Hráč z Polska čelí zablokování účtu poté, co vyhrál přibližně 30 000 PLN a pokusil se vybrat 26 000 PLN. Kasino označilo účet za použití VPN a tvrdilo, že došlo k porušení podmínek, přestože se jednalo o první případ hráče a skutečnost, že vklady byly přijímány bez problémů. Hráč se cítí podveden a žádá spravedlivé přezkoumání svého případu.
nedávno vyhráli ve svém kasinu přibližně 30 000 PLN, ale později to sehráli až na 26 000 PLN. Když jsem se pokusil vybrat tuto částku, kasino náhle označilo můj účet za použití VPN. Jednou jsem se nevědomky přihlásil k VPN, protože jsem zapomněl zakázat rozšíření prohlížeče. Toto byl můj první a jediný případ takové akce, přesto se kasino rozhodlo zablokovat můj účet a zabavit celou částku, přičemž jako „odměna za věrnost" zůstalo pouze 500 PLN.
Jako hráč se cítím oklamán. Proč bylo použití VPN zkontrolováno pouze tehdy, když jsem požádal o výběr? Po celou dobu, co jsem hrál ve vašem kasinu, byly mé vklady přijímány bez problémů. Když jsem se však pokusil vybrat značnou částku, začaly se objevovat problémy se zaměřením na používání VPN.
Na vaší chatové podpoře dostávám pouze odpověď, že jsem porušil podmínky a že všechny prostředky propadnou. Připadá mi to jako neférová praktika vůči hráčům. Přijímali jste mé vklady po dlouhou dobu bez kontroly, ale když se částka výběru stala podstatnou, byl tento problém příhodně odhalen.
Žádám o spravedlivé přezkoumání mého případu a přehodnocení vašeho rozhodnutí.
Vážený gdybowski,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.
Mohl byste se podělit o zemi, kterou jste si vybrali pro umístění serveru VPN, a důvod, proč ji používáte?
Použili jste VPN k obejití jakýchkoli bonusových omezení nebo omezení poskytovatele her nebo blokování zemí během registrace?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese dominika.l@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
s pozdravem
Dominika
Ahoj Dominiko,
Velice vám děkuji, že jste se podívali na mou situaci.
Rád bych k problému uvedl další podrobnosti. V prohlížeči mám nastavenou VPN (Windscribe) jako doplněk pro pracovní účely. Pracuji v IT bezpečnosti a často používám VPN k testování přístupu na různé weby z různých světových lokalit (zcela nesouvisející s hazardem). Bohužel v datech zmíněných kasinem jsem zapomněl deaktivovat VPN. Jak je uvedeno v naší e-mailové korespondenci, VPN byla nastavena na Norsko nebo Dublin/Irsko. Nepoužil jsem však VPN, abych obešel žádná omezení země, protože příslušné hry jsou přístupné i na mých mobilních a stolních zařízeních bez VPN.
Zde je souhrn relevantních podrobností:
Vklady a hratelnost:
Hrál jsem za použití své surové hotovosti a pár nocí před výhrami jsem vložil zhruba 1 000 € (přesnou částku lze v případě potřeby potvrdit).
Výhry byly akumulovány bez jakéhokoli aktivního bonusu.
Časová osa výher:
Jedna hra, Bowery Boys od Hacksaw, mi zaplatila 14 000 PLN.
Pokračoval jsem v hraní různých Hacksaw her a nakonec jsem dosáhl zůstatku 30 000 PLN.
Pozdě v noci jsem dohrál zůstatek na 26 000 PLN a rozhodl se stáhnout.
Odpověď kasina:
Po 3–4 pracovních dnech jsem obdržel e-mail s žádostí o vysvětlení, proč se na mém účtu v daných datech zobrazilo Norsko a Irsko.
Odpověděl jsem s vysvětlením, že jsem zapomněl vypnout doplněk VPN ve svém prohlížeči, což způsobilo, že moje procházení bylo směrováno přes jinou zemi.
Na můj email jsem bohužel nedostal žádnou odpověď. Krátce poté byl můj účet zablokován, takže jsem nemohl získat přístup k historii účtu.
Poté jsem kasino kontaktoval prostřednictvím živého chatu, kde jsem byl informován, že všechny mé výhry byly zabaveny kvůli používání VPN. Nabídli mi odblokování mého účtu 500 PLN „věrnostním dárkem". Když jsem požádal o zaslání tohoto rozhodnutí e-mailem, tým podpory odmítl s tím, že oznámení živého chatu je dostatečné.
Moje obavy:
Chápu, že jsem neúmyslně porušil podmínky kasina použitím VPN. Domnívám se však, že to byla čestná chyba, protože jsem již několik let loajálním a férovým hráčem s aktivním účtem v tomto kasinu.
Připadá mi nespravedlivé, že kasino využilo smluvních podmínek k zabavení mých výher bez další diskuse nebo řádné komunikace.
Na požádání poskytnu kopie své e-mailové a chatové komunikace. Bohužel, protože můj účet zůstává zablokovaný, nemám přístup k dalším podrobnostem ani historii.
Děkujeme za pochopení a pomoc při řešení této záležitosti.
s pozdravem
Vážený gdybowski, děkujeme za poskytnuté informace.
Jsou všechny výhry pouze z her Hacksaw Gaming?
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli ověřením KYC?
Provedli jste již nějaké úspěšné výběry?
Ahoj, nemohu získat přístup ke svému účtu v tomto kasinu, protože je blokován, takže nemohu poskytnout důkaz o ověření. Podstoupil jsem však KYC v jiných kasinech.
Ano, provedl jsem od nich několik úspěšných vkladů.
Věřím, že jsem v této době také hrál pragmaticky, většina z nich byla z Hacksaw, pokud si dobře vzpomínám.
Velice vám děkuji, gdybowski, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Děkuji, rád poskytnu další informace a těším se na vaše posouzení tohoto případu
Dobrý den,
Děkujeme gdybowski za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal Vulkan Vegas Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byly hráčovy výhry zabaveny a co můžeme udělat pro vyřešení tohoto problému.
Děkuju!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
