Hráč z Německa čelil problémům s výběrem 900 EUR po nedávné výhře, protože kasino požadovalo fotografie kreditní karty, kterou nebylo možné poskytnout, protože se jednalo o virtuální předplacenou kartu Skrill. Přestože hráč již dříve dokončil ověřovací proces a vysvětlil situaci, obdržel od kasina opakované odpovědi. Problém byl vyřešen poté, co hráč oznámil, že bylo nalezeno řešení, což vedlo k tomu, že tým pro stížnosti případ označil jako „vyřešený“.
V tomto kasinu hraji již dlouhou dobu a již jsem prohrál značné množství peněz. Včera jsem vložil €140 a vyhrál €1100. Z toho jsem chtěl vybrat 900 €. Pak jsem obdržel e-mail, že náhle potřebují fotografii přední a zadní strany mé kreditní karty, přestože již byla plně ověřena. Provedl jsem svůj vklad pomocí Apple Pay s virtuální předplacenou kreditní kartou Skrill. Požadují fotografie obou stran karty, což není možné, protože je virtuální. Vysvětloval jsem to několikrát, ale jako odpověď jsem obdržel pouze stejný e-mail a trval na barevné fotografii obou stran karty. Připadá mi skličující, že jsem vložil tisíce eur, často jsem prohrál, někdy vyhrál – taková je povaha hazardních her – a když mám konečně trochu štěstí, nedostanu příležitost rychle vybrat své peníze.
Vážený Jbfelde,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Abych vám pomohl objasnit vaši situaci, mohu se zeptat na několik otázek?
Pokusili jste se kontaktovat zákaznickou podporu prostřednictvím živého chatu, abyste zjistili, zda mohou nabídnout alternativní způsob ověření vaší virtuální karty?
Bylo by možné nahrát výpis transakcí z vašeho účtu Apple Pay, který ukazuje prostředky použité virtuální kartou? Případně byste mohli nahrát video ze svého profilu Apple Pay, kde je vidět vaše jméno i číslo virtuální karty, pokud by kasino tento formát akceptovalo?
Děkujeme vám za spolupráci a doufáme, že se nám společně podaří tento problém vyřešit.
s pozdravem
Veronika
Ahoj!
Právě se našlo řešení a případ je nyní uzavřen. Děkujeme za vaši pomoc!
S pozdravem
Vážený Jbfelde,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
