Hráč z Finska požádal o výběr před více než měsícem poté, co vyhrál více než 1 000 EUR, ale proces stále čeká na zpoždění kvůli opožděnému ověření KYC. Požadované dokumenty poskytl poté, co si uvědomil, že požadavek kasina je v jeho složce se spamem, ale neobdržel žádné aktualizace navzdory několika pokusům kontaktovat zákaznickou podporu.
Ahoj! Mám vážný problém s Wasino a doufám, že mi tady někdo pomůže nebo poradí, co mám dělat dál.
Provedl jsem vklad 27. února 2025 a vyhrál jsem přes 1 000 EUR. Dvakrát jsem požádal o výběr, než jsem si uvědomil, že mě tým Wasino KYC skutečně kontaktoval prostřednictvím e-mailu – jejich e-mail bohužel odešel do mé složky se spamem. V e-mailu mě požádali o poskytnutí ověřovacích dokumentů souvisejících s mým účtem (kreditní karta, ID a doklad o adrese).
Odeslal jsem všechny požadované dokumenty a 5. března 2025 jsem obdržel potvrzení od týmu KYC, že obdržel mé dokumenty a zkontroluje je. Uvedli, že se mi ozvou, jakmile bude proces ověření dokončen. To bylo asi před měsícem.
Od té doby jsem se opakovaně pokoušel kontaktovat zákaznickou podporu kasina Wasino prostřednictvím živého chatu a e-mailu a také tým KYC prostřednictvím e-mailu, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Moje žádost o výběr je v mém profilu stále označena jako „nevyřízená" a já v tuto chvíli nevím, co mám dělat.
Opravdu doufám, že se tento problém brzy vyřeší. Zažil někdo něco podobného s Wasino? Jakákoli rada by byla velmi oceněna.
Díky předem!
Vážení All-in,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že se dozvídám o problému, který máte.
Uvědomte si prosím, že ověření KYC je zásadní proces, který zajišťuje, že finanční prostředky budou odeslány právoplatnému vlastníkovi. Vzhledem k tomu, že online kasina nemají možnost ověřovat hráče osobně, musí se k dokončení tohoto procesu spoléhat na ověření dokumentů. Licencovaná a renomovaná kasina berou KYC vážně a dokončení může trvat několik pracovních dní.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci, můžete prosím objasnit následující?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Vezměte prosím na vědomí, že Casino.Guru nikdy nebude vyžadovat platby ani žádat o přístup k vašim účtům. Pokud někdo tvrdí, že je zástupcem Casino.Guru a žádá o takové akce, neposkytujte žádné informace.
Jediný oficiální způsob, jak vás kontaktovat, je prostřednictvím této platformy pro stížnosti nebo prostřednictvím e-mailových adres uvedených ve vašem vláknu stížnosti.
Buďte opatrní a pokud máte nějaké pochybnosti, obraťte se přímo na nás.
Děkuji za rychlou odpověď Veroniko,
První kontakt z týmu KYC společnosti Wasino mi přišel e-mailem 28. února 2025 a požadoval obrázky mé kreditní karty a kopii mého průkazu totožnosti. V tu chvíli jsem si však tohoto e-mailu nevšiml, protože mi odešel do složky se spamem.
Poté jsem kontaktoval zákaznickou podporu kasina a zeptal se, zda by mi mohli poslat nový e-mail ohledně procesu KYC. Novou žádost mi zaslali 5. března 2025. V této zprávě žádali o výše uvedené dokumenty a také selfie s mým ID a dokladem o adrese.
Na tento e-mail jsem odpověděl s přílohami, které obsahovaly obrázky mé kreditní karty, selfie s mým průkazem totožnosti, obě strany mého průkazu totožnosti a výpis z transakce vydaný bankou potvrzující mou adresu.
6. března 2025 tým Wasino KYC potvrdil přijetí mých dokumentů a informoval mě, že zahajuje kontrolu. Řekli, že mě budou informovat, jakmile bude kontrola dokončena. Navzdory mnoha následným reakcím z mé strany jsem však od té doby od kasina nic neslyšel.
Doufám, že to lépe vysvětluje mou situaci a dejte mi prosím vědět, pokud z mé strany potřebujete další informace,
All-in
Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou kasina ohledně ověření vašeho účtu na veronika.f@casino.guru .
Mohl byste také laskavě upřesnit, jaké typy her jste hráli?
Nashromáždili jste své výhry s bonusem nebo bez něj?
Děkuji Veroniko, že ses ozvala.
Nyní jsem vám zaslal dokumenty .
Pokud budete ještě něco potřebovat, dejte mi vědět!
Br. All-in
Děkuji moc, All-in, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Martině ( martina.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážení All-in,
Jmenuji se Martina a od této chvíle vám budu pomáhat s řešením vaší stížnosti. Je mi líto, v jaké situaci jste se ocitli. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Wasino, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený zástupce kasina, mohl byste prosím poskytnout více informací o tomto případu a uvést důvod, proč nebyl hráč dosud ověřen?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
