DomůStížnostiWestCasino - Výběr hráče je zpožděn kvůli opakovaným žádostem o ověření.
WestCasino - Výběr hráče je zpožděn kvůli opakovaným žádostem o ověření.
Automaticky přeloženo:
Částka:
330 €
WestCasino
Index bezpečnosti:Vysoký
Index bezpečnosti
Index bezpečnosti kasina jsme vypočítali v souladu s naší metodikou hodnocení na základě víc než 20 faktorů, včetně finančních výsledků, férovosti smluvních podmínek nebo stížností hráčů. Čím vyšší index bezpečnosti je, tím větší je pravděpodobnost, že své výhry bez problému obdržíte.
Odeslaná:
3.6.2024
|
Stížnost je uzavřena : 1.7.2024
Stížnost je uzavřena
Náš verdikt
Hráč přestal komunikovat
ZAMÍTNUTO
Shrnutí případu
před 5 měsíci
Překlad
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Hráč z Irska měl od prvního květnového týdne čekající výběr z West Casino, přestože měl ověřený účet od července 2023. Kasino požadovalo dodatečné ověření, včetně aktualizovaného dokladu o adrese a nového obrázku pasu, přestože pas nevypršela platnost. Navzdory opětovnému poskytnutí požadovaných dokumentů hráč neobdržel odpověď ani odvolání. Tým pro stížnosti potvrdil, že hráčovy dokumenty byly nakonec přijaty a výběr byl zpracován a zaplacen 11. června 2024. Stížnost byla uzavřena z důvodu nedostatečné další komunikace ze strany hráče.
Můj účet ve West Casino je ověřen od července 2023.
První týden v květnu jsem požádal o odstoupení od smlouvy. Trvalo to skoro 10 dní. Potom to zrušili a požádali mě o ověření účtu?
Poskytl jsem jim všechny důkazy, že můj účet byl ověřen více než rok, s mnoha vklady a výběry. Poskytl jsem aktualizovaný doklad o adrese, ale ten poslední, který jsem poslal, byl rok starý.
Domnívám se, že agent udělal chybu, ale tvrdili, že musím znovu poslat svou pasovou fotografii? Nedávalo to smysl, protože to bylo ověřeno před rokem a nevypršelo to? (E-mail s pasem jsem stejně přeposlal ještě jednou. Ale nic zpět jsem neslyšel).
Neozval jsem se a můj výběr stále čeká na vyřízení.
Chtěl bych, aby s tím casinoguru pomohl a mohl bych odpovědět na následující:
V e-mailu uvedli: „ Chápeme vaše obavy, ale vezměte prosím na vědomí, že podle prováděcích postupů – vynucených naším regulátorem – musí být všechny hráčské účty pravidelně aktualizovány. Proto vás prosíme o poskytnutí následujících informací:
• ID – kopie vašeho platného průkazu totožnosti s fotografií, jako je občanský průkaz (přední a zadní strana), pas nebo povolení k pobytu." Kde je v pokynech MGA uvedeno, že je provozovatel povinen požadovat aktualizované snímky identifikačního dokumentu, když je tato identifikace stále aktuální? Ukažte prosím na konkrétní směrnici.
Pokud nyní ignorují/odmítají můj pas, proč bylo v červenci 2023 přijatelné ověřit můj účet (protože jsem jednoduše přeposlal stejné obrázky, které nejsou zastaralé, takže je není třeba 'AKTUALIZOVAT '....?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Vezměte prosím na vědomí, že kasino může v případě potřeby požadovat dodatečné ověření. Po roce hraní je oprávněné požadovat aktualizaci dokladů totožnosti.
Souhlasem s Podmínkami nás opravňujete k provádění ověřovacích kontrol, které můžeme vyžadovat my sami nebo třetí strany (včetně regulačních orgánů), abychom potvrdili vaši totožnost a kontaktní údaje a zabránili praní špinavých peněz a financování terorismu a abychom ověřte, zda se na vás nevztahuje režim sankcí (dále jen „kontroly").
WestCasino si vyhrazuje právo požadovat dokumenty k ověření vašeho účtu (ověření věku a identity). Patří mezi ně mimo jiné: platný průkaz totožnosti obsahující místo narození a státní příslušnost (občanský průkaz, cestovní pas, řidičský průkaz), doklad o adrese ne starší než tři měsíce (např. účet za energie, jako je účet za elektřinu, vodu nebo výpis z účtu potvrzení vaší adresy bydliště), bankovní karty, doklad o způsobu vkladu online, bankovní výpisy, zdroj finančních prostředků, zdroj bohatství atd. Tento postup je povinný za účelem potvrzení a ověření věku a identity, jakož i adresy bydliště osoby Majitel účtu. Ověřovací procedura proběhne při vaší první žádosti o výběr nebo nejpozději v případě, že na vašem účtu jsou kumulativní vklady a výběry ve výši, nikoli však výhradně, dvou tisíc eur (2 000 EUR). Pokud jsou vyžadovány jakékoli dokumenty, aby se zabránilo omezení účtu, musí majitel účtu poskytnout takovou dokumentaci podle pokynů webové stránky prostřednictvím e-mailu na adresu finance@westcasino.com během následujících 30 dnů. Pokud Majitel účtu neposkytne požadované dokumenty do tří (3) dnů od žádosti o ověřovací dokumenty, budou všechny čekající výběry zrušeny. Po dokončení ověření může Majitel účtu požádat o nový výběr. V případě, že majitel účtu z jakéhokoli důvodu popírá nebo není schopen splnit požadavky webové stránky na další ověření identity majitele účtu do třiceti (30) dnů od podání žádosti, může webová stránka podniknout jakékoli kroky potřebné k zajistit dodržování zákonných a regulačních povinností. V důsledku toho si vyhrazujeme právo omezit a/nebo omezit přístup k vašemu účtu, mimo jiné včetně omezení přístupu k částkám uloženým na účet.
Doporučuji poskytnout novou fotografii pasu, nikoli tu loňskou.
Mohl byste prosím upřesnit, zda všechny vaše další požadované dokumenty byly kasinem schváleny?
Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Proč bych měl znovu poskytovat obrázek svého pasu, když byl schválen minulý rok a je stále platný? Já to nedělám. Je to zcela absurdní a regulátor to neuvádí jako požadavek. Pokud West Casino nemůže prokázat opak.
Na vaše otázky odpovídá můj původní příspěvek a podpůrné důkazy.
Všechny mé dokumenty byly poskytnuty v loňském roce a schváleny. Vícenásobné vklady a výběry.
Poskytl jsem nový doklad o adrese, protože platnost mého druhého z minulého roku vypršela. Podle mých informací to bylo nyní schváleno. Západ však neodpověděl na můj poslední e-mail odeslaný před 6 dny.
Podle mého OP by bylo užitečné, kdyby West mohl odpovědět na mé otázky výše.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Jak dobře víte, ověřovací proces je regulačním požadavkem, a proto vás náš finanční tým může požádat o poskytnutí různých dokumentů. Ověření účtu není trvalé a můžete být kdykoli požádáni o další nebo aktualizované dokumenty.
Pro další informace si prostudujte akceptované podmínky kasina, konkrétněji články v sekci 5 – OVĚŘENÍ VAŠÍ IDENTITY; KONTROLA PRANÍ PENĚZ.
Ve vašem případě je pro ověření vyžadováno následující:
novou fotografii vašeho pasu ve vysokém rozlišení, která jasně ukazuje všechny čtyři rohy dokumentu a všechny detaily jsou jasně viditelné a zaostřené. budete muset poskytnout původní fotografii pořízenou vaším fotoaparátem nebo chytrým telefonem bez jakýchkoli úprav nebo změn velikosti.
Vše nejlepší,
Eduard
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Můj pas je stále platný a byl loni ověřen, čímž jsem ověřil účet.
Níže je oddíl 5, na který Eduard odkazuje. Řekněte mi prosím, kde je uvedeno, že ověření účtu „není trvalé" a kde je uvedeno, že hráč musí nahrát nový obrázek pasu, i když je pas stále platný a byl použit pro předchozí ověření...?
5.5. Web si vyhrazuje právo požadovat dokumenty k ověření vašeho účtu (ověření věku a identity). Patří mezi ně mimo jiné: platný státem vydaný průkaz totožnosti obsahující místo narození a státní příslušnost (občanský průkaz, cestovní pas, řidičský průkaz), doklad o adrese ne starší než tři měsíce (např. účet za elektřinu, vodu, popř. bankovní výpis s adresou vašeho bydliště), bankovní karty, doklad o způsobu online vkladu, bankovní výpisy, zdroj finančních prostředků, zdroj bohatství atd. Tento proces je nezbytný pro zjištění a ověření věku a identity a také adresy bydliště majitele účtu. Ověřovací proces proběhne při vaší první žádosti o výběr nebo nejpozději v případě, že na vašem účtu budou kumulativní vklady a výběry ve výši, nikoli však výhradně, dvou tisíc eur (2 000 EUR). Pokud jsou vyžadovány jakékoli dokumenty, aby se zabránilo omezení účtu, musí majitel účtu poskytnout takovou dokumentaci podle pokynů webové stránky prostřednictvím e-mailu na adresu finance@westcasino.com během následujících 30 dnů. Pokud Majitel účtu neposkytne požadované dokumenty do tří (3) dnů od žádosti o ověřovací dokumenty, budou všechny čekající výběry zrušeny. Po dokončení ověření může Majitel účtu požádat o nový výběr. V případě, že majitel účtu z jakéhokoli důvodu odmítne nebo není schopen splnit požadavky webové stránky na další ověření identity majitele účtu do třiceti (30) dnů od podání žádosti, může webová stránka podniknout jakékoli kroky potřebné k zajistit dodržování zákonných a regulačních povinností. V důsledku toho můžeme omezit a/nebo omezit přístup k vašemu účtu, včetně, aniž bychom byli omezeni na omezení přístupu k částkám uloženým na účet.
5.6. Za určitých okolností vás můžeme požádat, abyste nám poskytli další informace přímo, abychom mohli provést příslušné kontroly vašeho účtu, a můžeme od vás pravidelně vyžadovat jakoukoli dokumentaci z takových důvodů, jako jsou: povědomí a prevence podvodných aktivit, odhalení/zjištění vašeho zdroje bohatství nebo zdroje finančních prostředků, finanční situace, povolání, vyšetřování podezřelé činnosti spojené s bojem proti praní špinavých peněz nebo financováním terorismu. Jako nedílnou součást tohoto postupu můžete být požádáni o poskytnutí finančních dokumentů pro potvrzení vašeho zdroje bohatství nebo zdrojů finančních prostředků. Tyto požadavky nelze podávat s předchozím upozorněním a mohou zahrnovat hloubkovou kontrolu zákazníka, ověřování, vyšetřování a/nebo průběžné sledování. Pokud takové vyšetřování vyvolává obavy, vyhrazujeme si právo omezit a/nebo omezit váš účet, včetně, aniž bychom byli omezeni na omezení částky, kterou můžete na účet vložit, pozastavit nebo trvale uzavřít váš účet a ukončit smlouvu, dokud nám neposkytnete s takovými informacemi.
Na základě množství aktuálně otevřených stížností proti kasinu West Casino jsem velmi velmi podezřelý z posílání jakýchkoli nových pasových fotografií.
Také jsem kontaktoval MGA na základě prohlášení Wests zde, protože to není podrobně popsáno v požadavcích MGA, pokud mohu říci, a je to tedy lež.
Vysvětlete také, proč byl předchozí obrázek pasu a selfie použit k ověření účtu, ale nyní již není platný? To nedává smysl.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Pokud si nepřejete spolupracovat, vaši stížnost zamítneme. Je standardním postupem vyžádat si dokumenty k aktualizaci ověření po určité době hraní v online kasinu. Prosím, informujte mě, zda jste ochotni poskytnout novou fotografii svého pasu, jak je požadováno, nebo zda chcete, abychom tuto stížnost uzavřeli. Děkuji za pochopení.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Buďte prosím profesionální a ukažte, že této stížnosti rozumíte.
Veškerá dokumentace byla poskytnuta před rokem a byla jsem ověřena. Před týdnem jsem pak dodal aktualizovaný doklad o adrese, který byl schválen.
Žádám o podpůrné důkazy na podporu tvrzení West Casinos. Také tvrdili, že regulátor jejich tvrzení podporuje. Nicméně jsem v této věci poslal e-mail MGA a oni potvrdili, že nemají žádná ustanovení, podle kterých je provozovatel povinen požadovat stejnou dokumentaci po roce, pokud byla dříve ověřena a uvedená dokumentace je stále platná, jako je můj pas ( viz přiložená odpověď MGA).
West Casino do dnešního dne neposkytlo žádnou podpůrnou legislativu, ať už v jejich vlastních podmínkách, nebo v pokynech MGA, které by odůvodnily jejich požadavky, a neudělali jste nic, abyste to prosadili.
Nehledě na to, že jsem dnes před 10 minutami odeslal tři nové pasové fotografie přes můj iPhone.
Vzhledem k vaší neefektivnosti při vyřizování této stížnosti však s okamžitou platností žádám jiného zpracovatele stížností, nebo vám ponechám špatnou kontrolu, tuto stížnost uzavřeme a přejdu k profesionálnější reklamační službě.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
děkujeme za Vaši zprávu a za poskytnutí podrobných informací o Vaší stížnosti. Oceňuji vaši trpělivost a rozumím frustraci, kterou tato situace způsobila.
Beru na vědomí, že jste již dříve poskytli veškerou potřebnou dokumentaci. Přesto je důležité poznamenat, že kasina mohou v náhodných intervalech vyžadovat další ověřovací dokumenty, aby zajistily průběžné dodržování regulačních požadavků a zachovaly bezpečnost svých operací. Jednoroční časový rámec se považuje za přiměřený pro vyžádání aktualizovaných ověřovacích dokumentů, protože pomáhá chránit hráče i kasino, aniž by to bylo příliš zatěžující. Tento postup zajišťuje, že vaše informace zůstanou aktuální a bezpečné.
Omlouvám se za všechny nepříjemnosti, které to způsobilo, a oceňujeme vaši spolupráci při poskytování nových pasových fotografií. Mohli byste laskavě poradit, zda je kasino zkontrolovalo a schválilo?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Před 4 dny jsem dodal 3 nové obrázky. Neodpověděli...
Odstoupení od smlouvy čeká již 10 dní.
V jejich pokynech Ts a Cs nebo MGA není nic, co by uvádělo, že hráč musí poskytnout aktualizované pasy, pokud jsou stále v datu... Takže lhali.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Časový rámec, ve kterém se dokumenty ověřují, jsou až 3 pracovní dny, což znamená, že odpověď na nové fotografie byste měli mít do konce zítřka.
Vše nejlepší,
Eduard
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
