The player from Greece was unable to complete the account verification process to access his winnings of 300 euros due to the casino not accepting his proof of residence, a bank statement. Despite multiple attempts to contact the casino via email and 24/7 chat, he had not received any response. The issue was resolved after the casino contacted him and successfully identified his account. Consequently, he was then able to access his winnings.
Hráč z Řecka nebyl schopen dokončit proces ověření účtu, aby získal přístup ke svým výhrám ve výši 300 eur, protože kasino nepřijalo jeho doklad o pobytu, výpis z účtu. Navzdory několika pokusům kontaktovat kasino prostřednictvím e-mailu a chatu 24/7, neobdržel žádnou odpověď. Problém byl vyřešen poté, co jej kasino kontaktovalo a úspěšně identifikovalo jeho účet. Následně měl přístup ke svým výhrám.
Částka, kterou jsem vyhrál, je 300 eur. Snažím se ověřit svůj účet a žádají o doklad o bydlišti. Poslal jsem výpis z účtu a oni ho nepřijímají. Dosáhlo to bodu, kdy nemohu dokončit proces ověření, protože jsem se o to pokoušel příliš mnohokrát. Včera, 18. ledna, jsem poslal e-mail do kasina, ale nikdo nereaguje. Také jsem se nesčetněkrát pokoušel kontaktovat prostřednictvím chatu 24/7 na jejich webových stránkách, ale ani tam jsem neuspěl. Cítím se opuštěný a nejistý, jako by kasino bylo opuštěné a je to jen duch.
The amount I have won is 300 euros. I'm trying to verify my account, and they are asking for proof of residence. I sent a bank statement, and they are not accepting it. It has reached a point where I can't complete the verification process because I have tried too many times. I sent an email yesterday, January 18th, to the casino, but no one is responding. I've also tried countless times to get in touch through the 24/7 chat on their website, but have had no success there either. I feel abandoned and insecure, like the casino has been deserted and is just a ghost.
Το ποσο που έχω κερδίσει είναι 300 ευρώ. Προσπαθώ να κάνω επαλήθευση και μου ζητάει επιβεβαίωση κατοικίας, στέλνω κίνηση λογαριασμού τράπεζας και δεν μου το δέχεται. Έφτασε σε σημείο να μην μπορώ να κάνω επαλήθευση επειδή προσπαθούσα συνέχεια. Έχω στείλει mail από χτες 18/1 στο καζίνο δεν απαντάει κανείς, επίσης εχω προσπαθήσει άπειρες φορές να επικοινωνήσω με το 24/7 τσατ μέσα από την σελίδα ούτε και εκεί τα έχω καταφέρει. Νιώθω εγκατάλειψη και ανασφάλεια, λες και το έχουν παρατήσει και το καζίνο είναι φάντασμα.
Vážený billykwn81,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Poskytli jste dokumenty v angličtině?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně ověření? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo sem zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Dear billykwn81,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have you provided the documents in English?
Could you please share your communication with the casino regarding the verification? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Předal jsem všechny dokumenty a nepřijímají pouze výpis z účtu Revolut konkrétně jako důkaz mého bydliště. Poslal jsem jim také výpis z bankovního účtu za poslední měsíc, ale také potvrzení o účtu od stejné banky, kde je uvedeno mé jméno, adresa bydliště, PSČ a všechny potřebné informace. Kasino aplikace mi již nedovolí zkusit to znovu, protože překročila limit pokusů. To vše včera. Všechny dokumenty byly v řečtině. Poslal jsem zprávu na e-mail kasina a nedostal jsem žádnou odpověď. V tomto stavu to zůstalo. 
I have given all the documents and they do not accept only the Revolut bank statement specifically as proof of my residence. I have also sent them the last month's bank statement but also an account confirmation from the same bank that lists my name, my residential address, my postal code and all the information they need. The casino application no longer lets me try again because it exceeded the limit of attempts. All this yesterday. All the documents were in Greek. I have sent a message to the casino's email and I have not received any response. It has remained in this state.
εχω δώσει όλα τα έγγραφα και δεν μου δέχονται μόνο την κίνηση λογαριασμού τράπεζας Revolut συγκεκριμένα ως απόδειξη κατοικίας μου. Τους έχω στείλει και κίνηση λογαριασμού τελευταίου μήνα αλλά και επιβεβαίωση λογαριασμού της ιδιασ τραπεζας που αναγράφει το όνομα μου την διεύθυνση κατοικίας Μου οδο αριθμό τ.κ. Και όλα τα στοιχεία που χρειάζονται. Δεν με αφήνει πλέον η εφαρμογή του καζίνο να ξανά προσπαθήσω επειδή υπερέβη το όριο προσπαθειών. Όλα αυτά χτες. Όλα τα έγγραφα ήταν στα ελληνικά. Εχω στείλει μήνυμα στο mail του καζίνου και δεν έχω πάρει καμία απάντηση. Εχει μείνει σε αυτή την κατάσταση.
Záležitost vyřešena, dnes mě kontaktovali, účet byl identifikován, vše v pořádku!!
The issue was resolved, they contacted me today, the account was identified, everything is fine!!
Το θέμα επιλύθηκε, επικοινώνησαν μαζί μου σήμερα, ο λογαριασμός ταυτοποιήθηκε όλα καλά!!
Vážený billykwn81,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Dear billykwn81,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
