Hráč ze Švédska čelil problémům při výběru peněz z online kasina, přestože prošel několika ověřovacími procesy. Kasino si vyžádalo další dokumenty, které měly být ručně vytvořeny bankou hráče. To vedlo k tomu, že stažení trvalo přibližně 90 hodin. Po opakované komunikaci hráče s kasinem však byl jeho výběr schválen a zpracován. Stížnost byla uzavřena jako „vyřešená“ týmem pro stížnosti.
Ověřoval jsem 3–4krát a poskytl jsem všechny dostupné dokumenty. Podpora mi dnes říká, abych poslal dokumenty týkající se mého vkladového účtu, a já to udělám. O 5 hodin později odpoví a požádají o další dokument s informacemi, které nejsou součástí žádného dokumentu. Takže to musí moje banka vytvořit ručně jen pro toto kasino.
Jsou to jasně stallerové, jejichž cílem je, aby hráč zrušil svůj výběr. Můj výběr nyní čeká téměř 90 hodin a je stále možné jej zrušit.
Vážený Doobzi,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronelo. Ano, vím všechno o KYC, protože jsem hrál 20 let. Kasino nyní schválilo můj výběr a říká se, že bude zpracováno dnes. Ověřili mě stejnými dokumenty, které měli k dispozici od čtvrtka, takže 3 dny jen bezdůvodně zastavili výběr a požádali o informace, které už měli. Nedokázali vysvětlit proč. Proto přichází na mysl zastavení.
Nyní jsem ale ověřen a čekám na zpracování mého výběru. Podpora řekla, že rozumí mé frustraci, protože jsem byl ověřen na stejných dokumentech, které jsem musel poslat několikrát. V tomto kasinu jsou stále rozumné. Stále však čekám na zpracování výběru.
Peníze byly vyplaceny. Není však důvod k dřívějšímu zastavení. Po stažení jsem měl pouze mrtvá otočení, bez ohledu na poskytovatele. Mám podezření na omezení poté, co jsem vyplatil. Přešel jsem do nového kasina a automaty se tam chovají jako normálně. Jsme po vítězství omezeni?
Protože byl problém úspěšně vyřešen, uzavřeme nyní stížnost jako „vyřešenou" v našem systému. Velice vám děkujeme, Doobzi, za vaše potvrzení a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
