Hráč z Irska vyhrál ve West Casino €14,000, ale čelil problémům s ověřením. Poté, co několikrát odeslala požadované dokumenty, včetně fotografií v nesprávném formátu, začala být frustrovaná zpožděním a nedostatkem jasných pokynů ze zákaznické podpory. Pokusili jsme se problém zprostředkovat, ale přehrávač nebyl schopen poskytnout potřebný důkaz ani poté, co jsme prodloužili časovou osu stížnosti. Stížnost byla proto zamítnuta.
milý nováčku,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Tomáš
Ahoj Tomáši a nováčku,
Zdravíme z WestCasino!
Zkontroloval jsem a hráč zatím nereagoval na žádost o dodatečné dokumenty zaslanou naším finančním týmem 11. září.
Vzhledem k tomu, že účet je označen pro dodatečné ověření, hráč bude muset reagovat pouze na požadavky zaslané naším finančním týmem přímo, protože náš tým podpory nebude moci poskytovat žádné aktualizace týkající se této záležitosti.
Pokud smartphone použitý k pořízení fotografií používá jako standardní formát .heic, pak jsou fotografie ve formátu .heic naprosto v pořádku. Náš finanční tým je bude schopen zpracovat.
Také prosím upřesněte zemi a město, kde se skutečně nacházíte.
vše nejlepší,
Eduard
To není správné. Odpověděl jsem a poslal požadované obrázky a dostal jsem níže uvedenou odpověď. Také jsem poslal West Casino vaši odpověď e-mailem a v současné době je ignorována.
Sara Mon, 09/16/24 20:23 Dobrý den, Michelle,
Děkujeme, že jste se na nás obrátili!
Bohužel soubory .heic nelze otevřít. Nezapomeňte místo toho nahrát soubory .jpg.
Potřebné dokumenty můžete nahrát v Můj profil – Ověření identity.
Pozdravy,
Sara M.
Tým zákaznické podpory
Ahoj Tomáši a nováčku,
Děkuji za odpověď!
Abyste předešli případným nedorozuměním u tohoto typu ověřovacího procesu, ujistěte se, že odkazujete pouze na komunikaci s finančním týmem, který ověření zpracovává. Odpověď, kterou jste uvedli výše, je od našeho týmu podpory, který se nezabývá procesem ověření.
Odpovězte prosím na můj dotaz z předchozí odpovědi - Upřesněte prosím zemi a město, kde se skutečně nacházíte?
vše nejlepší,
Eduard
Vážený Eduarde,
Už jsem vám řekl, že jsem z Dublinu v Irsku, ale můžete to vidět, protože máte přidaný doklad o adrese a informace o profilu.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Děkuji za odpověď!
Z toho, co vidím, ve své stížnosti i ve svém profilu zde jste uvedli, že máte bydliště ve Spojeném království.
proč tomu tak je?
vše nejlepší,
Eduard
Nevím o ničem, co se muselo stát při registraci
Ahoj Tomáši a nováčku,
Děkuji za objasnění.
Tomáši, mohl byste odpovídajícím způsobem upravit popis případu, aby odrážel správnou zemi hráče?
Také bych vás rád informoval, že současný provozovatel WestCasino.com ukončuje provoz a že doména a značka byly prodány jinému operátorovi. Změna operátora bude účinná od 1. října 00:00 GMT času.
Všichni hráči byli o této změně informováni a byli požádáni, aby potvrdili, zda chtějí přejít k novému operátorovi či nikoli. Z toho, co vidím, tento konkrétní hráč ještě nevyjádřil svou volbu.
Pokud se hráč rozhodne nepřevést k novému operátorovi, bude muset kontaktovat přímo předchozího operátora, aby dokončil ověření a získal své prostředky.
vše nejlepší,
Eduard
Ahoj Tomáši a nováčku,
Další věc, hráč je laskavě požádán o ověření telefonního čísla poskytnutého při registraci v části Můj účet.
vše nejlepší,
Eduard
Děkuji oběma stranám za odpovědi a vysvětlení situace.
milý nováčku,
Podařilo se vám ověřit vaše telefonní číslo?
Dejte mi prosím vědět o jakémkoli pokroku nebo překážkách při dokončení ověřování a výběru vašich výher.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Hráčka ověřila telefonní číslo, ale neodpověděla na žádost o dokumenty zaslanou naším finančním týmem 30. září.
vše nejlepší,
Eduard
Omlouváme se, vše bylo odesláno, již máte všechny dokumenty 3krát za měsíce.
Jen mám pocit, jako bys utíkal s penězi, které jsem vyhrál.
Vsadil jsem a prohrál tolik a ty mi ani nechceš zaplatit.
milý nováčku,
Mohl byste prosím upřesnit, co od vás bylo požadováno a jaké dokumenty jste poskytli? Obdrželi jste nějakou zpětnou vazbu od podpory kasina ohledně toho, zda byly vaše dokumenty akceptovány nebo ne?
Předem děkuji za odpověď.
Žádná zpětná vazba, zdá se, že západní kasino je prodáno a je tam ukončena licence.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Vidím, že jste obdrželi a aktualizovali a byli od vás požádáni o některá vysvětlení.
vše nejlepší,
Eduard
Vážený Eduarde,
Ano, znovu jsem od vás obdržel e-mail s žádostí o další dokumenty. Do tohoto kasina jsem vložil pouze 200 €. Mifinity nenabízí bankovní výpisy, ale mohu pořídit screenshoty své stránky online bankovnictví, pokud máte pocit, že je opravdu nutné prozradit všechny své finance za vklad 200 €. Chcete snímky obrazovky?
Michelle
Hezký den Michelle,
Předložte prosím následující dodatečné dokumenty:
1. Doklad o platbě
- vaše výpisy z účtu Skrill zobrazují více vkladů z MiFinity
účet dne 27. 8. 2024, 28. 8. 2024, 29. 8. 2024, 30. 8. 2024 a
01/09/2024;
- Poskytněte prosím výpis z účtu MiFinity za období srpna
1. – 30. září 2024.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Můžete zkusit poslat snímky obrazovky a finanční tým vás bude dále informovat.
vše nejlepší,
Eduard
milý nováčku,
Byly vaše dokumenty přijaty? Bylo ověření vašeho účtu dokončeno?
Dejte mi prosím vědět o výsledku.
Z Westcasina žádná komunikace Poslal jsem všechny dokumenty a teď chtějí další.
Vložil jsem 200 eur, chtějí vidět všechno.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Hráč neposlal dokumenty požadované 8. října.
vše nejlepší,
Eduard
Vážení Finance,
Do kasina jsem vložil pouze 200 €. Mifinity nedělají prohlášení, ale
mohu vám poslat úryvky z mého účtu?
Toto bylo odesláno před 5 dny bez odpovědi.
Váš chat nemá žádné odpovědi.
Myslím tím, že tento ověřovací proces zní opravdu nespravedlivě. Ani se mi nechtělo vybírat peníze. Prohrál jsem 1000 eur, stále hraji. Myslím, že tohle kasino chce.
Můžete také vysvětlit, jak daleko to zajde? Můžete jen žádat o dokumenty.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Dvakrát jsem to zkontroloval a po žádosti odeslané 8. října od vás nic neobdrželi.
vše nejlepší,
Eduard
milý nováčku,
laskavě zašlete informace, které kasino požadovalo, a zahrňte mě do kopie. Můj email je tomas@casino.guru
Ahoj Tomáši a nováčku,
Odeslaný snímek obrazovky neodpovídá požadavku přehrávače, takže byl zamítnut.
vše nejlepší,
Eduard
Promiň, můžeš jasně říct, co potřebuješ.
Poskytujete pouze krátké odpovědi. Bez dalšího sledování nebo toho, co je potřeba. Casino Guru mohl bys prosím za mě zastoupit? Nevím, co chtějí.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Všechny informace byly uvedeny v původní žádosti, kterou jste také přidali do tohoto vlákna, a také v e-mailu pro zamítnutí, který jste obdrželi od finančního týmu.
Žádáme vás, abyste požadované informace poskytli bez dalšího zbytečného zdržování procesu.
vše nejlepší,
Eduard
Jsi tak hrubý. Nechápu, co víc potřebuješ? Můžete mi to vysvětlit a říct.
" Upozorňujeme, že poskytnutý snímek obrazovky není dostatečný, protože není
pokrývat požadované období a nezobrazuje celou transakci
informace (odesílatel, podrobnosti transakce, datum)."
To jsou transakce z té doby. Toto je snímek obrazovky, který mohu udělat, jak chcete, abych pokračoval?
Ahoj Tomáši a nováčku,
Poskytnutý výpis by měl obsahovat všechny transakce z požadovaného období s úplnými informacemi o transakci (odesílatel, podrobnosti o transakci a datum).
vše nejlepší,
Eduard
Takže transakce z mé mifinty do skrill? a poté jsem ověřen? nebo je toho víc?
Prosím, co hledáš?
U mifinity není žádné prohlášení, konkrétní jsou pouze snímky obrazovky. V jakých transakcích.
Zdá se, že pokaždé, když něco pošlu, objeví se další požadavek.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Měli byste poskytnout výpis z účtu MiFinity pokrývající alespoň období od 1. srpna do 30. září 2024.
To by mělo jasně ukazovat transakce včetně odesílatele, podrobností o transakci a data a mělo by ukazovat, odkud finanční prostředky na tomto účtu pocházejí.
Pokud máte potíže s exportem tohoto obsahu z účtu MiFinity, doporučuji vám, abyste se obrátili na jejich podporu.
Na základě toho, co poskytnete, můžete být požádáni o další informace.
vše nejlepší,
Eduard
Tohle v mifinitě nemají. Už jsem vám řekl, že mohu vytvářet pouze snímky obrazovky. Vkládám 200 eur do West Casino.
Omlouvám se, že jsem neodpověděl dříve.
Zkontroloval jsem centrum nápovědy Mifinity, ale nenašel jsem žádný tip, jak exportovat výpis z účtu.
milý nováčku,
Obraťte se laskavě na podporu Mifinity a požádejte o výpis z účtu z uvedeného období. Sdílejte zde laskavě jakoukoli odpověď, kterou obdržíte od jejich podpory.
Budu čekat na vaši odpověď.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Hráč může také poskytnout snímky obrazovky, pokud by to bylo rychlejší, pokud snímky obrazovky zobrazují úplný seznam transakcí za dané období a jsou doplněny snímky obrazovky s informacemi o jednotlivých transakcích a ukazují, co každá transakce představuje a odkud pochází.
To by mělo být snazší a rychlejší.
vše nejlepší,
Eduard
Vše bylo odesláno, mohli bychom mi prosím zaplatit.
Ahoj Tomáši a nováčku,
Jak vidím, dokument nesplňuje požadavky našeho finančního týmu, protože nezobrazuje všechny transakce v daném období a žádné podrobnosti o transakcích.
vše nejlepší,
Eduard
To je to, co mi dávají, co chcete, abych s tím udělal?
Ahoj Tomáši a nováčku,
Poskytnutý dokument musí obsahovat úplné informace o transakcích, správně zobrazovat odesílatele/příjemce a měl by ukazovat celé období a transakce požadované naším finančním týmem.
vše nejlepší,
Eduard
Toto je dokument, který dostávám od mifinity. V pdf takové informace nejsou.
Můžete vidět vklady a příchozí transakce.
200 eur je dobře známo, že můžete vidět, odkud pochází.
Jen stále požadujete dokumenty, které tam nejsou, a od začátku mi zdržujete platbu.
Můžete vidět na výpisu, že jsem v kasinu vyhrál určitou částku peněz, kterou používám k financování svého účtu skrill.
Se svým skrill účtem jsem vložil 200 euro do vašeho kasina. Můžete tak přesně vidět, odkud peníze pocházejí.
Žádné praní špinavých peněz, žádné krádeže Nejsem terorista. Chtěl jsem si jen trochu zahrát a vyhrál jsem.
Už jsem prohrál ze 14 000 EUR na 9 000 EUR, protože jste stále odkládali ověření
Vážený [Casino Guru / tým podpory West Casino],
Píši, abych formálně vyjádřil svou nespokojenost s odpovědí Casino Guru na mou stížnost na West Casino a také vyjádřil svůj záměr eskalovat tuto záležitost irským soudům a evropským regulačním orgánům na Maltě. Kromě toho předložím zprávu poskytovateli licencí, protože se domnívám, že kroky podniknuté ze strany West Casino představují vážné porušení práv hráčů i regulačních pokynů.
Moje stížnost pochází z opakovaných, nepřiměřených žádostí West Casino o osobní ověřovací informace, včetně údajů údajně požadovaných MiFinity, které jsem okamžitě poskytl několikrát.
Navzdory mé spolupráci byl proces ověření nadměrně zpožděn a kasino se dopustilo obstrukčního chování, které naznačuje podezřelý úmysl. Zdá se, že tato taktika je navržena tak, aby zmařila legitimní pokusy o stažení a podpořila další hru, což riskuje značné finanční ztráty.
Nedostatečná podpora Casino Guru v této záležitosti je hlubokým zklamáním, protože jsem očekával nestranné zprostředkování, které bude dodržovat standardy fair play. Místo toho mě neprofesionální chování West Casino – spolu se zdánlivou neochotou Casino Guru zabývat se těmito taktikami – vedlo k přesvědčení, že je nezbytné další nezávislé jednání. Považuji tento případ za potenciální porušení zákonů EU na ochranu spotřebitele a nařízení GDPR týkajících se nakládání s osobními údaji.
Za tímto účelem budu pokračovat v podání formální stížnosti s:
Irské soudy pod jurisdikcí EU s ohledem na mé bydliště a ochranu spotřebitelů poskytovanou v EU.
Příslušné maltské úřady, as West Casino působí v rámci svého regulačního prostředí.
Licenční orgán West Casino, aby prošetřil legitimitu jejich praktik a zajistil jejich dodržování pravidel fair play.
Vyzývám Casino Guru, aby přehodnotilo svůj postoj k tomuto případu a aby se zasadilo o transparentní a spravedlivé postupy, protože tato opatření budou přezkoumána v jakémkoli nadcházejícím soudním řízení.
milý nováčku,
Je mi líto, že se takhle cítíte.
Zašlete laskavě původní e-mail, který jste obdrželi od podpory Mifinity, se seznamem souborů ve formátu PDF, které byly součástí transakce, jak byl doručen na váš e-mail, nikoli pouze soubor PDF, který jste odeslali včera.
omlouvám se za nepříjemnosti.
Můj email je tomas@casino.guru
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
