The player from Ireland faced issues withdrawing 525 euros, as the casino canceled his last withdrawal and blocked further access to his funds. Although he had completed verification and submitted the required photos on 08.01.2025, the casino had not reviewed them after three weeks and had not responded to his emails. The Complaints Team acknowledged the player's lack of communication with the casino and, after extending the response time, concluded that the case had to be rejected due to insufficient input from the player.
Hráč z Irska čelil problémům s výběrem 525 eur, protože kasino zrušilo jeho poslední výběr a zablokovalo další přístup k jeho prostředkům. Přestože dokončil ověření a odeslal požadované fotografie dne 08.01.2025, kasino je po třech týdnech nezkontrolovalo a neodpovědělo na jeho e-maily. Tým pro stížnosti uznal nedostatečnou komunikaci hráče s kasinem a po prodloužení doby odezvy dospěl k závěru, že případ musel být zamítnut z důvodu nedostatečného vstupu od hráče.
Ahoj. Mám problém s výběrem svých prostředků. Poslední výběr 525 eur kasino zrušilo a výběr prostředků zablokovalo 06.01.2025. Přihlásil jsem se do chatu a informovali mě, že musím poskytnout další (již jsem úspěšně dokončil ověření) fotografii pro ověření. Konkrétně selfie s dokumentem v ruce na pozadí notebooku s mým otevřeným účtem na webu. Dne 08.01.2025 jsem nahrál několik fotek. Uběhly tři týdny a kasino fotky nezkontrolovalo. Nereagují na mé emaily. V chatu zaměstnanci dávají standardní odpovědi jako "prosím, čekejte," "Přepošlu vaši žádost" atd. Na ověření bych mohl čekat věky. To bych opravdu raději ne.
Hello. I'm experiencing a problem with withdrawing my funds. The last withdrawal of 525 euros was canceled by the casino, and they blocked the withdrawal of funds on 06.01.2025. I checked in the chat and they informed me that I need to provide additional (I had already successfully completed verification) photo for verification. Specifically, a selfie with the document in hand against the background of a laptop with my account open on the site. On 08.01.2025, I uploaded several photos. It has been three weeks and the casino has not reviewed the photos. They are not responding to my emails. In the chat, the staff give standard replies like "please wait," "I'll forward your request," etc. I could be waiting for verification for ages. I would really prefer not to.
Здравствуйте. Возникла проблема с выводом средств. Последний вывод на 525 евро казино отменили и заблокировали вывод средств 06.01.2025. В чате я уточнил, что мне необходимо предоставить дополнительную (Ранее я уже успешно прошел верификацию) фотографию для верификации. Конкретно, фото селфи с документом в руке на фоне ноутбука с открытым аккаунтом на сайте. 08.01.2025 я загрузил несколько фотографий. Прошло три недели. Казино фото не проверяет. На почту не отвечает. В чате сотрудники отвечают шаблонными ответами "ожидайте", "я передам ваш запрос" и т.д. Я так могу до старости ожидать верификации. Не хотелось бы.
Vážený Dekhti90,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jsem se dozvěděl o problémech, se kterými jste se potýkali s výběrem a procesem ověření.
Chcete-li lépe porozumět vaší situaci, můžete mi objasnit několik bodů?
Vaše spolupráce je pro nás zásadní, abychom mohli tento případ řádně prozkoumat a obrátit se na kasino vaším jménem. Chceme zajistit, aby bylo vše vyřízeno co nejefektivněji.
Neváhejte a přepošlete jakoukoli relevantní komunikaci na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a problém prošetříme.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Petronela
Dear Dekhti90,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you've been facing with your withdrawal and the verification process.
To better understand your situation, could you clarify a few points for me?
Your cooperation is crucial for us to be able to look into this case properly and approach the casino on your behalf. We want to ensure that everything is handled as efficiently as possible.
Please feel free to forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Meanwhile, we appreciate your patience after you reply and we investigate the issue.
Thank you in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Petronela
Od kasina jsem nedostal žádné zprávy. Navíc jsem jim několikrát psal e-mailem. Nebyly žádné odpovědi. Pokaždé, když jsem psal do chatu, bylo mi řečeno "počkej". Nebyly uvedeny žádné konkrétní důvody. Operátoři na termíny nereagovali. Odpovědi všech byly šablony. To samé. Neexistovaly žádné podrobnosti ani pokyny týkající se kvality a formátu. Pokud formát nevyhovuje, fotografii nelze na stránku nahrát. S formátem je tedy vše v pořádku. Konkrétně jsem poslal tři fotky, aby nebyly problémy s kvalitou.
I have not received any messages from the casino. Moreover, I have written to them several times by email. There were no answers. Every time I wrote in the chat, I was told "wait". No specific reasons were given. The operators did not respond to the deadlines. Everyone's answers were template. The same. There were no details or instructions regarding the quality and format. If the format is not suitable, the photo cannot be uploaded to the site. Therefore, everything is fine with the format. I specifically sent three photos so that there would be no problems with the quality.
Я не получал никаких сообщений от казино. Более того, я несколько раз сам писал им на почту. Ответов не было. Каждый раз когда я писал в чат, мне отвечали "ожидайте". Никаких конкретных причин мне не называли. Операторы никак не реагировали на сроки. Ответы у всех были шаблонные. Одни и те же. Никаких деталей или указаний насчет качества и формата не было. Если формат не подходящий, фото невозможно загрузить на сайте. Поэтому, с форматом все отлично. Я специально отправил три фотографии, чтобы не возникло проблем с качеством.
Ahoj Dekhti90,
Je mi líto, že slyším o vašich přetrvávajících potížích s přijímáním odpovědi od kasina. Musí to být neuvěřitelně frustrující zůstat bez jasných pokynů nebo vysvětlení.
Těšíme se na vaši odpověď.
Hi Dekhti90,
I’m sorry to hear about your continued difficulty with receiving a response from the casino. It must be incredibly frustrating to be left without any clear instructions or explanations.
Looking forward to your reply.
s pozdravem
Podle našich záznamů hráč obdržel své peníze 03.02.2025 13:06:40 (UTC)
S pozdravem
Greetings,
According to our records, the player received their money at 03.02.2025 13:06:40 (UTC)
Kind regards
Dear Dekhti90,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Děkujeme, tým kasina Vulkan Vegas, za vaši pomoc.
Vážený Dekhti90,
S politováním vám musíme oznámit, že tento případ musíme odmítnout, protože jste neodpověděli na naše zprávy a otázky. Bez vašeho přispění nemůžeme pokračovat v dalším šetření ani prozkoumat možná řešení k vyřešení problému.
I když máme důvod se domnívat, že hráč obdržel své výhry, nemůžeme to potvrdit bez jeho potvrzení. Ve výsledku nám nezbývá nic jiného, než reklamaci uzavřít. Hráč si však ponechává možnost jej kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne.
Zůstáváme otevření a ochotni pomoci, pokud se rozhodnou obnovit komunikaci.
s pozdravem
Petronela
Casino.Guru
Thank you, Vulkan Vegas Casino Team, for your assistance.
Dear Dekhti90,
We regret to inform you that we must reject this case due to the lack of response from you to our messages and questions. Without your input, we are unable to proceed with further investigation or explore potential solutions to resolve the issue.
While we have reason to believe that the player has received their winnings, we cannot confirm this without their confirmation. As a result, we have no choice but to close the complaint. However, the player retains the option to reopen it at any time in the future should they decide to do so.
We remain open and willing to assist if they choose to resume communication.
Best Regards,
Petronela
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
