DomůStížnostiWestCasino - Výběr hráče je zpožděn kvůli opakovaným žádostem o ověření.

WestCasino - Výběr hráče je zpožděn kvůli opakovaným žádostem o ověření.

Automaticky přeloženo:

Částka: 330 €

WestCasino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 3.6.2024 | Stížnost je uzavřena : 1.7.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Hráč přestal komunikovat

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 4 měsíci
Překlad

Hráč z Irska měl od prvního květnového týdne čekající výběr z West Casino, přestože měl ověřený účet od července 2023. Kasino požadovalo dodatečné ověření, včetně aktualizovaného dokladu o adrese a nového obrázku pasu, přestože pas nevypršela platnost. Navzdory opětovnému poskytnutí požadovaných dokumentů hráč neobdržel odpověď ani odvolání. Tým pro stížnosti potvrdil, že hráčovy dokumenty byly nakonec přijaty a výběr byl zpracován a zaplacen 11. června 2024. Stížnost byla uzavřena z důvodu nedostatečné další komunikace ze strany hráče.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Můj účet ve West Casino je ověřen od července 2023.


První týden v květnu jsem požádal o odstoupení od smlouvy. Trvalo to skoro 10 dní. Potom to zrušili a požádali mě o ověření účtu?


Poskytl jsem jim všechny důkazy, že můj účet byl ověřen více než rok, s mnoha vklady a výběry. Poskytl jsem aktualizovaný doklad o adrese, ale ten poslední, který jsem poslal, byl rok starý.


Domnívám se, že agent udělal chybu, ale tvrdili, že musím znovu poslat svou pasovou fotografii? Nedávalo to smysl, protože to bylo ověřeno před rokem a nevypršelo to? (E-mail s pasem jsem stejně přeposlal ještě jednou. Ale nic zpět jsem neslyšel).


Neozval jsem se a můj výběr stále čeká na vyřízení.


Chtěl bych, aby s tím casinoguru pomohl a mohl bych odpovědět na následující:


  • V e-mailu uvedli: „ Chápeme vaše obavy, ale vezměte prosím na vědomí, že podle prováděcích postupů – vynucených naším regulátorem – musí být všechny hráčské účty pravidelně aktualizovány. Proto vás prosíme o poskytnutí následujících informací:

• ID – kopie vašeho platného průkazu totožnosti s fotografií, jako je občanský průkaz (přední a zadní strana), pas nebo povolení k pobytu." Kde je v pokynech MGA uvedeno, že je provozovatel povinen požadovat aktualizované snímky identifikačního dokumentu, když je tato identifikace stále aktuální? Ukažte prosím na konkrétní směrnici.


  • Pokud nyní ignorují/odmítají můj pas, proč bylo v červenci 2023 přijatelné ověřit můj účet (protože jsem jednoduše přeposlal stejné obrázky, které nejsou zastaralé, takže je není třeba 'AKTUALIZOVAT '....?
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážená audreysalisbury,

Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Vezměte prosím na vědomí, že kasino může v případě potřeby požadovat dodatečné ověření. Po roce hraní je oprávněné požadovat aktualizaci dokladů totožnosti.

Jak si můžete přečíst v zásadách KYC WestCasino:

Souhlasem s Podmínkami nás opravňujete k provádění ověřovacích kontrol, které můžeme vyžadovat my sami nebo třetí strany (včetně regulačních orgánů), abychom potvrdili vaši totožnost a kontaktní údaje a zabránili praní špinavých peněz a financování terorismu a abychom ověřte, zda se na vás nevztahuje režim sankcí (dále jen „kontroly").
WestCasino si vyhrazuje právo požadovat dokumenty k ověření vašeho účtu (ověření věku a identity). Patří mezi ně mimo jiné: platný průkaz totožnosti obsahující místo narození a státní příslušnost (občanský průkaz, cestovní pas, řidičský průkaz), doklad o adrese ne starší než tři měsíce (např. účet za energie, jako je účet za elektřinu, vodu nebo výpis z účtu potvrzení vaší adresy bydliště), bankovní karty, doklad o způsobu vkladu online, bankovní výpisy, zdroj finančních prostředků, zdroj bohatství atd. Tento postup je povinný za účelem potvrzení a ověření věku a identity, jakož i adresy bydliště osoby Majitel účtu. Ověřovací procedura proběhne při vaší první žádosti o výběr nebo nejpozději v případě, že na vašem účtu jsou kumulativní vklady a výběry ve výši, nikoli však výhradně, dvou tisíc eur (2 000 EUR). Pokud jsou vyžadovány jakékoli dokumenty, aby se zabránilo omezení účtu, musí majitel účtu poskytnout takovou dokumentaci podle pokynů webové stránky prostřednictvím e-mailu na adresu finance@westcasino.com během následujících 30 dnů. Pokud Majitel účtu neposkytne požadované dokumenty do tří (3) dnů od žádosti o ověřovací dokumenty, budou všechny čekající výběry zrušeny. Po dokončení ověření může Majitel účtu požádat o nový výběr. V případě, že majitel účtu z jakéhokoli důvodu popírá nebo není schopen splnit požadavky webové stránky na další ověření identity majitele účtu do třiceti (30) dnů od podání žádosti, může webová stránka podniknout jakékoli kroky potřebné k zajistit dodržování zákonných a regulačních povinností. V důsledku toho si vyhrazujeme právo omezit a/nebo omezit přístup k vašemu účtu, mimo jiné včetně omezení přístupu k částkám uloženým na účet.

Doporučuji poskytnout novou fotografii pasu, nikoli tu loňskou.

Mohl byste prosím upřesnit, zda všechny vaše další požadované dokumenty byly kasinem schváleny?

Mohl byste prosím poradit, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední? Poskytli jste všechny požadované dokumenty co nejdříve a ve správném formátu?

Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.

s pozdravem

Veronika

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Proč bych měl znovu poskytovat obrázek svého pasu, když byl schválen minulý rok a je stále platný? Já to nedělám. Je to zcela absurdní a regulátor to neuvádí jako požadavek. Pokud West Casino nemůže prokázat opak.


Na vaše otázky odpovídá můj původní příspěvek a podpůrné důkazy.


Všechny mé dokumenty byly poskytnuty v loňském roce a schváleny. Vícenásobné vklady a výběry.


Poskytl jsem nový doklad o adrese, protože platnost mého druhého z minulého roku vypršela. Podle mých informací to bylo nyní schváleno. Západ však neodpověděl na můj poslední e-mail odeslaný před 6 dny.


Podle mého OP by bylo užitečné, kdyby West mohl odpovědět na mé otázky výše.


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj audreysalisbury & Veronika,


Zdravíme z WestCasino!


Jak dobře víte, ověřovací proces je regulačním požadavkem, a proto vás náš finanční tým může požádat o poskytnutí různých dokumentů. Ověření účtu není trvalé a můžete být kdykoli požádáni o další nebo aktualizované dokumenty.


Pro další informace si prostudujte akceptované podmínky kasina, konkrétněji články v sekci 5 – OVĚŘENÍ VAŠÍ IDENTITY; KONTROLA PRANÍ PENĚZ.


Ve vašem případě je pro ověření vyžadováno následující:

  • novou fotografii vašeho pasu ve vysokém rozlišení, která jasně ukazuje všechny čtyři rohy dokumentu a všechny detaily jsou jasně viditelné a zaostřené. budete muset poskytnout původní fotografii pořízenou vaším fotoaparátem nebo chytrým telefonem bez jakýchkoli úprav nebo změn velikosti.


Vše nejlepší,

Eduard

Editováno
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený Eduarde,

Děkujeme, že jste se na nás obrátili a poskytli podrobné vysvětlení dokumentu, který by měl přehrávač nahrát.


Vážená audreysalisbury,

Pošlete prosím svou pasovou fotografii znovu do kasina a ujistěte se, že splňuje všechny požadavky.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
před 5 měsíci
Překlad

Eduardova pozice nedává logický smysl.


Můj pas je stále platný a byl loni ověřen, čímž jsem ověřil účet.


Níže je oddíl 5, na který Eduard odkazuje. Řekněte mi prosím, kde je uvedeno, že ověření účtu „není trvalé" a kde je uvedeno, že hráč musí nahrát nový obrázek pasu, i když je pas stále platný a byl použit pro předchozí ověření...?


5.5. Web si vyhrazuje právo požadovat dokumenty k ověření vašeho účtu (ověření věku a identity). Patří mezi ně mimo jiné: platný státem vydaný průkaz totožnosti obsahující místo narození a státní příslušnost (občanský průkaz, cestovní pas, řidičský průkaz), doklad o adrese ne starší než tři měsíce (např. účet za elektřinu, vodu, popř. bankovní výpis s adresou vašeho bydliště), bankovní karty, doklad o způsobu online vkladu, bankovní výpisy, zdroj finančních prostředků, zdroj bohatství atd. Tento proces je nezbytný pro zjištění a ověření věku a identity a také adresy bydliště majitele účtu. Ověřovací proces proběhne při vaší první žádosti o výběr nebo nejpozději v případě, že na vašem účtu budou kumulativní vklady a výběry ve výši, nikoli však výhradně, dvou tisíc eur (2 000 EUR). Pokud jsou vyžadovány jakékoli dokumenty, aby se zabránilo omezení účtu, musí majitel účtu poskytnout takovou dokumentaci podle pokynů webové stránky prostřednictvím e-mailu na adresu finance@westcasino.com během následujících 30 dnů. Pokud Majitel účtu neposkytne požadované dokumenty do tří (3) dnů od žádosti o ověřovací dokumenty, budou všechny čekající výběry zrušeny. Po dokončení ověření může Majitel účtu požádat o nový výběr. V případě, že majitel účtu z jakéhokoli důvodu odmítne nebo není schopen splnit požadavky webové stránky na další ověření identity majitele účtu do třiceti (30) dnů od podání žádosti, může webová stránka podniknout jakékoli kroky potřebné k zajistit dodržování zákonných a regulačních povinností. V důsledku toho můžeme omezit a/nebo omezit přístup k vašemu účtu, včetně, aniž bychom byli omezeni na omezení přístupu k částkám uloženým na účet.


5.6. Za určitých okolností vás můžeme požádat, abyste nám poskytli další informace přímo, abychom mohli provést příslušné kontroly vašeho účtu, a můžeme od vás pravidelně vyžadovat jakoukoli dokumentaci z takových důvodů, jako jsou: povědomí a prevence podvodných aktivit, odhalení/zjištění vašeho zdroje bohatství nebo zdroje finančních prostředků, finanční situace, povolání, vyšetřování podezřelé činnosti spojené s bojem proti praní špinavých peněz nebo financováním terorismu. Jako nedílnou součást tohoto postupu můžete být požádáni o poskytnutí finančních dokumentů pro potvrzení vašeho zdroje bohatství nebo zdrojů finančních prostředků. Tyto požadavky nelze podávat s předchozím upozorněním a mohou zahrnovat hloubkovou kontrolu zákazníka, ověřování, vyšetřování a/nebo průběžné sledování. Pokud takové vyšetřování vyvolává obavy, vyhrazujeme si právo omezit a/nebo omezit váš účet, včetně, aniž bychom byli omezeni na omezení částky, kterou můžete na účet vložit, pozastavit nebo trvale uzavřít váš účet a ukončit smlouvu, dokud nám neposkytnete s takovými informacemi.


Na základě množství aktuálně otevřených stížností proti kasinu West Casino jsem velmi velmi podezřelý z posílání jakýchkoli nových pasových fotografií.

Také jsem kontaktoval MGA na základě prohlášení Wests zde, protože to není podrobně popsáno v požadavcích MGA, pokud mohu říci, a je to tedy lež.


Vysvětlete také, proč byl předchozí obrázek pasu a selfie použit k ověření účtu, ale nyní již není platný? To nedává smysl.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Pokud si nepřejete spolupracovat, vaši stížnost zamítneme. Je standardním postupem vyžádat si dokumenty k aktualizaci ověření po určité době hraní v online kasinu. Prosím, informujte mě, zda jste ochotni poskytnout novou fotografii svého pasu, jak je požadováno, nebo zda chcete, abychom tuto stížnost uzavřeli. Děkuji za pochopení.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Promiňte?


Buďte prosím profesionální a ukažte, že této stížnosti rozumíte.


Veškerá dokumentace byla poskytnuta před rokem a byla jsem ověřena. Před týdnem jsem pak dodal aktualizovaný doklad o adrese, který byl schválen.


Žádám o podpůrné důkazy na podporu tvrzení West Casinos. Také tvrdili, že regulátor jejich tvrzení podporuje. Nicméně jsem v této věci poslal e-mail MGA a oni potvrdili, že nemají žádná ustanovení, podle kterých je provozovatel povinen požadovat stejnou dokumentaci po roce, pokud byla dříve ověřena a uvedená dokumentace je stále platná, jako je můj pas ( viz přiložená odpověď MGA).


West Casino do dnešního dne neposkytlo žádnou podpůrnou legislativu, ať už v jejich vlastních podmínkách, nebo v pokynech MGA, které by odůvodnily jejich požadavky, a neudělali jste nic, abyste to prosadili.


Nehledě na to, že jsem dnes před 10 minutami odeslal tři nové pasové fotografie přes můj iPhone.


Vzhledem k vaší neefektivnosti při vyřizování této stížnosti však s okamžitou platností žádám jiného zpracovatele stížností, nebo vám ponechám špatnou kontrolu, tuto stížnost uzavřeme a přejdu k profesionálnější reklamační službě.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

děkujeme za Vaši zprávu a za poskytnutí podrobných informací o Vaší stížnosti. Oceňuji vaši trpělivost a rozumím frustraci, kterou tato situace způsobila.

Beru na vědomí, že jste již dříve poskytli veškerou potřebnou dokumentaci. Přesto je důležité poznamenat, že kasina mohou v náhodných intervalech vyžadovat další ověřovací dokumenty, aby zajistily průběžné dodržování regulačních požadavků a zachovaly bezpečnost svých operací. Jednoroční časový rámec se považuje za přiměřený pro vyžádání aktualizovaných ověřovacích dokumentů, protože pomáhá chránit hráče i kasino, aniž by to bylo příliš zatěžující. Tento postup zajišťuje, že vaše informace zůstanou aktuální a bezpečné.

Omlouvám se za všechny nepříjemnosti, které to způsobilo, a oceňujeme vaši spolupráci při poskytování nových pasových fotografií. Mohli byste laskavě poradit, zda je kasino zkontrolovalo a schválilo?


Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Před 4 dny jsem dodal 3 nové obrázky. Neodpověděli...


Odstoupení od smlouvy čeká již 10 dní.


V jejich pokynech Ts a Cs nebo MGA není nic, co by uvádělo, že hráč musí poskytnout aktualizované pasy, pokud jsou stále v datu... Takže lhali.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Ahoj audreysalisbury,


Děkujeme za vaši odpověď!


Časový rámec, ve kterém se dokumenty ověřují, jsou až 3 pracovní dny, což znamená, že odpověď na nové fotografie byste měli mít do konce zítřka.


Vše nejlepší,

Eduard

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Vážený audzsalisbury,

Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně vašeho ověření? Prosím dej mi vědět.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad

Dobrý den Veroniko,


Děkujeme za vaši odpověď!


Dokumenty, které hráč odeslal, byly přijaty a výběr byl zpracován a zaplacen dne 11.06.2024 14:18 (čas GMT).



Vše nejlepší,

Eduard

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 5 měsíci
Překlad
Vážený / vážená audreysalisbury,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 4 měsíci
Překlad

Zdá se, že tento problém mohl být vyřešen, ale bez potvrzení hráčem jsme nuceni tuto stížnost zamítnout.

Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít.

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky