DomůStížnostiWinOlot Casino - Žádost o uzavření účtu hráče byla ignorována.

WinOlot Casino - Žádost o uzavření účtu hráče byla ignorována.

Automaticky přeloženo:

Černé body: 1081

Částka: 2 000 €

WinOlot Casino
Index bezpečnosti:Velmi nízký
Odeslaná: 10.7.2024 | Nevyřešena : 9.9.2024
Nevyřešena Náš verdikt

Selhání sebevyloučení

NEVYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 2 měsíci
Překlad

Hráč z Německa požádal 19. května 2024 o trvalé uzavření účtu ve Winolotu kvůli závislosti na hazardních hrách, ale účet zůstal aktivní. Po relapsu a ztrátě značného množství peněz hráč požadoval vrácení peněz kvůli nečinnosti kasina. Tým pro stížnosti zjistil, že ačkoli hráč nepředložil žádost o sebevyloučení s uvedením důvodu ve správném e-mailu, podpora kasina si byla vědoma problému s hazardními hrami a nejednala správně. Účet byl znovu otevřen navzdory hráčově žádosti o trvalé uzavření, což vedlo k závěru, že situaci bylo možné řešit lépe. Případ byl uzavřen jako „nevyřešený“ a bylo konstatováno, že WinOlot Casino nemá licenci, což ovlivňuje jeho index bezpečnosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Ahoj,

Dne 19. května 2024 jsem požádal o trvalé uzavření mého účtu ve Winolotu. Žádost byla odeslána na adresu support@winolot.com .


Dne 25. května 2024 jsem z této e-mailové adresy obdržel odpověď s dotazem na důvod uzavření. Odpověděl jsem o několik hodin později a uvedl jsem závislost na hazardních hrách.

Můj účet je stále přístupný a nic se nestalo. Zhroutil jsem se a ztratil jsem značné množství peněz. Nyní požaduji vrácení peněz, jelikož můj požadavek nebyl do dnešního dne vyřízen.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Vážený Tuffelkoenigu,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Dostali jste nějakou odpověď na email z 24. května, ve kterém jste kasino informovali o své závislosti na hazardních hrách?

Mohl byste mi prosím přeposlat e-maily v původním formátu? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .

Než jste požádali o sebevyloučení, prošli jste úplným ověřením KYC?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Dobrý den Veroniko,


e-maily vám byly zaslány v původním formátu.

Na svou odpověď „Závislost na hazardních hrách" ze dne 24. května 2024 jsem neobdržel odpověď s uvedením důvodu uzavření účtu. Účet nebyl zablokován a je stále volně přístupný.

V době žádosti jsem již dokončil ověření KYC.

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Velice vám děkuji, Tuffelkoenigu, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Vážený Tuffelkoenigu,

Opravdu si vážím toho, že se podělíte o své zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní přejdeme k oslovení kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Milý Jozefe,


Podle našich zavedených postupů, pokud by se zákazník chtěl sám vyloučit z webu, musí nás kontaktovat prostřednictvím customercare@winolot.com .

Kromě toho by měl e-mail jasně uvádět důvod žádosti a donedávna jsme od přehrávače neobdrželi správně naformátovanou poštu.

Jakmile obdržíme e-mail se správnými informacemi, proces vyloučení byl zahájen a účet byl úspěšně vyloučen podle našich standardních postupů.


Upozorňujeme, že k dokončení procesu je zapotřebí technický čas, protože každý požadavek je zpracováván ručně a prochází různými různými kontrolami souladu.


Vzhledem k tomu byla žádost o sebevyloučení vyřízena v časovém rámci stanoveném v našich podmínkách.


Pozdravy,

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Vážený tým WinOlot Casino,


Na základě komunikačních důkazů poskytnutých hráčem se zdá, že byl v kontaktu s vaším podpůrným týmem a jako důvod uvedl závislost na hazardních hrách. Obdržel hráč jasné a platné informace o tom, jak postupovat při uzavření účtu? Příslušné důkazy můžete přeposlat na moji e-mailovou adresu uvedenou níže.


jozef.k@casino.guru

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Milý Jozefe,


Jak bylo uvedeno v naší úvodní komunikaci, platnou žádost o sebevyloučení je třeba zaslat na adresu customercare@winolot.com a musí obsahovat důvod žádosti. Náš tým podpory nejprve hráči odpověděl a nasměroval ho na příslušný e-mail s jasnými pokyny. Hráč se sice obrátil na příslušné oddělení, ale v jeho žádosti chyběl konkrétní důvod uzavření. V důsledku toho oddělení odpovědělo o několik hodin později a požádalo o tyto informace, aby bylo zajištěno, že bude možné podniknout správné kroky, ale hráč neodpověděl.


Po další komunikaci ze strany hráče jsme ještě jednou poskytli návod, jak správně žádost podat. Poté byl účet úspěšně vyloučen a hráč obdržel potvrzení o vyloučení.


Pozdravy,

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Pak předpokládám, že kasino WinOlot poskytlo odpovídající důkazy pro prohlášení, která učinila. Silně o tom pochybuji, protože celé prohlášení je od začátku do konce nesprávné. Ochrana hráče je pošlapána.


S přátelským pozdravem


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Vážený tým WinOlot Casino,

Dostal hráč stejné informace, když vás informoval o svém problému s hazardem prostřednictvím vašeho? support@winolot.com e-mailem?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 3 měsíci
Překlad

Milý Jozefe,


Dne 27. května 2024 náš tým podpory hráči odpověděl e-mailem, nasměroval ho na příslušné oddělení a poskytl mu smluvní podmínky podrobně popisující proces odeslání žádosti o vyloučení. Hráč poté kontaktoval určený tým na adrese customercare@winolot.com , ale jeho zpráva bohužel neobsahovala důvod žádosti. V důsledku toho oddělení během několika hodin okamžitě odpovědělo a požádalo o další informace. Hráč však nereagoval ani se nezapojil do žádné další komunikace, dokud nás znovu neoslovil v červenci 2024. To mohou potvrdit i e-maily, ke kterým má hráč přístup.


s pozdravem

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený Tuffelkoenigu,


pokud jsou tato prohlášení pravdivá a správná, obávám se, že nemáte nárok na plnou náhradu. Mohu vás laskavě požádat o potvrzení?

Upraveno administrátorem Kasino Guru
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Dobrý den Josefe,


Všiml jsem si toho až poté customercare@winolot.com po mé druhé žádosti ze dne 27. května customercare@winolot.com k uzavření účtu ve stejný den se stejnou odpovědí, kterou jsem obdržel od support@winolot.com obdržel.

Neodpověděl jsem tam, ale pouze support@winolot.com dne 24.05.2024 se „závislostí na hazardních hrách" a předpokládal, že to bude stačit, neboť support@winolot.com ano, přišel přesný e-mail s odpovědí a byl jsem také požádán o důvod. Bohužel to byla mylná představa a nic se nestalo. V té době jsem nevěděl, že další kontaktní adresa ( customercare@winolot.com ) se stará o tyto starosti a adresu support@winolot.com tady nic nedělá. Předpokládal jsem, že je to jen další adresa podpory.


U mě kasino selhalo v tom smyslu, že můj důvod závislosti na hazardu nebyl adresován na příslušnou adresu ( customercare@winolot.com ) nebyl předán interně, ale čekal, až jsem byl přímo customercare@winolot.com odpověď. Jde o ochranu hráčů, kteří si vytvořili závislost na hazardních hrách, a jsou proto vystaveni obrovským rizikům. To, že k uzavření musí být důvod, je směšné. Kasino se ve skutečnosti nesnaží věnovat pozornost ochraně hráčů. Nasvědčuje tomu, že jsem 30. července 2024 v době blokování obdržel reklamní e-mail a také to, že blokace trvá pouze 30 dní, ačkoli jsem vždy trval na trvalém blokování.


PS: Můj účet je nyní opět volně přístupný. Před několika dny byl podán nový požadavek na TRVALÉ blokování.



Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený tým WinOlot Casino,

Jak vidíte, situace je značně chaotická. Hráč informoval váš tým podpory o svém problému s hazardními hrami a odpověděl na jeden z vašich e-mailů, i když ne na preferovaný. Faktem však zůstává, že váš tým byl na problém s hazardem upozorněn, což mělo být řádně zpracováno.

I když se domnívám, že hráč nese určitou odpovědnost za dokončení procesu prostřednictvím správného e-mailu, váš tým podpory by měl být náležitě vyškolen, aby zajistil, že jakékoli informace týkající se problému s hazardními hrami vedou k okamžitému a trvalému uzavření účtu nebo že tyto informace budou předány dál. na příslušné oddělení.

Netvrdím, že si hráč zaslouží plnou náhradu, ale věřím, že by měl dostat alespoň částečnou kompenzaci, protože jste byli informováni o své závislosti na hazardních hrách. Kromě toho považuji za významný problém, že hráčský účet byl uzavřen pouze na 30 dní, zejména proto, že díky této stížnosti jste si nyní plně vědomi situace. Nechápu, proč je účet stále přístupný.

Mohl byste prosím co nejdříve trvale zavřít hráčský účet a případně oslovit hráče, abychom našli spravedlivý kompromis?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Milý Jozefe,


Upozorňujeme, že stav účtu hráče byl odpovídajícím způsobem upraven a hráč již obdržel potvrzení.


Pokud jde o žádost o sebevyloučení, přestože je náš tým podpory vyškolen k tomu, aby zpracovával různé dotazy hráčů, jako jsou ty, které se týkají herních problémů nebo problémů s platbami, je sebevyloučení obzvláště citlivou záležitostí. Máme specializovaný tým specialistů, kteří tyto požadavky řeší. Tým podpory správně přesměroval hráče do této specializované skupiny. Požadavek na sebevyloučení hráče však nebyl odeslán správně, takže náš tým požádal o další objasnění ve stejný den, jen několik hodin po prvním kontaktu. Hráč do července 2024 nereagoval ani se neozval prostřednictvím živého chatu o pomoc. Všechny naše akce byly v přísném souladu s veřejně dostupnými podmínkami, se kterými hráč při registraci souhlasil.


s pozdravem

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 2 měsíci
Překlad

Vážený Tuffelkoenigu,


Děkuji, že jste se mnou zůstali během celého procesu. Jak můžete vidět, tým kasina učinil své rozhodnutí a není přístupný přehodnocení. Na základě veškeré komunikace, kterou jsem viděl, a postoje kasina k této záležitosti se domnívám, že tato situace mohla být řešena lépe a váš účet měl být již dávno trvale uzavřen.


Je zřejmé, že tým podpory si byl plně vědom vašeho problému s hazardními hrami a několikrát jste požádali o uzavření účtu. Věřím, že tým kasina měl jednat podle toho. I když se domnívám, že nemáte nárok na vrácení peněz v plné výši, protože jste se měli přímo zmínit o svém problému s hazardními hrami customercare@winolot.com , Uznávám také, že jste to jasně zmínil podpoře kasina v jejich klasickém e-mailu podpory. Informace by mezi odděleními měly proudit efektivněji a rozhodně je co zlepšovat. Udělali jste vše, co jste mohli, a jednoduše to, že jste je neinformovali o důvodu prostřednictvím druhé e-mailové adresy, by nemělo mít vliv na výsledek. Kromě toho je velmi znepokojivá skutečnost, že váš účet byl znovu otevřen i přes povědomí o této stížnosti. Pokud narazíte na další potíže s tímto kasinem, dejte mi prosím vědět.


Na závěr výše uvedených informací jsem nucen tento případ uzavřít jako „nevyřešený". Vezměte prosím na vědomí, že tato stížnost bude mít dopad na jejich index bezpečnosti na našich webových stránkách. Uvědomte si, že WinOlot Casino není licencováno a má na našem webu nízký bezpečnostní index.


S pozdravem Jozef

jozef.k@casino.guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky