Hráč z Německa požádal o sebevyloučení kvůli závislosti na hazardních hrách. Navzdory tomu byla stále schopna vložit 90 EUR v kasinu, což naznačuje, že žádost o sebevyloučení byla ignorována. Požádala kasino o vrácení peněz.
Před týdnem jsem e-mailem požádal o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, viz příloha.
Dnes se mi podařilo vložit 90 EUR, což znamená, že toto kasino ignorovalo mé sebevyloučení, a tudíž mou závislost na hazardních hrách. Právě jsem požádal kasino, aby mi vrátilo peníze.
Milá Leso,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.
Příklad:
Předmět e-mailu: Sebevyloučení
Informace o hráči:
Jméno:
Příjmení:
nar.:
Přihlášení do kasina:
Emailová adresa:
„Zdravím kasino WinOlot,
Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).
Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx
Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."
Pošlete prosím další e-mail na adresu customercare@winolot.com (můžete mi CC na petronela.k@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji. Pokud existuje nějaká možnost alternativního kontaktu, jako je živý chat nebo WhatsApp, zkuste to také a uložte si snímky obrazovky příslušné komunikace.
Děkuji předem.
S pozdravem,
Petronela
Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.
V příloze je další e-mail týkající se sebevyloučení.
Dokonce jsem poslal žádost o sebevyloučení na 2 emailové adresy
customercare@winolot.com
a
support@winolot.com
Do předmětu jsem napsal „Sebevyloučení" a řekl jsem, že chci trvalé sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách a znovu jsem uvedl své úplné osobní údaje.
Dosud jsem od kasina neobdržel žádnou odpověď ohledně mé žádosti o vrácení peněz.
Ahoj, tady je další chat z této chvíle ohledně mé žádosti o vrácení peněz.
winolot měl více než 10 dní na uzavření mého účtu poté, co jsem požádal o sebevyloučení
ahoj Lesa,
Všiml jsem si, že jste 26. března poslali do kasina e-mail s žádostí o trvalé zablokování vašeho účtu kvůli „problémům s hazardem".
Děkuji.
Mám blokování na 25.03 pod support@winolot.com zažádáno a dne 26.03. customercare@winolot.com znovu hotovo. Můj účet byl zablokován až v sobotu večer 06.04. poté, co jsem požádal o zpětný vklad, protože jsem byl stále schopen provést vklad ve výši 90 € dne 06.04.
ahoj Lesa,
Obecně platí, že pokud neobdržíte odpověď na svůj e-mail, zvažte použití jiných komunikačních kanálů k vyřešení vašich problémů nebo zkuste odeslat více e-mailů.
Děkuji.
Ne, předpokládal jsem, že mě zablokují ihned po mém sebevyloučení 25. a 26. března. Bohužel to ignorovali!
Děkuji moc, Leso, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
ahoj Lesa,
Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.
Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.
Vážené kasino WinOlot ,
Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?
Děkuji předem.
s úctou
Michal
Milý Michale,
Děkuji za Váš e-mail.
Zkontrolovali jsme účet zákazníka a byli vyloučeni podle našeho standardního postupu v určeném časovém rámci. Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je zkontrolován a zpracován ručně a jeho dokončení vyžaduje čas.
Kromě toho je zákazník odpovědný za jakoukoli aktivitu na účtu, dokud není žádost o sebevyloučení vyřízena.
Pozdravy,
Tým kasina WinOlot
WinOlot měl více než 10 dní na uzavření účtu a učinil tak až poté, co jsem požádal o vrácení peněz. Předtím byl můj účet stále otevřený. Vzhledem k tomu, že jsem deklaroval svou závislost na hazardních hrách, kasino by mělo také okamžitě uzavřít účet, protože nemám žádnou kontrolu nad svým chováním.
Vážené kasino WinOlot,
Mohl byste mi přesně říct, jak dlouho celý proces sebevyloučení trval? Od prvního e-mailu po uzavření účtu?
Milý Michale,
Hráč podal žádost o sebevyloučení dne 26.03.24 a po další kontrole byl vyloučen dne 07.04.24.
Pozdravy,
Tým kasina Winolot
Vážené kasino WinOlot,
Časový rámec pro proces sebevyloučení považujeme v tomto případě za příliš dlouhý a také si myslíme, že uživatel by měl mít nárok na vrácení 90 €, které vložil 6. března.
"Odpovědnost zákazníka za aktivitu na účtu, zatímco žádost o sebevyloučení probíhá" je pochopitelná pouze do určité míry, protože hráči, kteří mají problém s hazardními hrami, často nemají kontrolu nad svými činy, a proto proces sebevyloučení musí proběhnout co nejrychleji.
Milý Michale
Děkuji za Váš e-mail.
Rádi bychom upozornili, že hráčský účet byl vyloučen v časovém rámci dle našich podmínek. Vezměte prosím na vědomí, že doba pro vyloučení se může lišit v závislosti na množství požadavků, které vyřizuje náš specializovaný tým. Je tedy odpovědností zákazníka za jakoukoli aktivitu na účtu.
Pozdravy,
Tým kasina WinOlot
Vážené kasino WinOlot,
Hráč byl schopen provést vklad po 8 celých pracovních dnech od žádosti o sebevyloučení. Byli byste ochotni přehodnotit své rozhodnutí a vrátit hráči peníze? Tento časový rámec je prostě příliš dlouhý pro někoho, kdo trpí závislostí na hazardních hrách.
Těšíme se na setkání s Vámi.