The player from Greece faced delays in the approval of her withdrawal request, which had been pending for three days despite her having completed KYC verification and submitted the required documents. She was unable to get timely assistance from support channels, which added to her frustration. The Complaints Team extended the investigation period by an additional 7 days; however, as the player did not respond to follow-up inquiries, the complaint could not be further investigated and was subsequently rejected.
Hráčka z Řecka se potýkala se zpožděním při schvalování své žádosti o výběr, která čekala tři dny, přestože dokončila ověření KYC a předložila požadované dokumenty. Nebyla schopna získat včasnou pomoc od podpůrných kanálů, což ještě zvýšilo její frustraci. Tým pro stížnosti prodloužil dobu šetření o dalších 7 dní; jelikož však hráč nereagoval na následné dotazy, stížnost nemohla být dále prošetřena a byla následně zamítnuta.
No, získal jsem obrovské množství peněz. Musím požádat o výběr na menší částky peněz.
Na schválení odstoupení od smlouvy jsem čekal celé 3 dny. To je nepřijatelné. Oddělení Kyc reaguje se zpožděním. Mezitím už nefunguje live chat, nemohu mluvit s žádným agentem a oddělení podpory je také velmi pomalé při odpovídání e-mailem. Potřebuji někoho, kdo mě ujistí, že budu mít své výhry. Jsem ve stresu a zklamaný. Nikdo neodpovídá. Potřebné dokumenty o bance a kartě jsem již zaslal. A ověření mé osoby je úspěšně dokončeno. Tak proč? Proč to nemůžete schválit?
Well, I gained a grande amount of money. I have to request withdrawal into smaller amounts of money.
I have been waiting for 3 whole days to approve my withdrawal. That is unacceptable. Kyc department responds in a delay. Meanwhile, live chat doesn't work anymore , I can't talk with any agent and the support department is really slow at answering via email as well. I need someone to assure me that I'll have my winnings. I'm stressed and disappointed. Noone is answering. I have already sent the necessary documents about bank and card. And verification of myself is completed successfully. So why? Why can't you approve it?
Milá Sofiano96,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se o problému s vaším odstoupením od smlouvy dozvídáme, a chápeme vaše obavy. Mějte však prosím na paměti, že je zcela obvyklé, že úplné zpracování výběrů trvá několik dní nebo dokonce týdnů. To znamená, že může nějakou dobu trvat, než se vaše peníze objeví na vašem účtu. Toto zpoždění může být způsobeno nedokončeným ověřením KYC nebo velkým množstvím žádostí o výběr.
Proto doporučujeme hráčům, aby byli trpěliví, plně spolupracovali s kasinem a před podáním stížnosti počkali alespoň 14 dní po žádosti o výběr.
Pokud byl váš účet úspěšně ověřen, vaše herní historie zkontrolována, váš výběr byl schválen kasinem a stále jste neobdrželi své výhry do 14 dnů od žádosti o výběr, dejte nám prosím vědět a my zasáhneme a pokusíme se pomoci Vy.
Předem děkujeme za trpělivost a pochopení.
s pozdravem
Veronika
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Sofiana96,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Čekám na příští týden, abych viděl, jestli skutečně dostanu odpověď.
S tímto konkrétním kasinem jsem neustále ve stavu nejistoty. Oddělení KYC vůbec nereaguje!
I'm waiting for this coming week to see if I'll actually get an answer.
I am constantly in a state of uncertainty with this particular casino. The KYC department is not responding at all!
Περιμένω αυτή την εβδομάδα που μας έρχεται να δω αν όντως θα έχω απάντηση.
Είμαι μονίμως σε μια αβεβαιότητα με το συγκεκριμένο καζίνο. Το τμήμα του KYC δεν απαντάει καθόλου!
Vlastně mi řekli, že upřednostní moji žádost o výběr. Neodpověděli NIC. Moje výběry stále čekají. Mám pocit, že se mnou bylo špatně zacházeno.
They actually told me that they would prioritise my withdrawal request. They haven't answered ANYTHING. My withdrawals are still pending. I feel like I have been mistreated.
Chápu vaši frustraci a nespokojenost a opravdu soucítím s vaší situací. Z našich zkušeností vyplývá, že většina plateb je obvykle zpracována a přijata do 14 dnů. Občas však může dojít ke zpoždění kvůli vnějším faktorům, které kasino nemůže ovlivnit.
Naše zásady vyžadují, abychom počkali, než uplyne tato 14denní lhůta. Pokud jste své výhry neobdrželi do 1. ledna, dejte nám prosím vědět a my vaším jménem budeme pokračovat v dalším šetření.
Děkujeme za trpělivost a pochopení.
I understand your frustration and dissatisfaction, and I truly empathize with your situation. From our experience, the majority of payments are typically processed and received within the 14-day timeframe. However, delays can occasionally occur due to external factors beyond the casino's control.
Our policy requires us to wait for this 14-day period to elapse. If you haven’t received your winnings by January 1, please let us know, and we will proceed with further investigation on your behalf.
Thank you for your patience and understanding.
Stále mi nedali peníze.
To kasino... je jen zklamání
They still haven't given my money.
That casino ... Is just a disappointment
Vzhledem k tomu, že 14denní lhůta již uplynula, můžete mě prosím informovat, zda jste již obdrželi své výhry?
Since the 14-day timeframe has now passed, could you please inform me if you have received your winnings yet?
Nedostal jsem to všechno. Vzhledem k minimální částce výběru.
I haven't received it all. Due to the minimum withdrawal amount.
Δεν τα έχω λάβει όλα. Λόγω ελαχιστου ποσό ανάληψης.
Můžete prosím uvést, kolik peněz jste požadovali za výběr? Sporná částka, kterou jste zadali, je 5 000 EUR. Zkusili jste vybrat celou tuto částku?
Could you please specify how much money you requested for withdrawal? The disputed amount you entered is €5000. Have you tried withdrawing this entire sum?
Dear Sofiana96,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
