DomůStížnostiWinOlot Casino - Požadavek na sebevyloučení hráče byl ignorován.

WinOlot Casino - Požadavek na sebevyloučení hráče byl ignorován.

Automaticky přeloženo:

Černé body: 300

Částka: 90 €

WinOlot Casino
Index bezpečnosti:Velmi nízký
Odeslaná: 6.4.2024 | Nevyřešena : 22.5.2024
Nevyřešena Náš verdikt

Opodstatněná stížnost

NEVYŘEŠENA

Shrnutí případu

před 6 měsíci
Překlad

Hráčka z Německa tvrdila, že navzdory její žádosti o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách mohla v kasinu vložit 90 EUR. Poskytla důkazy o svých žádostech o sebevyloučení a vrácení peněz zaslané e-mailem kasinu. Kasino odpovědělo a uvedlo, že žádost o sebevyloučení byla zpracována v rámci standardního postupu a časového rámce. Tým pro stížnosti však shledal časový rámec 8 pracovních dnů příliš dlouhý s ohledem na hráčskou závislost na hazardních hrách. Navzdory snaze týmu vyjednat pro hráče vrácení peněz, kasino zachovalo svůj postoj, což vedlo k tomu, že stížnost byla označena jako „nevyřešená“.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Před týdnem jsem e-mailem požádal o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, viz příloha.


Dnes se mi podařilo vložit 90 EUR, což znamená, že toto kasino ignorovalo mé sebevyloučení, a tudíž mou závislost na hazardních hrách. Právě jsem požádal kasino, aby mi vrátilo peníze.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milá Leso,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.

Při žádosti o samovyloučení jasně uveďte důvod, proč chcete, aby byl váš účet deaktivován, a uveďte časové období. E-mail „Předmět" by měl být také jasně označen a snadno rozpoznatelný, protože podpora kasina dostává denně mnoho žádostí, takže pokud je viditelně označen, máte větší šanci, že bude váš požadavek co nejdříve schválen.


Příklad:

Předmět e-mailu: Sebevyloučení


Informace o hráči:

Jméno:

Příjmení:

nar.:

Přihlášení do kasina:

Emailová adresa:


„Zdravím kasino WinOlot,

Píši vám, abych vás informoval, že si přeji okamžitě vyloučit z tohoto kasina a ze zasílání jakýchkoli marketingových materiálů souvisejících s hazardními hrami na dobu minimálně xxx měsíců/let (celý život).

Důvod, který předcházel mému rozhodnutí, je xxx

Beru na vědomí, že během této doby nebudu moci své vyloučení zrušit a vyloučení nelze zrušit před uplynutím sjednané doby."


Pošlete prosím další e-mail na adresu customercare@winolot.com (můžete mi CC na petronela.k@casino.guru v kopii) a informujte mě o dalším vývoji. Pokud existuje nějaká možnost alternativního kontaktu, jako je živý chat nebo WhatsApp, zkuste to také a uložte si snímky obrazovky příslušné komunikace.

  • Mohli byste prosím přeposlat původní e-mail, který jste poslali kasinu se žádostí o sebevyloučení?

Děkuji předem.

S pozdravem,

Petronela


Mějte prosím na paměti: V Casino.Guru nikdy nepožadujeme heslo vašeho kasinového účtu. I když můžeme požadovat informace, nikdy neusilujeme o přístup k vašemu účtu. Zdržte se prosím sdílení hesla s jakoukoli třetí stranou. Primárně komunikujeme prostřednictvím oficiálních vláken, příležitostně e-mailem pro požadované podpůrné důkazy nebo relevantní komunikaci.



Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 7 měsíci
Překlad

V příloze je další e-mail týkající se sebevyloučení.


Dokonce jsem poslal žádost o sebevyloučení na 2 emailové adresy


customercare@winolot.com

a

support@winolot.com


Do předmětu jsem napsal „Sebevyloučení" a řekl jsem, že chci trvalé sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách a znovu jsem uvedl své úplné osobní údaje.


Dosud jsem od kasina neobdržel žádnou odpověď ohledně mé žádosti o vrácení peněz.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 7 měsíci
Překlad

Ahoj, tady je další chat z této chvíle ohledně mé žádosti o vrácení peněz.


winolot měl více než 10 dní na uzavření mého účtu poté, co jsem požádal o sebevyloučení

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

ahoj Lesa,

Všiml jsem si, že jste 26. března poslali do kasina e-mail s žádostí o trvalé zablokování vašeho účtu kvůli „problémům s hazardem".

  • Můžete prosím potvrdit, zda byl váš účet již zablokován, a pokud ano, kdy přesně byl zablokován?

Děkuji.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Mám blokování na 25.03 pod support@winolot.com zažádáno a dne 26.03. customercare@winolot.com znovu hotovo. Můj účet byl zablokován až v sobotu večer 06.04. poté, co jsem požádal o zpětný vklad, protože jsem byl stále schopen provést vklad ve výši 90 € dne 06.04.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

ahoj Lesa,

Obecně platí, že pokud neobdržíte odpověď na svůj e-mail, zvažte použití jiných komunikačních kanálů k vyřešení vašich problémů nebo zkuste odeslat více e-mailů.

  • Můžete potvrdit, zda jste se pokusili kontaktovat živý chat po 25. březnu, kdy vaše žádost o sebevyloučení zůstala bez odpovědi? Vidím, že jste 7. dubna kontaktovali živý chat.

Děkuji.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ne, předpokládal jsem, že mě zablokují ihned po mém sebevyloučení 25. a 26. března. Bohužel to ignorovali!

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 7 měsíci
Překlad

Právě jsem se vás pokusil znovu kontaktovat prostřednictvím chatu.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 7 měsíci
Překlad

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Děkuji moc, Leso, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.v@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

ahoj Lesa,


Jmenuji se Michal a budu vám pomáhat s vaším případem. Doufám, že společně dojdeme k úspěšnému vyřešení vašeho problému.


Chtěl bych požádat o přítomnost zástupce kasina v tomto rozhovoru.


Vážené kasino WinOlot ,


Mohl byste případně poskytnout další informace týkající se žádosti o sebevyloučení a objasnit situaci?


Děkuji předem.


s úctou


Michal


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Děkuji za Váš e-mail.


Zkontrolovali jsme účet zákazníka a byli vyloučeni podle našeho standardního postupu v určeném časovém rámci. Vezměte prosím na vědomí, že každý požadavek je zkontrolován a zpracován ručně a jeho dokončení vyžaduje čas.


Kromě toho je zákazník odpovědný za jakoukoli aktivitu na účtu, dokud není žádost o sebevyloučení vyřízena.


Pozdravy,

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

WinOlot měl více než 10 dní na uzavření účtu a učinil tak až poté, co jsem požádal o vrácení peněz. Předtím byl můj účet stále otevřený. Vzhledem k tomu, že jsem deklaroval svou závislost na hazardních hrách, kasino by mělo také okamžitě uzavřít účet, protože nemám žádnou kontrolu nad svým chováním.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážené kasino WinOlot,


Mohl byste mi přesně říct, jak dlouho celý proces sebevyloučení trval? Od prvního e-mailu po uzavření účtu?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Hráč podal žádost o sebevyloučení dne 26.03.24 a po další kontrole byl vyloučen dne 07.04.24.


Pozdravy,

Tým kasina Winolot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážené kasino WinOlot,


Časový rámec pro proces sebevyloučení považujeme v tomto případě za příliš dlouhý a také si myslíme, že uživatel by měl mít nárok na vrácení 90 €, které vložil 6. března.


"Odpovědnost zákazníka za aktivitu na účtu, zatímco žádost o sebevyloučení probíhá" je pochopitelná pouze do určité míry, protože hráči, kteří mají problém s hazardními hrami, často nemají kontrolu nad svými činy, a proto proces sebevyloučení musí proběhnout co nejrychleji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad
Rádi bychom požádali kasino o odpověď na tuto stížnost. Prodlužujeme lhůtu o 7 dní. Pokud kasino ve stanovené lhůtě neodpoví, stížnost uzavřeme jako "nevyřešenou", což může negativně ovlivnit jeho hodnocení.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Milý Michale


Děkuji za Váš e-mail.


Rádi bychom upozornili, že hráčský účet byl vyloučen v časovém rámci dle našich podmínek. Vezměte prosím na vědomí, že doba pro vyloučení se může lišit v závislosti na množství požadavků, které vyřizuje náš specializovaný tým. Je tedy odpovědností zákazníka za jakoukoli aktivitu na účtu.


Pozdravy,

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vážené kasino WinOlot,


Hráč byl schopen provést vklad po 8 celých pracovních dnech od žádosti o sebevyloučení. Byli byste ochotni přehodnotit své rozhodnutí a vrátit hráči peníze? Tento časový rámec je prostě příliš dlouhý pro někoho, kdo trpí závislostí na hazardních hrách.


Těšíme se na setkání s Vámi.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Milý Michale,


Děkujeme, že jste se k nám dostali.


Hráčský účet byl vyloučen ve lhůtě uvedené v našich podmínkách, se kterými zákazník souhlasil při registraci. Proto je jakákoli aktivita na účtu v době, kdy probíhá vlastní vyloučení, výhradní odpovědností hráče.


Pozdravy,

Tým kasina WinOlot

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 6 měsíci
Překlad

Vzhledem k tomu, že kasino není ochotno v tomto případě přehodnotit své rozhodnutí, jsem nucen tuto stížnost uzavřít.


Vzhledem k tomu, že kasino funguje bez platné licence a neodkazuje na žádnou službu ADR, není zde žádný herní úřad, na který byste se mohli obrátit.

Stížnost označím v našem systému jako „nevyřešenou". Chápu, že to není uspokojivé řešení vašeho problému. Snížení hodnocení způsobené nevyřízenými stížnostmi by však mohlo pomoci změnit přístup kasina. Pokud se kasino rozhodne změnit názor, znovu otevřeme stížnost a budete informováni e-mailem.


Je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci.


S pozdravem,


Michal V, Casino.Guru

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky