Hráč z Itálie měl bez dalšího vysvětlení zablokován účet. Zbývající aktivní zůstatek je stále v držení kasina. Od týmu kasina jsme nedostali žádnou odpověď, proto byl případ uzavřen jako „nevyřešený“.
Dobrý den, toto kasino mě podvedlo. V neděli 12. prosince jsem vložil 300 € a během téhož dne a následujícího dne, hraním bleskové rulety a automatu, jsem dosáhl zůstatku 5450 €. Okamžitě jsem požádal o maximální týdenní výběr 1500 eur bankovním převodem. V pondělí 13. prosince kolem 10:00, když se přihlásím ke svému účtu, dostanu varování, že můj účet je pozastaven z důvodu interního vyšetřování. Okamžitě žádám o vysvětlení prostřednictvím e-mailu a chatu. Laura, moje VIP manažerka mi napsala, že účet byl pozastaven, protože jsem před dvěma týdny požádal o vrácení vložených vkladů, protože jsem poslal e-mail s žádostí o uzavření účtu, který byl ignorován celé dva týdny a pokračoval jsem v placení a prohrát. Celkem jsem tomuto kasinu od jeho otevření zaplatil 5500 EUR. Protože jsem stále prohrával, požádal jsem o uzavření herního účtu prostřednictvím e-mailu, protože to prostřednictvím chatu neumožňují. Už několik dní jsem nedostal žádnou odpověď, můj účet zůstal otevřený a pokračoval jsem v ukládání peněz a o všechny jsem přišel. Poté jsem odeslal reklamační e-mail s žádostí o vrácení záloh od data žádosti o uzavření účtu. Žádná odpověď, účet zůstává otevřený a nadále platím. Dokud nepřijde neděle, kdy asi po 6 dnech od posledního provedeného a prohraného vkladu vydělám dalších 300 eur a poprvé vyhrávám a vyhrávám hodně, až do výše 5450 eur. V tu chvíli, jak již bylo řečeno na začátku, žádám o výběr a oni uvažují dobře o pozastavení účtu. Dokud jsem prohrával peníze, bylo pro ně všechno v pořádku, ale když vyhraju poprvé, všechno zablokují. Takže, jak bylo řečeno, kontaktuji VIP manažerku a ta mě uklidňuje, že se vše vyřeší, protože došlo k nedorozumění ohledně mé stížnosti na zálohy k proplacení a museli situaci pochopit. Odpověděl jsem, že jsem nikdy nedostal odpověď na stížnosti, a protože můj herní účet zůstal otevřený, získané výhry byly legitimní a měly být vyplaceny přirozeně, aniž by bylo vyžadováno vrácení předchozích vkladů, které v každém případě dosahovaly stejné částky jako získané výhry. Odpovídá, že by to oznámila finančnímu oddělení a že by to bylo v pořádku a nebát se, že šlo o nedorozumění. Výsledek? Dnes, ve středu 15. prosince, zjišťuji, že můj účet je uzavřený s mými penězi uvnitř. Žádám vás proto o vaši pomoc, protože zde čelíme skutečnému kasinovému podvodu, který použil záminku žádosti o vrácení peněz, které jsem však neměl na nevyplacení výhry. Takže si ponechali peníze z mých sporných vkladů a také výhry. Samozřejmě chci, aby mi moje výhry byly vyplaceny, protože jsou legitimovány tím, že byly získány s účtem otevřeným dva týdny po žádosti o zrušení účtu. Uložil jsem všechny snímky obrazovky chatů a odeslaných a přijatých e-mailů. Děkuji předem
Vážení carsix79,
Velmi děkujeme za odeslání Vaší stížnosti a přeposlání veškeré relevantní komunikace. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl. Můžete mi prosím poradit, jaký důvod jste uvedli k uzavření účtu? Zmínil jste se náhodou o závislosti na hazardních hrách? Byl váš účet v minulosti plně ověřen?
Vzhledem k tomu, že vaše žádost o zablokování účtu nebyla schválena a účet byl stále přístupný, věříme, že výhry by měly být vyplaceny.
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit váš problém co nejdříve. Těšíme se na vaši zprávu.
S pozdravem,
Petronela
Požádal jsem o zrušení účtu, protože jsem měl 2. prosince problém s nevyplacením výhry v bleskové ruletě. V podstatě mi byla sázka zamítnuta z důvodu výpadku poskytovatele evolution a sázka nebyla vyplacena. Okamžitě jsem poslal kasinu stížnost, na kterou jsem po neustálých upomínkách nedostal odpověď, a proto jsem požádal o uzavření herního účtu 4. prosince. Nezmínil jsem se o problémech s hazardními hrami, protože moje motivace se týkala právě toho problému, který se vyskytl, na který nikdy neposkytli zpětnou vazbu. Můj účet byl plně ověřen se všemi požadovanými dokumenty.
Na žádost o uzavření herního účtu jsem nikdy nedostal odpověď. Naopak moje VIP manažerka Laura mi 13. prosince, tj. den poté, co jsem získal výhru, poslala e-mail a požádala o první výběr 1500 eur, napsala že nikdy nedostali žádost o uzavření herního účtu a že jsem musel počkat na zaplacení výběru a je to. Zasílám Vám příslušné emaily.
Nyní používají výmluvu, že požadují vrácení peněz za vklady provedené po mé žádosti o uzavření mého účtu, která byla ignorována po dobu 9 dnů, aby nevyplatili své výhry.
V jejich podmínkách v bodě 7.11 je také napsáno, že neposkytují žádným způsobem refundace za provedené a odehrané vklady.
Požádal jsem je, aby si promluvili s manažerem a oni mi to odmítli. Mluvit s podporou na chatu je zbytečné, protože je to jako narazit do gumové stěny. Moje VIP manažerka mi sama napsala, že jsem měl obdržet své výhry, protože můj účet nebyl nikdy uzavřen kvůli mé žádosti a dalším vloženým a ztraceným vkladům, ale že konečné rozhodnutí je na finančním oddělení.
Měl jsem nějaké legitimní výhry a chtěl bych, aby byly vyplaceny.
Cítím se z této situace podveden a doufám, že mi můžete pomoci, protože je nepředstavitelné, aby kasino nevyplácelo výhry prostřednictvím těchto podvodů. Vyhovovalo jim nechat můj účet otevřený, dokud jsem nepřišel o peníze a vše mi zablokovali, až když jsem poprvé získal důležitou výhru. Jsem si jistý, že kdybych prohrál i ten poslední vklad, odmítli by mi vrácení peněz, protože jak také říkáte, zákazník je výhradně zodpovědný za peníze, které hraje a nakonec prohraje. Sami si to zapisují do svých smluvních pravidel v bodě 7.11 („pokud hráč vloží peníze, které pak použije ke hře, nebude mít nárok na žádnou náhradu"). Nyní však dokonce jdou proti svým pravidlům a nezaplatí, co dluží. Prakticky dvojí porušení chování kasina.
Děkuji mnohokrát, carsix79, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj carsix79.
Velice vám děkujeme za sdílení vaší negativní zkušenosti s týmem Casino Guru. Nyní se dostaneme k týmu kasina.
Časovač prodlužujeme o 10 dní. Pokud kasino neodpoví ve stanoveném časovém rámci, uzavřeme stížnost jako „nevyřešenou".
Vzhledem k tomu, že jsme od kasina neobdrželi žádnou odpověď ohledně tohoto problému, jsme nuceni stížnost uzavřít jako „nevyřešenou". Kasino může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.
Milý Carsix79.
Je mi to velmi líto, ale protože tým kasina nereaguje, nemůžeme pokračovat v dalším vyšetřování. Další možností je podat oficiální stížnost u ADR a/nebo u licenčního úřadu kasina. Ráda Vám s tím pomůžu. Mějte prosím na paměti, že tato stížnost ovlivní jejich pověst na našich webových stránkách. Pokud máte nějaké dotazy nebo potřebujete další pomoc, dejte mi vědět.
S pozdravem Jozef