jsem s ničím takovým neměl problémy.
Předem mnohokrát děkuji za pomoc.
Velmi děkuji, JRn33, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Rád bych vás však varoval, že se zdá být běžnou praxí kasina Wunderwins ignorovat nás při našich pokusech zprostředkovat jakýkoli druh problému. Bez ohledu na několik nevyřešených stížností označených jako „Zásady bez reakce" to zkoušíme dál.
Ahoj JRn33,
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Dovolte mi kontaktovat kasino a já se pokusím pomoci. Rád bych pozval kasino Wunderwins k rozhovoru, abych se podílel na řešení této stížnosti.
Ahoj JRn33,
Snažil jsem se dostat do kontaktu s kasinem opakovaně, ale bez úspěchu. Obávám se, že bez spolupráce z její strany se toho moc dělat nedá. Stížnost označím v našem systému jako „nevyřízenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne reagovat, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem. Mezitím vám doporučuji kontaktovat EADR Ltd, poskytovatele služeb alternativního řešení sporů schváleného MGA, vyplněním jejich online formuláře dostupného na této webové stránce https://eadr.org/eadr-form/ a v případě potřeby také Maltu. Poté samotný Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Je to dobrá licenční autorita a má lepší možnosti a nástroje, jak hráčům pomoci. Dejte mi prosím vědět, pokud potřebujete pomoc s vyplněním formuláře nebo jak reagovaly EADR a MGA, pokud to zvládnete sami (peter.m@casino.guru). Kéž bych mohl být více nápomocný.
S pozdravem,
Petr