Hráč z Polska měl zablokován účet a jeho zůstatek byl zabaven kvůli obvinění ze zdržování herních kol. Po bližším prozkoumání jsme nakonec tuto stížnost zamítli, protože existuje dostatek důkazů, že hráč porušil bonusové podmínky kasina
Dobré ráno, chtěl jsem popsat jednu situaci, která se odehrála ve Vulkan Vegas Casino a byl jsem obviněn z něčeho, co jsem neudělal. Objednal jsem si dva výběry v celkové výši 7000 PLN, kde bylo vyplaceno 3000 PLN a druhý den mi byl zablokován účet a nebyly vyplaceny prostředky ve výši 4000 PLN. Ptal jsem se paní na podpoře, proč je účet zablokován, dostal jsem odpověď, že kvůli vkládání bonusů, kde jsem nic takového neudělal a žádné důkazy o porušení pravidel jsem nedostal. Paní mi nabídla, že mi odblokují účet, pokud mi zabaví částku 4000 PLN. V příloze zasílám živé chatové konverzace. Prosím o pomoc a objasnění této záležitosti. Srdečně Vás zdravím
Vážený Tomikaro1234,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Vulkan Vegas.
Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.
Mohl byste prosím poradit, jak dlouho jste byl hráčem kasina a kdy přesně byl váš účet zablokován? Jaké hry jste hráli, abyste nashromáždili svůj aktuální zůstatek v kasinu? (automaty, živé hry, multiplayer)
Hráli jste stejnou hru dříve v kasinu při sázení bonusu?
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Jsem hráčem asi 2 roky na Vulkan Vegas, hrál jsem automaty, kde jsem si neukládal bonusy na později, navíc při druhé platbě jsem neplatil peníze za bonus S pozdravem
Ahoj Tomikaro1234
Můžete prosím potvrdit, že jste hráli hru „Voodoo Reels" s bonusovými penězi, což je hraní s bonusem zakázáno?
Děkuji předem!
S přátelským pozdravem
Potvrzuji, že jsem tuto hru hrál se skutečnými penězi se zapnutým bonusem, ale hra také normálně funguje na bonusovém zůstatku a není blokována, prosím zkontrolujte to, protože pokud hraji hru, která není blokována na bonusové peníze, není porušení předpisů S pozdravem
Rád bych dodal, že jsem neobdržel důkaz, kde byly předpisy porušeny a vše je v historii sázek. Jak říkám, hrál jsem hry normálně s aktivovaným bonusem za skutečnou rovnováhu, takže jsem neporušil pravidla. Zvláštní je, že jeden výběr 3000 PLN byl normálně zaplacen a 4000 PLN ne a účet byl zablokován, načež jsem dostal nabídku, že když mi zabaví 4000 PLN, účet se odblokuje.
Chtěl bych vás požádat o kontrolu historie sázek a zaslání důkazů, kde byly bonusy uloženy. pozdravy
Tomikaro1234,
Mohl byste prosím vysvětlit, jaký bonus jste využili a byli aktivní v době, kdy jste hráli "Voodoo Reels"? Poskytněte nám prosím odkaz na bonus nebo snímek obrazovky s viditelnými podmínkami bonusu.
Chápu správně, že jste hru hráli s částí vašeho zůstatku se skutečnými penězi, zatímco bonusový zůstatek byl nedotčen?
Díky předem za Vaši odpověď.
Nemám jak poslat screenshot z bonusu, protože se nemůžu přihlásit ke svému účtu, protože je zablokovaný. Jak jsem psal, hrál jsem se zapnutým bonusem za skutečné peníze, na druhý vklad jsem pak hrál skutečné peníze v jiných hrách a ve Vodoo Rells. Chtěl jsem nadhodit téma, jak se něco takového může stát, že si zahraju danou hru se zapnutým bonusem a dostanu zablokovaný účet. Jde o to, že je těžké odhadnout, jaké hry nelze hrát se zapnutým bonusem, pokud například při zapnutí hry není napsáno, že tuto hru lze hrát pouze za skutečné peníze. pozdravy
Jen si pamatuji, že to byl 130% bonus přidávaný týdně za úroveň věrnosti hráče. S pozdravem
Moc děkuji, Tomikaro1234, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k dispozici. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj Tomikaro1234,
Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a jen pro potvrzení, byli jste informováni, že určité hry jsou při hraní s bonusem omezeny? Něco jako vyskakovací zpráva nebo podobně nebo bylo v popisu bonusu jasně uvedeno, že bonus je použitelný pouze v určitých hrách?
Budu kontaktovat kasino, abych do této záležitosti vnesl více světla.
Rádi bychom pozvali kasino Vulkan Vegas, aby se připojilo ke konverzaci.
Milé kasino Vulkan Vegas,
Můžete prosím poskytnout více informací ohledně zablokovaného účtu hráče? Jak možná víte, věříme, že nejlepším postupem, jak se těmto situacím vyhnout, je omezit přístup ke hrám, které nejsou povoleny při hraní s bonusem. Chápeme, že ne všechny kasinové systémy to v tuto chvíli dokážou, ale jsou hráči před hraním omezené hry nějak varováni? Chápeme, že hráči by si před aktivací jakýchkoli bonusů měli důkladně přečíst bonusové T&C, ale pokud nedošlo k žádnému varování a hráč měl přístup k omezené hře a mohl ji normálně hrát, neporušili žádná další pravidla. Věříme, že hráči by za to neměli být trestáni, protože si s největší pravděpodobností nebyli vědomi porušení jakýchkoli pravidel.
Děkuji za vyřízení mé reklamace a obratem říkám, že jsem nebyl informován, že nemohu hrát se zapnutým bonusem v dané hře a ani jsem se o bonusu nic nedočetl. Pozdravy.
Dobrý den, Michale
Důkazy byly poskytnuty na váš e-mail.
Nemělo by být pochyb o tom, že hráč zneužívá bonusy.
S přátelským pozdravem
Děkuji za důkazy, kasino Vulkan Vegas.
Vážený Tomikaro1234,
Tento případ se ukázal být mnohem složitější, než se zdálo na začátku, potřebujeme trochu více času na vyhodnocení všech důkazů, abychom došli ke spravedlivému závěru.
Děkujeme za pochopení a trpělivost.
Vážený Tomikaro1234,
Po pečlivém přezkoumání důkazů poskytnutých kasinem se obávám, že již nemohu tento případ dále stíhat.
Existuje dostatek důkazů, že jste hru s omezeným přístupem s bonusem hráli záměrně při více příležitostech a že jste se zapojili do hry, která není povolena. Porušili jste následující pravidla, jak je uvedeno v podmínkách kasina:
"10. V případě, že zjistíme, že hráč využívá bonus nebo jakoukoli jinou propagační nabídku pouze za účelem získání pozitivního výsledku pomocí známých metod zaměřených na bezpečné sázení tohoto bonusu, hráč bude okamžitě zbaven aktuálního skutečného a bonusového zůstatky a může být také zablokován kvůli zneužití bonusu."
"18. Je přísně zakázáno zneužívat jakákoli herní kola jejich odkládáním, včetně zatočení zdarma nebo bonusových her při hraní s bonusovými penězi. Jakékoli odložené hry, bonusy a/nebo hry zdarma vedou ke zrušení výher a zabavení zůstatku hráče." ."
Bohužel po shromáždění všech potřebných informací jsme nuceni tuto stížnost odmítnout.
Mohu jen doporučit, abyste si před aktivací jakýchkoli bonusů důkladně pročetli bonusové T&C a dbali na dodržování všech pravidel, abyste předešli takovým zklamáním.
Je nám líto, že jsme vám s tímto nemohli pomoci, ale prosím, neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem a my se pokusíme co nejlépe pomoci.
S pozdravem,
Michal
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
