Hráč ze Spojeného království zjistil, že jeho účet byl vyloučen z kasina, do kterého vkládal 2–3 měsíce. Čekalo na výběr 800 GBP a hledal informace o stavu svých prostředků. Po zásahu týmu pro stížnosti a komunikaci s kasinem byl problém hráče úspěšně vyřešen a čekající výběr byl vyplacen. Problém s vyloučením účtu zůstal nejasný, ale hlavní obava hráče ohledně výběru byla vyřešena.
Probudil jsem se a zjistil, že se nemohu přihlásit ke svému účtu, že jsem vyloučen z tohoto kasina. Mějte na paměti, že před včerejškem, 29. dubna, jsem vkládal 2–3 měsíce. Mám 800 liber, které jsem stáhl a čekalo na schválení, vyloučil jsem se z jiné stránky, ale ne z této. Ale jediné, co chci vědět, je, kde jsou moje peníze. Nejsem si jistý svým uživatelským jménem, přihlásil jsem se přes e-mail
Vážený Franki855,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky kasina VoodooDreams a našel jsem toto:
8.4.4. Jakékoli žádosti o sebevyloučení budou ve výchozím nastavení platné pro všechny značky a/nebo webové stránky vlastněné SuprPlay, a proto mějte na paměti, že pokud se sami vyloučíte na VoodooDreams.com, nebudete moci nadále používat její sesterské stránky NYSpins.com a Duelz. .com byste měli mít účet otevřený i pod těmito značkami. Upozorňujeme, že pokud bude k dispozici možnost sebevyloučení pouze z jedné nebo více stránek, ale ne ze všech stránek, berete na vědomí, že je to na vašem výhradním uvážení a bude vám povoleno hrát na jakýchkoli jiných stránkách patřících do SuprPlay bez práva vrácení jakýchkoliv vkladů nebo odpovídajících sázkových peněz. Pokud se pokusíte jakýmkoliv způsobem obejít taková vyloučení, včetně registrace účtu s falešnými, a tedy jinými podrobnostmi, abyste se vyhnuli odhalení, SuprPlay nenese odpovědnost za vaše pokračování v hazardních hrách a nebude mít možnost uhradit jakékoli ztráty.
8.4.5 Pokud se sami vyloučíte, zbývající vkladový zůstatek na účtu SuprPlay vám bude vrácen za předpokladu, že byly splněny všechny nevyřízené nebo nezbytné požadavky KYC a nebylo zjištěno žádné porušení těchto podmínek. Aby bylo možné takové vrácení zpracovat, kontaktujte zákaznickou podporu e-mailem na support-en@voodoodreams.com . „Zůstatek vkladu" je definován jako celkové prostředky na účtu patřícím hráči (jiné než bonusový zůstatek/omezené prostředky, které podléhají požadavkům na sázky) a vždy zahrnuje nevyčerpané prostředky zaplacené hráčem. U smíšených sázek zahrnuje podíl případných výher z nich úměrný podílu sázky ze zůstatku vkladu.
Můžete prosím potvrdit, že jste prošli úplným ověřením KYC?
Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?
Byl váš výběr ve výši 800 GBP schválen nebo pouze čeká?
Zkusili jste kontaktovat zákaznickou podporu prostřednictvím e-mailu uvedeného v termínu 8.4.5 výše?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Dobrý den, děkuji za odpověď, 1. poslal jsem své dokumenty a oni poslali e-mail, že je vše ověřeno. 2. moje výhry nepocházejí z bonusu, ale z mého vkladu. Ale tu noc jsem vložil 100 £ asi 7-8krát, takže výhry jsou opravdu jen moje peníze zpět. 3. můj výběr čekal. Odstoupil jsem řekněme kolem 01:00 a můj účet byl zablokován o několik hodin později, takže nebyl čas na jeho schválení! 4. Kontaktoval jsem zákaznický servis Zeptal jsem se pouze, kdy dostanu své peníze, ale nic jsem od nich neslyšel. Dostal jsem odpověď od ověřovacích lidí, ale ne od zákaznického servisu. Děkuji ještě jednou
Děkuji mnohokrát, Franki855, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme Franki855 za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych rád požádal kasino VoodooDreams o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, proč byl hráčský účet zablokován a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuji!
Vážený Franki855,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Petr
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
