Zůstatek hráče byl zrušen kvůli používání VPN. Stížnost byla uzavřena, protože kasino problém s hráčem vyřešilo.
Ahoj.
V sobotu jsem se zaregistroval v kasinu Vulkan Vegas, vložil 1000 PLN a hrál/vyhrál 1595 PLN (bez bonusu). Požádal jsem o výběr, nahrál potřebné dokumenty a prošel postupem KYC.
Ihned poté, co byl můj účet zablokován, protože jsem někdy během vytváření účtu použil norskou IP adresu. Vysvětlil jsem, že se učím norsky a používám norskou VPN ke sledování televizních seriálů na norské televizi. Zapomněl jsem vypnout VPN a jednoduše se zaregistroval na jejich stránkách, dokud to ještě fungovalo.
Poslal jsem e-mail s vysvětlením, ale nedostal jsem žádnou odpověď. Když jsem případ eskaloval na podporu kasina, byla mi nabídnuta možnost odblokování účtu, ale pod podmínkou, že můj zůstatek bude zcela ztracen (přijdu o svůj vklad a všechny výhry). S tím jsem evidentně nesouhlasil.
Prosím, pomozte mi, protože tuto praktiku vnímám jako určenou ke zdržování nebo zadržování výběrů klientů v tomto kasinu.
Pozdravy,
Nespokojený uživatel
Hello.
I've registered in Vulkan Vegas Casino on Saturday, deposited PLN 1000, and played / won PLN 1595 (without a bonus). I requested a withdrawal, uploaded necessary documents and passed the KYC procedure.
Right after my account was blocked because I have used Norwegian IP address at some point during the creation of account. I've explained that I am learning Norwegian and using Norwegian VPN to watch TV series on Norwegian TV. I forgot to switch off the VPN and simply registered on their site while it was still working.
I've sent an e-mail with an explanation, but did not receive any answer. When I escalated the case to Casino Support, I was offered the option of unblocking the account, but on the condition that my balance will be totally vanished (I lose my deposit and all the winnings). I obviously did not agree with that.
Please help me, as I perceive this practise as designed for delaying or withholding withdrawals from clients in this casino.
Regards,
Dissatisfied User
Dobrý den, nespokojený uživatel,
Velice vám děkujeme za odeslání vaší stížnosti a je mi opravdu líto, že slyším o vašem problému s kasinem Vulkan Vegas. Dovolte mi, abych vám položil několik dalších otázek, než budeme pokračovat.
Můžete mi prosím poradit, zda jste VPN používali pouze při registraci nebo i při hraní kasinových her? Kolik byl váš zůstatek v kasinu, když kasino zablokovalo váš účet? Kdy vás kasino naposledy kontaktovalo a o co šlo?
Těším se na Vaši odpověď.
Pozdravy,
Nicku
Hello dissatisfied.user,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you used VPN only during registration or during playing casino games too? How much was your casino balance when the casino blocked your account? When was the last time the casino contacted you and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
ahoj Nicku,
Děkuji za vyřízení mého případu.
K vašim otázkám:
1) Nepamatuji si přesně, jak dlouho jsem VPN používal - určitě během registrace, možná v některých raných úrovních hraní. Rozhodně jsem se pohyboval bez VPN, než byl účet zablokován, a nikdy jsem se nepřepnul zpět na norskou IP. Například jsem používal pouze polskou IP k procházení webu, absolvování procedury KYC a samozřejmě během určité části hraní na jejich webu.
2) Kasino zablokovalo můj účet, když můj zůstatek byl 1 595 PLN (počáteční vklad 1 000 + výhry 595 PLN)
3) Kasino mě jednou z jejich iniciativy kontaktovalo 11. prosince - požádali mě, abych poskytl další dokumenty během ověřovací procedury KYC. Několikrát jsem před a po zablokování kontaktoval tým podpory.
4) Naposledy jsem mluvil se zákaznickou podporou včera (v pondělí) kolem 20:00 - tehdy jsem dostal jejich nabídku na odblokování účtu a zároveň vymazání celého zůstatku.
5) Rád bych zdůraznil, že kdybych věděl, že je používání VPN zakázáno, nebo kdybych na to byl upozorněn, rozhodně bych s tím okamžitě přestal. Naprosto rozumím jejich pravidlům, ale šokuje mě jejich přístup, který pro mě v podstatě znamená použití jejich Obchodních podmínek proti zákazníkům, aby jim nevyplatili zasloužené výhry.
Doufám, že tentokrát bude zákon v akci hladší než zákon v knihách.
Pozdravy,
Hi Nick,
Thank you for handling my case.
Regarding your questions:
1) I do not exactly remember how long I was using VPN - definitely during the registration, maybe in some early levels of playing. I was definitely navigating without VPN before the account was blocked and never switched back to Norwegian IP. For example I was using only Polish IP to navigate through the site, pass the KYC procedure, and of course - during some part of playing on their site.
2) The casino blocked my account when my balance was PLN 1 595 PLN (1000 initial deposit + 595 PLN winnings)
3) The casino contacted me once from their initiative on Dec 11th - they asked me to provide extra documents during the KYC verification procedure. I have contacted the Support Team several times before and after the blocking.
4) The last time I spoke with the customer support was yesterday (Monday) around 8:00 PM - it was then that I have received their offer to unblock the account and wiping my whole balance out at the same time.
5) I would like to emphasize that If I knew that the VPN usage is forbidden, or If I have been warned about that - I'd definitely stop that immediately. I totally understand their rules, but I'm shocked by their approach which for me is basically using their Terms and Conditions against customers in order not to pay their deserved winnings.
I hope that this time law in the action will be smoother than law in the books.
Regards,
Ahoj všichni
Hráč se rozhodl pro sebevyloučení. Přístup na naše webové stránky je trvale odepřen.
Vklad byl ponechán hráči, ale prohrál.
Hráč má na zůstatku nulu.
S přátelským pozdravem
Hello all
The player opted for self-exclusion. The access is permanently denied to our website.
The deposit was left to the player, but he lost.
The player has zero on his balance.
Kind regards
Mohu potvrdit, že spor byl vyřešen - kasino souhlasilo s aktivací mého účtu a nechalo můj vklad za mě.
Po ztrátě vkladu jsem se rozhodl pro sebevyloučení.
Děkuji za pomoc a považuji případ za uzavřený.
I can confirm that te dispute has been resolved - the casino agreed to activate my account and left my deposit for me.
I've opted for self-exclusion after I lost my deposit.
Thank you for your help and I consider the case closed.
Děkujeme nespokojenému uživateli, že jste nám sdělil, že problém byl vyřešen. Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu opět narazíte na jakýkoli jiný problém, rádi se vám pokusíme pomoci.
Pozdravy,
Nicku
Thank you dissatisfied.user for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.
Regards,
Nick
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.