Hráč ze Švédska vybral 686 eur přímým bankovním převodem SEPA na svůj účet ve švédské bance. Přestože prošlo čekací lhůtou 5 pracovních dnů a kasino ukázalo doklad o převodu prostředků, peníze nedorazily. Banka ověřila, že neexistují žádné příchozí prostředky a kasino po osmi pracovních dnech neodpovědělo ani neposkytlo aktualizaci. Problém byl vyřešen, když hráč obdržel výplatu. Stížnost jsme v našem systému označili jako „vyřešenou“.
25. listopadu jsem si vybral 686 eur přes SEPA-přímý bankovní převod/IBAN na svůj bankovní účet. Čekal jsem 5 pracovních dní, ale peníze nepřišly. Oslovil jsem jejich podporu, zeptal jsem se, kdy dostanu peníze, a oni mi poskytli snímek obrazovky, který ukazuje, že peníze poslali. Tvrdili, že je na mé bance (Swedbank), aby zajistila, že prostředky dorazí na můj účet. Poté jsem kontaktoval svou banku a poskytl jí snímek obrazovky, který poskytlo kasino. Na snímku obrazovky bylo Trace ID, které mohla moje banka použít ke kontrole, zda byly peníze vkládány na můj účet. Banka mi však oznámila, že na můj účet nejsou žádné příchozí prostředky. Znovu jsem kontaktoval podporu kasina a oznámil jsem jim, že moje banka prošetřila informace, které poskytli. V tomto okamžiku ode mě kasino požádalo o výpis z účtu, který jsem jim přeposlal. Výpis neukázal žádné finanční prostředky přicházející z kasina. Zatím je to téměř 8 pracovních dnů a podpora kasina ještě neposkytla žádné aktualizace o tom, kdy dostanu svou výplatu. Hrál jsem bez jakýchkoli bonusů aplikovaných na můj účet.
Vážený W4rcatzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Provedli jste již nějaké úspěšné výběry? Kdy přesně jste byli ohledně této záležitosti v kontaktu se svou bankou?
Pokud mezi vámi a vaší bankou existuje nějaká písemná komunikace, předejte ji prosím na kristina.s@casino.guru . Případně to můžete zveřejnit zde. Kromě toho mi prosím přepošlete veškerou komunikaci mezi vámi a kasinem.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Kristina
Dobrý den, reklamace můžete uzavřít, dnes jsem obdržel výplatu.
Děkuji, mějte se hezky!
Vážený W4rcatzi,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Kristina
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
