Hráč z Německa nemohl zavřít svůj účet ve Winolotu navzdory několika žádostem a e-mailům na podporu. Vyjádřil svou závislost na hazardních hrách a požádal o pomoc a náhradu za ztráty, které utrpěl od své původní žádosti z 5. srpna. Tým pro stížnosti prodloužil dobu odezvy o 7 dní pro další objasnění, ale hráč na dotazy nereagoval. V důsledku toho byla stížnost zamítnuta z důvodu nedostatku informací k dalšímu šetření.
Winolot mi neuzavře účet.
Nevím co jiného dělat...
Podpora ani živý chat nepomáhají. Pořád mi říkají, že mám e-mail support@winolot.com a pak customerassist@winolot.com , ale nic se neděje.
Bez ohledu na to, který e-mail použiji, nedostávám žádnou odpověď.
Ve svých e-mailech jsem několikrát jasně uvedl, že jsem závislý na hazardních hrách a chci svůj účet uzavřít.
Můj první email byl 5. srpna na
support@winolot.com , a poté 8. srpna až customerassist@winolot.com
Poté jsem poslal několik dalších e-mailů.
Chci náhradu, protože jsem od tohoto období nadále ztrácel peníze.
Proč je tak těžké zavřít můj účet?
Prosím, pomozte mi.
Vážený Lennarte199,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste mi prosím přeposlat e-maily s žádostmi o uzavření účtu, které jste odeslali kasinu? Moje emailová adresa je veronika.l@casino.guru . Pokud máte přepisy chatu nebo snímky obrazovky vašich rozhovorů s živým chatem, přepošlete mi je také.
Prošli jste ověřením KYC?
Odpovědělo kasino vůbec na některý z vašich e-mailů?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Ahoj,
děkujeme za vaši zpětnou vazbu
Dal jsem vám zpětnou vazbu
Vážený Lennarte199,
děkujeme za váš e-mail.
Při žádosti o samovyloučení vždy jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. Také e-mail „Předmět" by měl být jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen. Také bych důrazně doporučil, abyste si svou žádost o sebevyloučení vždy uložili, abyste měli platný důkaz o takovém jednání.
Příklad:
Předmět e-mailu: Samovyloučení z důvodu xxx
Informace o hráči:
Křestní jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
E-mailová adresa:
"Zdravím xxx xxx,
Píši vám, abych vás informoval, že chci okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
V e-mailech, které jste mi poslali, se zdá, že jste jasně neuvedli, že váš požadavek na uzavření účtu je způsoben závislostí na hazardních hrách. S politováním vám musím oznámit, že hráčům jsme schopni pomoci s uzavřením účtů pouze tehdy, když jsou jako důvod uvedeny problémy s hazardními hrami nebo závislost. Pokud jste tento důvod ve své předchozí komunikaci s kasinem neuvedli, prosím, abyste jej nyní uvedli.
Vyplňte prosím formulář, který jsem vám poskytl, a odešlete jej na následující e-mailovou adresu: customercare@winolot.com . Dále uveďte moji e-mailovou adresu ( veronika.l@casino.guru ), jako uzavřenou kopii (CC), abych vám mohl dále pomoci.
Bohužel hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nemůžeme dále šetřit a nemáme jinou možnost, než tuto stížnost odmítnout.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Tuto stížnost jsme znovu otevřeli na žádost Lennarta199. Rádi bychom dali tomuto případu ještě jednu šanci na vyřešení a pomohli oběma zúčastněným dospět k uspokojivému závěru. Hráč nám poslal následující zprávu:
Sie haben mein Konto für 30 Tage gesperrt... hab es natürlich wieder eröffnen lassen ging ging innerhalb von paar Minuten...hab dann wieder über 700 € za 700€...
Bitte helfen Sie mir
Vážený Lennarte199,
Mohl byste prosím potvrdit, zda jste poslal kasinu svou žádost o sebevyloučení pomocí formuláře, který jsem uvedl v mé předchozí zprávě? Také mi prosím přepošlete žádost o uzavření účtu, kterou jste poslali do kasina po 25. září veronika.l@casino.guru . děkujeme za spolupráci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
