Hráč ze Švédska se pokoušel projít ověřením, ale pak uvedl problémy s hazardem a kasino jeho účet zablokovalo. Vyskytl se problém s jedním z hráčův dokladů, nicméně reklamace byla nakonec úspěšně vyřešena a hráč dostal zaplaceno.
Ahoj! 1/5 (května) jsem hrál na Winnerz.com a naštěstí jsem vyhrál 4874 Euro. Oni (winnerz.com) požádali o POF (doklad o finančních prostředcích), protože jsem měl vložit spoustu peněz. Posílám jim svůj prodejní lístek, historii dvou bankovních účtů, půjčky, které jsem si vzal, a akcie, které jsem prodal, abych mohl hrát. Stále vyžadují dokumenty a oddalují stažení. I když dokumenty, které jsem jim poslal, pokrývají vklad, který jsem několikrát provedl ve winnerz. V jednom mailu jsem se zmínil o problémech s hazardem, takže mě okamžitě zastřelili, aniž by se mě zeptali. Takže teď se nemůžu ani přihlásit ke svému účtu. Prosím, pomozte mi, je to velmi frustrující. S pozdravem Lars
Milý Larsi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a dokumenty, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy.
Chápu správně, že ověření zdroje příjmů se zdá být jedinou překážkou, která stojí mezi vámi a vašimi výhrami? Odeslali jste všechny ostatní osobní doklady potřebné k ověření?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Kristina
Zdravím a moc děkuji za odpověď. Chápu a oceňuji, že kasina mají pravidla a předpisy. Ale poskytl jsem všechny dokumenty, které požadovali, a nemyslím si, že moje identifikace je problém. Spíš se zdá, že hledají, jak jsem získal peníze na hazard. Jako bych byl zločinec. Poskytl jsem jim dokumenty o všech druzích příjmů, které pokrývají mnohem více, než kolik vložím do jejich kasina. Všechno to začalo, když jsem vyhrál hodně peněz. To nemohou přijmout. S pozdravem Lars
Děkuji za odpověď, Larsi. Byl byste tak laskav a poslal mi veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? Moje e-mailová adresa je kristina.s@casino.guru .
Děkuji moc Larsi za vaše e-maily. Vaši stížnost nyní předám svému kolegovi Petrovi ( peter.m@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že Váš problém bude brzy vyřešen k Vaší spokojenosti.
Podíval jsem se na váš případ a rozumím situaci. Obrátím se na kasino a uvidíme, zda mohu pomoci. Rád bych pozval Winnerz Casino k rozhovoru, aby se podílel na řešení této stížnosti.
Vážený Casino Guru
Tento klient nevyhrál "velkou sumu", je to obyčejná výhra v kasinu, nic víc. Bohužel, jakmile jsme požádali o absolvování kontroly SOF - klient řekl, že je závislý na hře.
Proto jsme byli povinni uzavřít Jeho účet kvůli pravidlům odpovědného hraní. Je však nemožné vybrat peníze bez úplného ověření dokumentů. Když klient místo ověření požádá o zablokování, je to považováno za podezřelou aktivitu.
Vzhledem k tomu, že klient neposlal všechny dokumenty, které jsme požadovali napoprvé, jeho případ byl přesměrován na AML oddělení k hlubšímu ověření. Dále byl případ klienta postoupen vrchnímu manažerovi oddělení AML, protože ještě několikrát poskytl nesprávné dokumenty.
Odpověď očekáváme do 7 dnů.
Upozorňuji na skutečnost, že dokud klient neprojde plnou AML kontrolou - jakýkoliv pohyb prostředků na jeho účtu je nemožný.
pozdravy
Andrei
Ale nepožádal jsem o zablokování. Bez ptaní mě zablokovali. To je podezřelé.
A dodal jsem všechny dokumenty. Jeden z dokumentů, které píšu několikrát, můj poskytovatel půjčky nemůže doručit pdf, takže jsem místo toho poslal png. Ale Winnerz nemají zájem tento problém řešit. Když se ptám hostů, neodpovídají. Chci to teď vyřešit! A jak může být „nevysoká částka" podezřelá?
Ahoj znovu. Nyní jsem poskytovatele půjčky kontaktoval počtvrté a prosil je o dokument ve formátu pdf. Ale oni to nedokážou. Musí to být jiný způsob, jak to vyřešit?
Ahoj všichni,
děkuji za vaše odpovědi.
milý Andreji,
Chybí pouze PDF dokument od poskytovatele půjčky? Existují nějaké alternativy, které lze místo toho poskytnout?
Ahoj týme
Problém je, že dokumenty ve formátu PDF jsme již získávali ze systému fairlo.se, kde byla půjčka přijata. Ostatní klienti je mohli bez problémů poskytnout.
Pokud jde o vaši otázku - nemohu na ni odpovědět, protože vše závisí na tom, jaké údaje budou uvedeny v tomto dokumentu. Dále bude tento dokument analyzován oddělením AML.
Práci AML oddělení bohužel nemohu nijak ovlivnit, jedná se o samostatnou strukturu.
pozdravy
Andrei
Děkuji Andrei za odpověď.
Milý Larsi,
Pokud ostatní lidé byli schopni poskytnout dokumenty ve formátu PDF z "fairlo.se", měli byste také. Navrhuji, abyste si dokumenty vyžádali znovu a trvali na formátu PDF.
Ahoj znovu. Nyní jsem poslal 8 e-mailů do Winnerz Security s potvrzenými výběry, které jsem provedl z Fairlo, včetně pdf s číslem mé úvěrové smlouvy. Znovu zašlu také smlouvu o úvěru. /Lars
Ahoj. Nyní jsem obdržel své peníze. Děkujeme Winnerz a casino.guru za pomoc. A omlouvám se za potíže, které jsem způsobil. /Lars
Děkuji Larsi za aktualizaci.
Jsem rád, že jste obdrželi svou výhru. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Děkujeme, že používáte centrum pro řešení stížností Casino Guru. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
