DomůStížnostiVulkan Vegas Casino - Hráč překročil limit vkladu navzdory žádostem o sebevyloučení.
Vulkan Vegas Casino - Hráč překročil limit vkladu navzdory žádostem o sebevyloučení.
Automaticky přeloženo:
Částka:
7 000 €
Vulkan Vegas Casino
Index bezpečnosti:Velmi vysoký
Index bezpečnosti
Kasina s velmi vysokým indexem bezpečnosti jsou obvykle prověřena stovkami tisíc hráčů a zároveň mají nulový nebo nízký počet relevantních stížností. Hraní v kasinech s velmi vysokým indexem bezpečnosti považujeme za naprosto bezpečné, protože prokázala, že se ke svým hráčům chovají férově.
Odeslaná:
12.6.2024
|
Vyřešena : 5.8.2024
Vyřešena
Náš verdikt
Stížnost je uzavřena
VYŘEŠENA
Shrnutí případu
před 3 měsíci
Překlad
The player from Germany, who had a gambling addiction, exceeded the monthly deposit limit of €1000 in one day, despite having self-exclusion requests and protections supposedly in place. They believed the casino failed to enforce the deposit limit and adequately protect them according to the German license. The casino acknowledged the oversight and credited the player's account with €6615, the amount lost after reporting the gambling addiction. The player confirmed receiving the full amount, and the complaint was marked as resolved.
Hráč z Německa, který byl závislý na hazardních hrách, překročil měsíční vkladový limit 1 000 EUR za jeden den, přestože měl údajně zavedené žádosti o sebevyloučení a ochranu. Domnívali se, že kasino nedokázalo prosadit limit vkladu a dostatečně je chránit podle německé licence. Kasino přehlédnutí uznalo a na hráčský účet připsalo 6615 EUR, což je částka ztracená po nahlášení závislosti na hazardních hrách. Hráč potvrdil přijetí celé částky a stížnost byla označena jako vyřešená.
O své závislosti na hazardních hrách jsem se zmínil několikrát a několikrát jsem byl zablokován. Zatím je vše dobré. S mojí poslední sázkou jsem však během jediného dne překročil měsíční limit 1000 €. Podle německé licence by měl být standardní limit max 1000 €, který jsem neměl být schopen překročit, ale nic mi v tom nebránilo. LUGAS měl zasáhnout! Skutečnost, že jsem již dvakrát požádal o zablokování, měl být důvodem k nastavení tohoto limitu pro ochranu hráče!
I have mentioned my gambling addiction to the casino multiple times and have been blocked several times. So far, so good. However, with my last bet, I exceeded the monthly limit of €1000 in a single day. According to the German license, there should be a standard limit of max €1000 that I should not have been able to exceed, but nothing prevented me from doing so. LUGAS should have intervened! The fact that I have already asked to be blocked twice should have been a reason to set this limit to protect the player!
Ich habe dem Casino mehrmals von meiner Spielsucht erwähnt, wurde auch mehrmals gesperrt, soweit so gut. Jedoch habe ich beim letzten Einsatz den Monatslimit von 1000€ an einem Tag überschritten, es müsste laut deutschem Lizenz einen Standard Limit von max 1000€ geben den ich nicht überschreiten durfte jedoch hat mich nichts dagegen gehindert, es müsste LUGAS einspringen! Allein das ich mich bereits 2x mal sperren lies sollte ein Grund gewesen sein diesen Limit einzustellen um den Spieler zu schützen!
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Vezměte prosím na vědomí, že Vulkan Vegas Casino funguje na základě licence Antillephone, a proto nepodléhá německým zákonům. Navíc my v Casino Guru neřešíme stížnosti týkající se licenčních předpisů a zásad. Jsme nezávislá databáze online kasin, která působí jako prostředník při řešení sporů hráčů. Nemáme žádnou pravomoc prosazovat zákonnost pravidel.
Mohli byste mi prosím sdělit datum, kdy jste požádali o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách, a dobu trvání období sebevyloučení?
Také jste provedli vklad 1 000 EUR po skončení období sebe-vyloučení?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dear Matkap07,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Kindly be aware that Vulkan Vegas Casino operates under the Antillephone license and is therefore not subject to German laws. Moreover, we at Casino Guru don't deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please let me know the date when you requested self-exclusion due to gambling addiction and the duration of the self-exclusion period?
Also, have you made a €1000 deposit after the self-exclusion period ended?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Začal jsem ve vulkanvegas 5. února 2022 a požádal jsem o zablokování mého účtu 19. února 2022, aniž bych upřesnil termín. 14. února 2023 jsem měl blokaci zrušenou a hrál jsem až do 25. dubna 2023, poté jsem požádal o blok znovu, protože mě přepadla závislost! 13. února 2024 jsem znovu požádal o smazání účtu a 4. května jsem byl opět volný, nyní opět zablokovaný.
Řekl bych, že jsem se svou závislostí často prosadil. Zmínil jsem se o tom pokaždé, když jsem byl zablokován, a kasino o tom vědělo. Bohužel kasino s tím nic neudělalo. Vkladový blok nebo vkladový limit měl být zaveden nejpozději s druhým blokem.
I started at vulkanvegas on February 5th, 2022 and asked for my account to be blocked on February 19th, 2022, without specifying a deadline. On February 14th, 2023 I had the block lifted and gambled until April 25th, 2023, then I asked for a block again because the addiction had overtaken me! On February 13th, 2024 I asked again for my account to be deleted and on May 4th I was free again, now blocked again.
I would say that I had often made my mark with my addiction. I mentioned it every time I was blocked and the casino knew about it. Unfortunately the casino did nothing about it. A deposit block or deposit limit should have been put in place at the latest with the second block.
Ich startete am 05.02.2022 bei vulkanvegas und bat am 19.2.2022 um die Sperrung meines Accounts, ohne genannte Frist. Am 14.02.23 habe ich die Sperre aufheben lassen und gezockt bis 25.04.23 dan bat ich erneut um Sperre da die Sucht mich überholt hatte! 13.02.24 bat ich erneut um eine Löschung meines Accounts und am 04.05 war ich wieder frei ,nun erneut gesperrt.
Ich würde sagen das ich so oft ein Zeichen gesetzt hatte mit der Sucht habe das bei jeder Sperre erwähnt und es war dem casino bekannt, leider Unternahm das Casino nichts dagegen eine Einzahlsperre bzw. EINzahl Limit wäre spätestens bei der 2 Sperre erfolgen müssen.
Přepošlete mi prosím všechny žádosti o uzavření účtu, které jste poslali kasinu od února, spolu s odpověďmi kasina a jakoukoli další komunikací a důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru . Děkuji.
Please forward me all the account closure requests you sent to the casino since February, along with the casino's replies and any other communication and evidence that could be relevant to the investigation of your case. My email address is veronika.l@casino.guru. Thank you.
děkujeme za vaše e-maily. Mohl byste mi prosím přeposlat také svůj e-mail do kasina z dubna 2023, kdy jste požádali o opětovné zablokování svého účtu? Mohl byste prosím upřesnit, proč byla blokáda v únoru 2023 zrušena? Pokud máte nějaký e-mail z tohoto data, přepošlete ho také mně.
Thank you for your emails. Could you please forward me also your email to the casino from April 2023, when you asked your account to be blocked again? Could you please specify why was the blockage lifted in February 2023? If you have any email from this date, please forward it to me as well.
Moc děkuji, Matkap07, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Jozefovi ( jozef.k@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Thank you very much, Matkap07, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Bavilo mě hrát na Vulkan Vegas a všem jsem to doporučil, ale kasino mě zklamalo kvůli mé závislosti na hazardních hrách. Podařilo se mi vložit 6000 eur za jeden den, i když jsem několikrát psal o své závislosti na hazardních hrách. Dokonce mi byl nabídnut bonus, abych pokračoval ve hře, I KDYŽ JSEM SE CHTĚL ZABLOKOVAT! Můžete mi vysvětlit, proč by se snažili přemluvit závislého na hazardu bonusem?
I enjoyed playing on Vulkan Vegas and recommended it to everyone, but the casino let me down because of my gambling addiction. I was able to deposit 6000 euros in one day, even though I wrote about my gambling addiction several times. I was even offered a bonus to keep playing, EVEN THOUGH I WANTED TO BLOCK MYSELF! Can you explain to me why they would try to persuade a gambling addict with a bonus?
Ich habe gern auf vulkanvegas gespielt und das auch jedem empfohlen, jedoch hat mich das Casino mit meiner Spielsucht im Stichgelassen, habe an einem Tag 6000euro einzahlen können, obwohl ich mehrmals von meiner Spielsucht geschrieben habe. ES wurde mir sogar ein Angebot gemacht mit einem Bonus um weiter zu spielen,OBWOHL ICH MICH SPERREN WOLLTE! Können Sie mir das erklären wieso man einen Spielsüchtigen überreden will mit einem Bonus?
Děkujeme za vaši odpověď. Ocenil bych, kdybyste se mohli věnovat oběma tématům. Chtěl bych vědět co nejvíce podrobností, abych mohl důkladně porozumět oběma stranám.
Dear Vulkan Vegas Casino team,
thank you for your reply. I would appreciate it if you could address both of the topics. I would like to know as many details as possible so I can understand both sides thoroughly.
1) Zkontrolovali jsme historii odpovědných limitů hazardních her a nenašli jsme žádnou historii uplatnění limitu vkladu. Hráč si nikdy neklade žádné limity.
2) Při opětovné aktivaci účtu jsme od hráče našli následující e-mail:
1) We've checked the responsible gambling limits history and were not able to find any history of deposit limit application. Player never set any limits at all.
2) Re the account re-activation, we've found the following e-mail prom the player:
Několikrát jsem se zablokoval a znovu aktivoval a bylo to několikrát zmíněno! Je však jasné, že kvůli ochraně hráče je nastaven limit vkladu. To je ten problém, ale mám od vás také e-mail, který potvrzuje, že jste mi nechtěli pomoci, ale raději jste si mě nechali!
Hello dear VulkanVegas team,
I have blocked and reactivated myself several times, and this has been mentioned several times! However, it is clear that a deposit limit is set to protect the player. This is the issue, but I also have an email from you confirming that you did not want to help me, but rather keep me!
Hallo liebes VulkanVegas Team,
Ich habe mich mehrmals gesperrt und reaktiviert, diese wurde auch mehrfach erwähnt! Jedoch ist es eindeutig das man ,als Schutz für den Spieler einen Einzahlungslimit setzt um dieses Thema geht es, jedoch habe ich auch eine Email von Ihnen, das bestätigt, das Sie mir nicht helfen wollten, sondern eher behalten!
Zde mě znepokojuje skutečnost, že jsem se nechal několikrát zablokovat. V tomto případě jste mě měli klasifikovat jako závislého a omezit můj limit sázek a nechat nějaký čas uplynout. Místo toho mi lhal s nabídkami, jak je uvedeno výše! Nikdy jsem nedostal 500 eur, které jsem měl dostat, i když jsem nabídku přijal! Ve svém posledním e-mailu jsem požádal o dobrou vůli a upozornil jsem na limit 1000 eur. Pak jsem byl okamžitě zablokován a komunikace byla přerušena, ledová! Jako velká platforma online kasina jste v důsledku toho nezbohatli a nebyli byste chudí, ani kdybyste projevili dobrou vůli. Mám toho ještě hodně co říct a dokázat, ale nechci zde pomlouvat vaši platformu. Pokud nebude možné žádné řešení, nevzdám se, trvám na limitu vkladu.
Dear VulkanVegas Team
What I am concerned about here is the fact that I allowed myself to be blocked several times. In this case you should have classified me as an addict and restricted my stake limit and let some time pass. Instead I was lied to with offers as posted above! I never received the 500 euros that I was supposed to receive, even though I accepted the offer! In my last e-mail I asked for goodwill and pointed out the stake limit of 1000 euros. I was then immediately blocked and communication was broken off, ice cold! As a large online casino platform you have not become rich as a result and would not have been poor even if you had shown goodwill. I have a lot more to say and prove, but I do not want to badmouth your platform here. If no solution is possible I will not give up, I insist on the stake limit.
Liebes VulkanVegas Team
Es geht mir hier um die Tatsache ,daß ich mehrfach mich sperren ließ, Sie hätten den Spieler in diesem Fall mich als süchtig einstufen müssen und meinen Einsatzlimit beschränken und etwas Zeit vergehen lassen, statt dessen wurde ich mit Angeboten wie oben bereits gepostet angelogt! Die 500euro die ich angeblich bekommen sollte , habe ich auch nie erhalten und obwohl ich das Angebot auch einging! In Meiner letzten E- Mail bat ich um Kulanz und hab nach dem Einsatzlimit von 1000euro aufmerksam gemacht, daraufhin wurde ich sofort gesperrt und die Kommunikation wurde abgebrochen, eiskalt! Sie als als Großes Online Casino Plattform sind dadurch nicht reich geworden und wären auch bei Kulanz nicht arm. Ich hätte da noch viel mehr zuschreiben mit beweisen, jedoch will ich ihre Plattform hier nicht schlecht reden, ist keine Lösung möglich gebe ich nicht auf, ich bestehe auf den Einsatzlimit.
Rád bych vás znovu požádal o přezkoumání tohoto případu a vysvětlení. Pro mě je to hodně peněz, pro vaše kasino to není mnoho, ale je to vaše pověst. Jsem si jist, že kvůli takovému množství nechcete zklamat mnoho zákazníků!
Dear VulkanVegas Team,
I would like to ask you again to review this case and give me an explanation. For me, it is a lot of money, for your casino it is not a lot, but it is your reputation. I am sure that you do not want to disappoint many customers because of such an amount!
Liebes VulkanVegas Team,
Ich möchte Sie erneut darum bitten diesen Fall zu überprüfen, und mir eine Erklärung abgeben, es geht für mich um viel Geld, für Ihr Casino ist das nicht viel, jedoch geht es um Ihren Ruf .Ich bin mor sicher das Sie wegen solch einem Betrag nicht viele Kunden enttäuschen wollen!
Zkontrolovali jsme historii hazardních limitů (které vyžaduje GDPR) a nenašli jsme žádný záznam o nastavení limitu vkladu ani limitu sázky ani žádného jiného druhu funkcí pro zodpovědné hraní. Hráč si nikdy nenastavuje žádné limity, které jsou kdykoliv dostupné. Vzhledem k tomu, že veškerá činnost v oblasti hazardních her probíhá v jurisdikci Curaçao – v tuto chvíli není regulačním orgánem stanoven žádný limit.
2) Opětovná aktivace účtu.
Museli jsme projít veškerou korespondenci z roku 2022. A nenašli jsme žádnou zmínku o závislosti na hazardních hrách. Operátoři naopak nabízeli různé limity hazardu, včetně samovyloučení. Jak je uvedeno výše, hráč se nikdy nerozhodl pro žádné z omezení, které web nabízí.
Milý Josefe,
V případě, že jsme přehlédli, že e-mailový přehrávač zmiňuje problémy s hazardními hrami, laskavě vás žádáme o zaslání důkazu tohoto e-mailu.
Děkuji předem!
S přátelským pozdravem
Dear all,
Please kindly find the responses to the above queries:
1) 1000 eur limit.
We have checked the gambling limits history (which is required by GDPR) and found no record of setting neither Deposit limit nor Wager limit, nor any other kind of responsible gambling features. Player never set any limits, that are available at any time. Since all the gambling activity is undertaken within the Curaçao jurisdiction - there is no threshold imposed by the regulator at the moment.
2) Account re-activation.
We had to go through all the correspondence dating back to 2022. And we were unable to find any mentioning of gambling addiction. Vice versa, the operators offered various gambling limits, including the self-exclusion. As mentioned above, the player never opted for any of the limitations, that the website offers.
Dear Josef,
In case we missed the e-mail player was mentioning the gambling issues, we are kindly asking you to send the proof of this e-mail.
Několikrát jsem byl neodvolatelně uzamčen a není třeba můj účet obnovovat! Místo toho mi nabízejí bonus 500 eur! A chtějí od toho zákazníky odradit.
I have been locked out irrevocably several times, and there is no need to reinstate my account! Instead, they are offering me a bonus of 500 euros! And they want to discourage customers from doing this.
Ich habe mich mehrmals unwiderruflich aussperren lassen, eine Wiederaufnahme müsste erst nicht geschehen! Sie bieten mir statt dessen einen Bonus von 500euro an! Und wollen die Kunden davon abhalten.
Jménem společnosti Vulkanvegas se upřímně omlouváme za nedopatření, ke kterému došlo během roku 2022. Hluboce litujeme jakéhokoli utrpení způsobeného vaší nemocí a přejeme vám rychlé a úplné uzdravení.
Na váš účet jsme připsali 6615 EUR, což je částka ztracená od doby, kdy jste nahlásili svou závislost na hazardních hrách. Žádáme vás, abyste si tyto prostředky co nejdříve vybrali. Pokud potřebujete další pomoc ohledně svého stavu, neváhejte kontaktovat náš tým podpory.
On behalf of Vulkanvegas, we extend our sincerest apologies for the oversight that occurred during 2022. We deeply regret any distress caused by your illness and wish you a swift and full recovery.
We have credited your account with 6615 EUR, the amount lost from the time you reported your gambling addiction. We kindly request that you withdraw these funds at your earliest convenience. If you require any further assistance regarding your condition, please do not hesitate to contact our support team.
Po úspěšném vyřešení problému označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení, Matkap07, a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Naším cílem je pomoci vám.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Ocenili bychom však, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službamina Trustpilotu . Velmi bychom ocenili upřímnou kontrolu a případné návrhy na zlepšení našeho procesu řešení stížností a mediace. Vaše zpětná vazba by mohla být užitečná pro ostatní, kteří uvažují o tom, že nás kontaktují ohledně jakýchkoli problémů souvisejících s online kasinem. Předem děkuji za váš čas.
S pozdravem Jozef
Dear Matkap07,
After successfully resolving the problem, we will mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation, Matkap07, and if you encounter any issues with this or any other casino in the future, please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center. Our goal is to assist you.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards, Jozef
Automaticky přeloženo:
Poslali jsme vám e-mail
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
