The player from El Salvador had requested a withdrawal 7 weeks ago after winning $1,353 and had a verified account. Despite repeated confirmations from live chat that the withdrawal was in process, it remained unprocessed, and the player felt misled by the casino's responses. The Complaints Team had contacted the casino for clarification on the withdrawal issue but did not receive a response within the extended timeframe. As a result, the complaint was closed as 'unresolved'.
Hráč ze Salvadoru požádal o výběr před 7 týdny poté, co vyhrál 1 353 $ a měl ověřený účet. Navzdory opakovaným potvrzením z živého chatu, že výběr byl v procesu, zůstal nezpracovaný a hráč se cítil oklamán odpověďmi kasina. Tým pro stížnosti kontaktoval kasino za účelem vyjasnění problému s výběrem, ale v prodlouženém časovém rámci neobdržel odpověď. V důsledku toho byla stížnost uzavřena jako „nevyřešená“.
Vložil jsem 200 $ a vyhrál 1 353 $. Nahrál jsem své dokumenty a můj účet byl plně ověřen. Live chat potvrdil, že účet je ověřen a výběr bude brzy zpracován.
24. října zavolal zástupce živého chatu wr.endi a řekl mi následující: "Ano, vše je v pořádku, vaše dokumenty jsou ověřeny a vaše odstoupení od smlouvy probíhá."
3. listopadu jsem znovu kontaktoval live chat, abych se zeptal, proč ještě nebyl výběr zpracován, a napsali toto:
"Tato žádost byla předána finančnímu týmu a stažení bude schváleno co nejdříve. Omlouváme se za způsobené zpoždění."
Znovu jsem kontaktoval chat 4. prosince 2024 a řekli mi toto:
"Výběry mohou trvat o něco déle, pokud dojde k přetížení provozu. Výběry zpracováváme v pořadí od prvního požadavku po poslední."
Bohužel to všechno byla lež. Výběr nebyl nikdy zpracován a živý chat se nadále omlouval a říkal, že musím čekat déle.
Účetní tým a podpora dělají vše pro to, aby byly prostředky převedeny co nejdříve.
Laskavě vás žádám o pomoc při jejich zaplacení.
I made a $200 deposit and won $1,353. I uploaded my documents, and my account was fully verified. Live chat confirmed that the account is verified and the withdrawal will be processed soon.
On October 24, the live chat representative called wr.endi and told me the following: "Yes, everything is good, your documents are verified, and your withdrawal is in process."
On November 3, I contacted live chat again to ask why the cashout was not processed yet, and this is what they wrote:
"This request has been forwarded to the finance team, and the withdrawal will be approved as soon as possible. We apologize for the delays caused."
Again, I contacted chat on December 4, 2024, and this is what they had to say:
"Withdrawals may take a bit longer if there is a traffic overload. We process withdrawals in order from first requested to last."
Unfortunately, it was all a lie. The cashout was never processed, and live chat continued to apologize, saying I had to wait longer.
The accounting team and support are doing their best to transfer the funds as soon as possible.
I kindly ask for your help in getting them to pay.
Vážený Havhenricku9,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o potížích, se kterými se potýkáte s odstoupením od smlouvy. Chápeme, jak frustrující to musí být, a jsme tu, abychom vám pomohli problém vyřešit.
Abychom mohli efektivně pokračovat ve vašem případu, žádáme vás o další informace, abychom situaci objasnili:
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom tuto záležitost důkladně prošetřili a efektivně zprostředkovali s kasinem. Bez vašeho přispění nebudeme moci v případu pokračovat ani podniknout kroky nezbytné k nalezení řešení.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve.
Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem ke zvýšenému počtu stížností v tomto ročním období vás prosíme o trpělivost při čekání na naše odpovědi. Naším cílem je zveřejnit každou stížnost do 48 hodin od odeslání, ale vyhrazujeme si až 7 dní na odpověď na jakékoli následné komentáře. Kromě toho si prosím uvědomte, že může trvat o něco déle, než bude vaše stížnost přidělena řešiteli, protože aktuálně zpracováváme více než 900 stížností.
Velmi si vážíme vašeho pochopení. Přejeme vám krásné prázdniny a my se vám co nejdříve ozveme.
Dear Havhenrick9,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you are facing with your withdrawal. We understand how frustrating this must be, and we are here to assist you in resolving the issue.
To proceed with your case effectively, we kindly ask for a bit more information to clarify the situation:
Your cooperation is crucial for us to investigate this matter thoroughly and mediate effectively with the casino. Without your input, we won’t be able to proceed with the case or take the necessary steps to seek a resolution.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Ano, hrál jsem s uvítacím bonusem. Vklad byl 200 $ a bonus byl 400 $ se standardními podmínkami. Pokud si však pamatuji, vyhrál jsem s hotovostními prostředky a bonus jsem nevyužil, takže jsem mohl vyplatit bez bonusu brzy. Bohužel živý chat stále opakuje to samé a moje e-maily ignorují. Žádné další vysvětlení zpoždění platby jsem nedostal. Nyní zasílám na uvedenou e-mailovou adresu několik snímků obrazovky, které mohou pomoci při řešení stížnosti: .
Yes, I played with a welcome bonus. The deposit was $200, and the bonus was $400, with standard terms. However, as far as I remember, I won with the cash funds and didn’t use the bonus, so I was able to cash out without the bonus early. Unfortunately, the live chat keeps repeating the same thing, and they are ignoring my emails. I have not received any further explanation for the payment delay. I am now sending some screenshots that may assist in resolving the complaint to the email address provided: petronela.k@casino.guru.
Ahoj Havhenrick9,
omlouváme se za opožděnou odpověď na Vaši stížnost.
Děkuji za odpověď a za poskytnutí dalších informací o Vaší situaci.
Předem děkuji za odpověď.
Hi Havhenrick9,
I’m sorry for the delayed response to your complaint.
Thank you for your reply and for providing more information about your situation.
Thank you in advance for your reply.
Kasino má možnost vybrat peníze dříve, než je sázka splněna, pokud jste se ještě nedotkli bonusu a hráli jste z hotovosti. Částka, kterou jsem vybral, byla 1353 $ po odebrání bonusu. Na výše uvedený e-mail jsem poslal snímek obrazovky, který ukazuje zrušení bonusu
The casino has the option to cashout early before the wagering is being met as long as you didn´t touch the bonus yet and played from the cash . The amount I cashed out was $1353 after bonus removal. I sent a screenshot to show the bonus cancellation to the email mentioned above
Ahoj Havhenrick9,
omlouváme se za opožděnou odpověď na Vaši stížnost.
Děkujeme za vaši odpověď a za sdílení snímku obrazovky se zrušením bonusu. Oceňuji další podrobnosti.
Po prostudování podmínek pro bonus na webových stránkách kasina se zdá, že před provedením jakéhokoli výběru je třeba úplně splnit sázkové požadavky, a to i v případě, že byl bonus z vašeho účtu odstraněn. Specifická klauzule, kterou jste zmínil, naznačuje, že hráči musí před výplatou splnit sázkové požadavky.
Vzhledem k tomu je pravděpodobné, že výběr nemohl být zpracován, pokud tyto požadavky nebyly zcela splněny, i když byl bonus odstraněn.
Chcete-li pokračovat, stále doporučuji obrátit se na kasino pro další objasnění jejich konkrétních požadavků a potvrzení, zda existují nějaké další podmínky, které by mohly ovlivnit váš výběr. Pokud máte nějaké další důkazy, jako jsou protokoly transakcí nebo dodatečná komunikace z kasina, neváhejte se se mnou o ně podělit.
Ještě jednou děkuji za spolupráci.
Hi Havhenrick9,
I’m sorry for the delayed response to your complaint.
Thank you for your reply and for sharing the screenshot showing the bonus cancellation. I appreciate the additional details.
After reviewing the terms and conditions for the bonus on the casino’s website, it seems that the wagering requirements need to be fully completed before any withdrawal can be processed, even if the bonus was removed from your account. The specific clause you mentioned indicates that players must fulfill the wagering requirements before being paid out.
Given this, it is likely that the withdrawal could not be processed unless these requirements were fully met, even though the bonus was removed.
To proceed, I’d still recommend reaching out to the casino for further clarification on their specific requirements and to confirm whether there are any additional conditions that could be affecting your withdrawal. If you have any further evidence, such as transaction logs or additional communication from the casino, please feel free to share that with me.
Thank you again for your cooperation.
Předčasný výběr je tam povolen, můžete si to ověřit v kasinu, jsem si 100% jistý, že tomu tak není
Early withdrawal is allowed there, you can check it with the casino, I am 100% sure it is not the case
Velice vám děkuji, Havhenrick9, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji vám hodně štěstí a doufám, že se váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k vaší spokojenosti.
Thank you very much, Havhenrick9, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague, Branislav (branislav.b@casino.guru), who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
Dobrý den, Havhenrick9,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým Wins Royal Casino ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Jaký je předpokládaný časový rámec pro zpracování dotyčného odstoupení od smlouvy?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
V případě potřeby neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Děkuju.
Hello, Havhenrick9,
I am sorry to hear about your trouble. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Wins Royal Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? What is the estimated time frame for processing the withdrawal in question?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
If needed, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Vážený Havhenricku9,
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, nemůžeme pokračovat v řešení této stížnosti a jsme nuceni ji uzavřít jako „nevyřešenou", což negativně ovlivní hodnocení kasina.
V případě jakýchkoliv dotazů mě neváhejte kontaktovat na branislav.b@casino.guru .
Kéž bych mohl být více nápomocný. Upřímně doufám, že už se s podobným problémem nesetkáte.
Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít tím, že nás kontaktuje e-mailem.
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Dear Havhenrick9,
Since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint by contacting us via email anytime.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
