Hráč z Německa vyhrál €11,000 a pokusil se vybrat výhru. Kasino zcela odečetlo výhry s odvoláním na softwarovou chybu a jejich smluvní podmínky. Navzdory tvrzení hráče, že všechny sázky byly odečteny správně, kasino poskytlo důkazy o softwarové chybě, která ovlivnila hráčský účet. Po přezkoumání důkazů jsme dospěli k závěru, že kasino jednalo v rámci svých podmínek. Hráč přijal výsledek a stížnost byla zamítnuta.
Dobrý den, od 26.01.24 do 27.01.24 jsem vyhrál přibližně 11 000 EUR a chtěl jsem si výhru vybrat. Zpočátku tým podpory uvedl, že moje výhry byly přezkoumány. Později večer mi byla odečtena celá výhra s odkazem na bod 11.1 obchodních podmínek. Připadá mi docela troufalé mě obviňovat z podvodu nebo podobně. Upřímně řečeno, jsem ohromen a ocenil bych vaši pomoc, děkuji.
Ahoj Fab1985,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Vulkan Vegas. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda je váš účet již ověřený a pokud ano, od kdy přesně? Akumulovali jste své výhry se skutečnými penězi nebo jste použili bonus? Kdy jste naposledy mluvili s kasinem a o čem to bylo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Nicku,
Ano, mé údaje jsou ověřovány více než rok a již jsem provedl několik výběrů, jen ne v této výši. Nepoužil jsem žádný bonus, kasino řeklo, že se vyskytl problém se softwarem atd. a odkazuje na jejich smluvní podmínky, viz snímek obrazovky.
Ahoj Nicku, Fab1985
Můžeme potvrdit, že částka -3 898 509,40 NOK byla odečtena ze zůstatku hráče v souladu s VOP:
"16.3. Pokud jsou vám nesprávně uděleny jakékoli výhry v důsledku jakékoli lidské chyby nebo jakékoli chyby, vady nebo chyby v softwaru nebo selhání příslušného herního produktu nebo softwaru v souladu s pravidly příslušné hry ("Chyby"), pak společnost nebude povinna vám vyplatit žádné takové výhry a bude společnost okamžitě o chybě informovat a souhlasíte s vrácením jakýchkoli takových výher, které vám mohly být vyplaceny v důsledku takové chyby nebo chyba.
11.1.2.využívání nespravedlivé výhody nebo vlivu, včetně využívání chyb, mezer nebo chyb v našem softwaru, používání automatických přehrávačů; nebo zneužití "chyby";"
Počínaje 26.01 a do 29.01 obsahovaly hry (uvedené níže) chybu, kdy se hráči neodečítal zůstatek, ale výhry byly vždy připsány. Této výhody tedy využilo asi 144 hráčů a pokusili se získat výhru prostřednictvím existujícího bugu. V důsledku toho byly všechny zůstatky těchto hráčů vráceny do stavu „před zahájením hry".
Hry:
Texas Holdem Bonus
Texas Holdem Poker
Oasis Poker Classic
Poker Teen Patti
Autor stížnosti začal hrát bonusovou hru Texas Holdem v 2024-01-26 23:53:11 se zůstatkem 1625,2 NOK.
Zůstatek hráče byl odpovídajícím způsobem upraven na 1625,2 NOK.
Promiňte za způsobené nepříjemnosti.
Hráč se rozhodl pro sebevyloučení.
pozdravy
Ahoj,
Děkuji za rychlou odpověď, můžete mi prosím vysvětlit, co máte na mysli pod pojmem „rozhodnuto o sebevyloučení"?
Když se podívám na své transakce, pokud byla sázka ztracena, byla také odečtena. Dále mi bylo připsáno zpět pouze 40,00 EUR, nikoli 1625,2 NOK, což by bylo cca. 143,58 €.
Ahoj Fab1985,
Vzhledem k tomu, že na základě vámi poskytnuté historie sázek byl váš zůstatek v případě prohry odečten, pokusíme se případ dále prošetřit. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Stefanovi ( stefan.m@casino.guru ), který vám bude od této chvíle pomáhat.
Přeji hodně štěstí při jeho řešení.
Pozdravy,
Nicku
Ahoj Fab1985,
Je mi moc líto, že se dozvídám o vašem problému s kasinem. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit.
Nyní bych rád pozval zástupce kasina Vulkan Vegas, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Milé kasino Vulkan Vegas,
Mohl byste nám poskytnout oficiální vyjádření poskytovatele her k těmto hrám?
Předem děkuji za poskytnutí informací.
S přátelským pozdravem,
Stefane
Ahoj Stefane
E-mail byl právě odeslán.
S přátelským pozdravem
Ahoj Fab1985,
Obdržel jsem důkazy z kasina a oficiální prohlášení od poskytovatele hry. Je jasné, že ke zneužití chyb, mezer nebo chyb v softwaru došlo na více účtech v určitých hrách, včetně vašeho případu. Všiml jsem si, že u některých sázek se místo odečtení peněz na účet připisovaly peníze. Kasino jednalo správně a v rámci svých podmínek.
Mohl byste se k tomu vyjádřit?
Ahoj Stefane,
Děkujeme za vaši odpověď. OK, pak už šlo vše hladce, abych tak řekl, děkuji za snahu.
Z výše uvedených důvodů bude nyní tato stížnost zamítnuta. Děkujeme za pochopení, je nám líto, že jsme vám při této příležitosti nemohli více pomoci. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
