Hráč z Řecka nebyl schopen dokončit proces ověření účtu, aby získal přístup ke svým výhrám ve výši 300 eur, protože kasino nepřijalo jeho doklad o pobytu, výpis z účtu. Navzdory několika pokusům kontaktovat kasino prostřednictvím e-mailu a chatu 24/7, neobdržel žádnou odpověď. Problém byl vyřešen poté, co jej kasino kontaktovalo a úspěšně identifikovalo jeho účet. Následně měl přístup ke svým výhrám.
Částka, kterou jsem vyhrál, je 300 eur. Snažím se ověřit svůj účet a žádají o doklad o bydlišti. Poslal jsem výpis z účtu a oni ho nepřijímají. Dosáhlo to bodu, kdy nemohu dokončit proces ověření, protože jsem se o to pokoušel příliš mnohokrát. Včera, 18. ledna, jsem poslal e-mail do kasina, ale nikdo nereaguje. Také jsem se nesčetněkrát pokoušel kontaktovat prostřednictvím chatu 24/7 na jejich webových stránkách, ale ani tam jsem neuspěl. Cítím se opuštěný a nejistý, jako by kasino bylo opuštěné a je to jen duch.
Vážený billykwn81,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Poskytli jste dokumenty v angličtině?
Mohl byste prosím sdílet vaši komunikaci s kasinem ohledně ověření? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo sem zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Předal jsem všechny dokumenty a nepřijímají pouze výpis z účtu Revolut konkrétně jako důkaz mého bydliště. Poslal jsem jim také výpis z bankovního účtu za poslední měsíc, ale také potvrzení o účtu od stejné banky, kde je uvedeno mé jméno, adresa bydliště, PSČ a všechny potřebné informace. Kasino aplikace mi již nedovolí zkusit to znovu, protože překročila limit pokusů. To vše včera. Všechny dokumenty byly v řečtině. Poslal jsem zprávu na e-mail kasina a nedostal jsem žádnou odpověď. V tomto stavu to zůstalo. 
Záležitost vyřešena, dnes mě kontaktovali, účet byl identifikován, vše v pořádku!!
Vážený billykwn81,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Dominika
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
