The player from Germany requested a refund of €2,100 from Winnerz casinos after being denied a self-exclusion despite a request sent in October 2024. He believed the casinos should have excluded him without needing to create an account. The Complaints Team concluded that the casino's actions were deemed appropriate since the player informed them of his gambling issues only after account creation, resulting in account blocking. The complaint was closed as a result.
Hráč z Německa požádal o vrácení 2 100 EUR od kasin Winnerz poté, co mu bylo zamítnuto sebevyloučení navzdory žádosti zaslané v říjnu 2024. Věřil, že ho kasina měla vyloučit, aniž by si musela vytvořit účet. Tým pro stížnosti dospěl k závěru, že kroky kasina byly považovány za vhodné, protože hráč je o svých problémech s hazardními hrami informoval až po vytvoření účtu, což vedlo k zablokování účtu. V důsledku toho byla stížnost uzavřena.
Dobrý den, žádám o vrácení peněz v celkové výši 2 100 EUR od dvou kasin, Winnerz a Trickz, nebo od jejich provozovatele, Featurey Buy Ltd.
Dne 26. října 2024 jsem do kasina Winnerz odeslal žádost o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách s žádostí o vyloučení z celého provozovatele, společnosti Feature Buy Ltd.
Vysvětlení:
Abych zvládl svou závislost na hazardních hrách a ochránil se před registrací v kasinech nebo utrpěním finanční ztráty, neustále kontaktuji všechna kasina, která najdu, sdílím svou závislost na hazardních hrách a požaduji vyloučení z kasina přímo a jeho provozovatele. Bohužel mi nefungují různé blokovací aplikace pro hazardní weby, které mohu snadno obejít, takže je to v současnosti jediný způsob, jak se chránit před hazardem.
Dne 26. října 2024 jsem tedy kontaktoval Winnerz Casino a požádal jsem o sebevyloučení.
Toto nebylo provedeno, což mi umožnilo vytvořit účet 30. ledna 2025 a provádět vklady.
Kontaktoval jsem kasino a bylo mi řečeno, že bez účtu mě nelze vyloučit.
Ve svém e-mailu o sebevyloučení jsem jasně uvedl, že pokud není možné mě vyloučit přímo, měli by odpovědět do sedmi dnů. Poté bych si vytvořil účet, který by mohl být okamžitě uzavřen.
Takto bych si mohl v silných chvílích založit účet a hned by se zablokoval.
Ve svém e-mailu jsem také uvedl, že pokud se mi do sedmi dnů neozvou kasino, předpokládám, že jsem byl vyloučen.
Kasino odpovědělo na tento e-mail. K sebevyloučení však nedošlo.
Znovu jsem kontaktoval kasino a opět tvrdili, že bez účtu mě údajně není možné zablokovat.
Poté mi poslali nějaké podmínky, které jsou v mém případě zcela irelevantní.
Opakovaně jsem se zeptal podpory kasina, proč jednoduše neodpověděli na můj e-mail v říjnu 2024. Mohli mi odpovědět, abych si vytvořil účet, což bych udělal a umožnil kasinu, aby mě vyloučilo.
Nepřišla však vůbec žádná odezva; email nebyl nikdy adresován.
Dále bych rád upozornil, že na Casino Guru existuje stížnost, kdy hráč také požádal o zákaz od provozovatele Feature Buy Ltd. a poté se mu podařilo zaregistrovat se v sesterském kasinu.
Tento hráč obdržel náhradu, což jasně ukazuje, že kasina a provozovatel Feature Buy Ltd. mohou vyloučit hráče, aniž by měli účet.
Žádám vás o pomoc při získání celkové částky 2 100 EUR.
Hello, I am requesting a refund totaling €2,100 from the two casinos, Winnerz and Trickz, or from their operator, Featurey Buy Ltd.
On October 26, 2024, I sent a self-exclusion request due to gambling addiction to the Winnerz Casino, asking to be excluded from the entire operator, Feature Buy Ltd.
Explanation:
To manage my gambling addiction and protect myself from signing up at casinos or incurring financial loss, I constantly contact all the casinos I can find, sharing my gambling addiction and requesting exclusion from the casino directly and its operator. Unfortunately, various blocking apps for gambling sites do not work for me, as I can easily bypass them, so this is currently the only way that works to protect myself from gambling.
So, on October 26, 2024, I contacted Winnerz Casino and requested self-exclusion.
This was not carried out, allowing me to create an account on January 30, 2025, and make deposits.
I contacted the casino, and I was told that it is not possible to exclude me without an account.
In my self-exclusion email, I clearly stated that if it is not possible to exclude me directly, they should respond within seven days. I would then create an account, which could be closed immediately.
This way, I could create an account in strong moments, and it would be blocked immediately.
I also mentioned in my email that if I did not hear back from the casino within seven days, I would assume I was excluded.
The casino responded to this email. However, the self-exclusion was not implemented.
I contacted the casino again, and they again claimed that it is allegedly not possible to block me without an account.
They then sent me some terms and conditions, which are entirely irrelevant to my case.
I repeatedly asked the casino's support why they didn't simply reply to my email in October 2024. They could have responded, telling me to create an account, which I would have done, allowing the casino to exclude me.
However, there was no response at all; the email was never addressed.
Additionally, I would like to point out that there is a complaint on Casino Guru where a player also requested a ban from the operator Feature Buy Ltd. and then managed to register with a sister casino.
This player received a refund, which clearly shows that the casinos and the operator Feature Buy Ltd. can exclude a player without them having an account.
I kindly ask for your help in obtaining a refund of €2,100 in total.
Hallo, ich fordere eine Rückerstattung von insgesamt 2100 € von den beiden Casinos, Winnerz und Trickz, beziehungsweise von dem Betreiber ‚Featurey Buy Ltd.‘
Ich habe am 26. Oktober 2024 einen SelbstAusschluss aufgrund von Spielsucht an das Casinos Winnerz gesendet mit der Bitte, mich bei dem kompletten Betreiber Feature Buy Ltd. auszuschließen.
Zur Erklärung:
Um meine Spielsucht in den Griff zu bekommen und mich selbst zu schützen, mich bei Casinos anzumelden oder einen finanziellen Verlust zu erleiden, kontaktiere ich stetig alle Casinos, die ich finden kann, teile meine Spielsucht mit und fordere einen Ausschluss bei dem Casino direkt und auch bei seinem Betreiber. Da leider bei mir diverse Sperrapps von Glücksspielsseiten nicht funktionieren, da ich diese leicht umgehen kann, ist dies für mich der einzige Weg, der aktuell funktioniert, mich vor dem Spielen zu schützen.
Ich habe also am 26. Oktober 2024 das Winnerz Casino kontaktiert und um SelbstAusschluss gebeten.
Dieser wurde nicht durchgeführt, so dass ich am 30.1.2025 einen Account erstellen konnte und Einzahlungen tätigen konnte.
Das Casino habe ich dazu kontaktiert, und mir wurde gesagt, dass es nicht möglich ist, mich auszuschließen, ohne dass ich einen Account habe.
In meiner Selbstausschlussemail habe ich klar und deutlich mitgeteilt, sofern es nicht möglich ist, dass man mich direkt ausschließt, dass man mir bitte innerhalb von sieben Tagen antworten soll, dann würde ich einen Account erstellen und diesen kann man dann schließen.
Somit kann ich in starken Momenten einen Account erstellen und diese wird dann direkt geblockt.
Auch habe ich meine E-Mail geschrieben, sollte ich innerhalb von sieben Tagen nichts vom Casino hören, gehe ich davon aus, dass ich ausgeschlossen wurde.
Das Casino hat mir auf diese E-Mail geantwortet und auch der selbstAusschluss wurde nicht durchgeführt.
Ich habe das Casino kontaktiert, und dort wurde mir gesagt, dass es angeblich nicht möglich ist, mich zu sperren, ohne dass ich einen Account habe.
Dann wurden mir irgendwelche Geschäftsbedingungen geschickt, die aber völlig unrelevant für meinen Fall sind.
Ich habe den Support des Casinos mehrmals gefragt, warum man mir auf meine E-Mail im Oktober 2024 nicht einfach geantwortet hätte. Man hätte mir antworten können, dass ich einen Account erstellen muss, was ich getan hätte und dann hätte mich das Casino ausschließen können.
Es kam aber überhaupt keine Antwort, man hat diese E-Mail nie bearbeitet.
Dazu möchte ich auch noch sagen, dass es hier bei Casino Guru eine Beschwerde gibt, bei der ein Spieler sich ebenfalls bei dem Betreiber Feature Buy ltd. Hat sperren lassen und dann bei einem SchwesterCasino sich anmelden konnte.
Hier hat der Spieler eine Rückerstattung erhalten, was eindeutig zeigt, dass die Casinos und der Betreiber Feature Buy LDT einen Spieler auch ohne, dass er einen Account hat ausschließen kann.
Ich bitte Sie, mir zu helfen, eine Rückerstattung von insgesamt 2100 € zu erhalten.
Vážený xSerious169,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s Winnerz Casino.
Vezměte prosím na vědomí, že rozumíme pohledu kasina a nemůžeme vás vyloučit, pokud ještě nemáte otevřený účet v kasinu. Pokud kasino neodpovědělo, nemůžeme je vinit z toho, že neodpověděli osobě, která není jejich klientem. Preventivní sebevyloučení bohužel v online kasinech nepovažujeme za povinné.
Pokud máte problém s více než jedním kasinem, odešlete prosím stížnost pro každé z nich.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Dear xSerious169,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Winnerz Casino.
Please note we understand the point of view of the casino, not being able to self-exclude you if you don't have yet an open casino account. If the casino didn't reply, we can't blame them for not replying to a person who is not their client. Unfortunately, we don't consider preventive self-exclusion as mandatory in online casinos.
If you have an issue with more than one casino, kindly submit a complaint for each one.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dobrý den, věřte mi prosím, že předem proaktivně kontaktuji mnoho a mnoho kasin a mohou mě snadno vyloučit, aniž bych tam měl účet.
Ve svém e-mailu kasinu jsem dokonce napsal, že pokud není možné sebevyloučení předem, kasino by mě mělo kontaktovat do sedmi dnů.
Kasino to neudělalo, takže jsem předpokládal, že mi byl zakázán vstup do kasina.
V další stížnosti, jak je uvedeno výše, si hráč stěžoval, že v sesterských kasinech nedostal ban a zde mu byla vrácena částka.
Je tedy zřejmé, že mě kasino mohlo předem vyloučit nebo alespoň odpovídat na mé e-maily tak, že jsem se mohl zablokovat.
po vytvoření účtu jsem znovu kontaktoval kasino ohledně mých problémů s hazardními hrami a poté byl můj účet zablokován.
Byl jsem však schopen provést vklady v hodnotě 1100 EUR, i když kasino vědělo o mé závislosti na hazardních hrách
Hello, please believe me that I proactively contact many, many casinos in advance and they can easily exclude me without me having an account there.
In my email to the casino, I even wrote that if self-exclusion is not possible in advance, the casino should please contact me within seven days.
The casino did not do that, so I assumed I was banned from the casino.
In another complaint, as mentioned above, a player complained that he was not banned at the sister casinos and received a refund here.
So it is obvious that the casino could have excluded me in advance or at least answered my emails in such a way that I could have blocked myself.
after creating an account, I contacted the casino again regarding my gambling problems and then my account was blocked.
However, I was able to make deposits worth €1100 even though the casino was aware of my gambling addiction
Hallo, bitte glauben Sie mir, dass ich sehr sehr sehr viele Casinos im Vorfeld proaktiv kontaktieren, die mich ganz einfach ausschließen können, ohne dass ich einen Account dort habe.
In meiner E-Mail an das Casino habe ich sogar noch geschrieben, sofern ein selbstAusschluss vorab nicht möglich ist, dass mich das Casino bitte innerhalb von sieben Tagen kontaktieren soll.
Das hat das Casino nicht getan, daher bin ich davon ausgegangen, bei dem Casino gesperrt zu sein.
In einer anderen Beschwerde hat sich wie schon gesagt, ein Spieler darüber beschwert, dass er bei den Schwester Casinos nicht gesperrt wurde und hat hier eine Rückerstattung erhalten.
Es ist also ersichtlich, dass mich das Casino im Vorfeld ausschließen können oder zumindest meine E-Mails so beantworten können, damit ich mich hätte sperren können.
nachdem ich ein Konto erstellt habe, habe ich das Casino wieder bezüglich meinen Spielproblemen kontaktiert und dann wurde mein Account gesperrt.
Allerdings konnte ich Einzahlungen im Wert von 1100 € tätigen und das, obwohl das Casino über meine Spielsucht informiert war
děkuji za odpověď.
I když je to možné, nepovažujeme to za povinné. a nemůže kasino penalizovat za to, že na vaši žádost neodpoví.
Vzhledem k tomu, že jste po vytvoření účtu potvrdili, že jste kasino informovali o svém problému s hazardními hrami a kasino váš účet trvale zablokovalo, považovali bychom kroky kasina za vhodné.
Bohužel nemohu komentovat různé případy, které se vás netýkají.
Vzhledem k tomu, že nemůžeme podniknout žádné další kroky, stížnost bude uzavřena. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem.
Thanks for your reply.
While possible, we don't consider it mandatory. and can't penalize the casino for not replying to your request.
Since you confirmed you informed the casino about your gambling issue after creating the account and the casino permanently blocked your account, we would consider the actions of the casino appropriate.
I unfortunately can't comment on different cases unrelated to you.
Since we can't take any further action, the complaint will be closed. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
