Hráč z Německa vložil 400 EUR dne 04.02.25, ale prostředky se na jeho účtu neobjevily po více než 24 hodinách. Kontaktoval podporu, aniž by obdržel řádnou odpověď, a byl frustrovaný mnoha žádostmi o ověření po předchozím schválení. Stížnost byla zamítnuta kvůli tomu, že hráč nereagoval na žádosti týmu o další informace, což bránilo dalšímu vyšetřování problému. Hráč byl informován, že může v budoucnu znovu otevřít stížnost, pokud se rozhodne obnovit komunikaci.
Dobrý den, dobrý den,
Včera 02/04/25 kolem 12/13 jsem vložil €400 a peníze stále nejsou na mém hráčském účtu. Dnes je již 02.05.25 a peníze stále nejsou. Kontaktoval jsem podporu, ale žádná správná odpověď; uplynulo více než 20 hodin, ale stále čeká. Jakmile peníze dorazí, bude proveden výběr. V tomto tajemném kasinu se neutratí ani cent navíc.
Ověřil jsem svůj účet a byl schválen, ale o týden později, když jsem požádal o výběr, mě požádali o opětovné ověření.
Bylo by skvělé, kdybyste mohli jednat. Mám také důkazy, jako jsou protokoly chatu nebo přenosy, k odeslání, ale nějak to nefunguje.
Milá Ysno,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je nám líto, že jsem se dozvěděl o problému s vaším vkladem.
Chcete-li lépe porozumět situaci, můžete uvést následující podrobnosti?
Je důležité si uvědomit, že když je vklad zpožděn, není to vždy výhradně odpovědností kasina. Svou roli při zpracování transakce hraje i poskytovatel platby a někdy může dojít ke zpoždění na jeho straně. Proto musíme přesně určit, kde peníze uvízly – zda byly úspěšně zpracovány vaším poskytovatelem a odeslány do kasina, nebo zda se na cestě vyskytl problém. Vaše spolupráce při poskytování požadovaných podrobností nám pomůže pokročit v tomto případu a určit další kroky.
Jakoukoli relevantní komunikaci můžete přeposlat na petronela.k@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Mezitím si vážíme vaší trpělivosti poté, co odpovíte, a během prošetřování problému.
Předem děkuji za odpověď a spolupráci.
s pozdravem
Petronela
Milá Ysno
Je nám líto, že slyším o vašem problému.
Můžete prosím uvést ID sporné transakce?
Děkujeme za spolupráci!
Pozdravy
S politováním vám musíme oznámit, že tento konkrétní případ musíme odmítnout kvůli nedostatečné odpovědi hráče na naše zprávy a otázky. V důsledku toho nejsme schopni pokračovat v dalším vyšetřování ani poskytnout potenciální řešení k vyřešení daného problému. Chceme však zdůraznit, že hráč si zachovává možnost tuto stížnost kdykoli v budoucnu znovu otevřít, pokud se tak rozhodne. Zůstáváme otevření a ochotni pomoci s řešením záležitosti, pokud se hráč rozhodne obnovit komunikaci.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
