Ahoj Petronela,
Mnohokrát děkuji za rychlou odpověď. Plně rozumím tomu, proč je proces KYC pro kasina tak důležitý, a udělal jsem maximum, abych vyhověl a poskytl vše, co požadovali. Dokončil jsem tento proces na sázkových kancelářích a jiných kasinech bez problémů, jako je tento. Mohu se zeptat, zda jste viděli e-maily, které jsem poslal kasinu a které jsem nahrál jako přílohy se svou stížností? Poskytují určitý kontext.
Můj účet byl plně ověřen před dokončením mé první žádosti o výběr. Nahrál jsem své ID a doklad o adrese a vše bylo normální a můj první výběr byl vyplacen bez problémů.
Když byla další žádost o výběr 500 EUR zamítnuta, kontaktoval jsem je a požádali o bankovní výpis z účtu, na který jsem vybíral, aby se prokázalo, že je můj (můj počáteční vklad 190 EUR byl s kryptoměnou USDT). I když to vypadalo divně, protože to nebyl problém pro první výběr, poslal jsem jim výpis, ale bohužel stále nezpracovali druhý výběr ve výši 500 EUR. Nikdy neuvedli, proč v tuto chvíli odmítají vyplatit, ale pouze podali další žádost . Poté požadovali snímek obrazovky mých krypto transakcí za posledních 30 dní. I když jsem si myslel, že to bylo rušivé, usoudil jsem, že je to v pořádku, protože to byla moje metoda vkladu, takže jsem jim poslal požadovaný snímek obrazovky. To však také nebylo přijato, přestože to bylo to, o co žádali. Poté změnili požadavek na kryptotransakce za posledních 30 dní ve formě PDF. Věděli, že jsem stále frustrovaný, ale v tuto chvíli definitivně prohlásili, že toto byla poslední žádost a že moje výhry budou vyplaceny, pokud ji podám – což jsem udělal. Párkrát to odmítli, hádali se o formátování v PDF (posílal jsem jim PDF vygenerované kryptoburzou Coinbase, odkud jsem poslal USDT pro svůj vklad), stále jsem sledoval každou žádost, dokud prostě přestali pokusit se vysvětlit, proč to odmítají. V tuto chvíli se jejich živí zaměstnanci stávali velmi hrubými, odmítavými a začali ukončovat živé chaty nebo prostě nereagovali. Pokusil jsem se jich zeptat, proč to nebylo přijato a co je třeba udělat, abych získal své výhry, a v podstatě se v tuto chvíli pokusili přerušit jakýkoli smysluplný kontakt. Trval jsem na kontaktování jejich živého chatu a bylo to jako trhat zuby ve snaze získat jakoukoli smysluplnou odpověď. Pak jsem si všiml zprávy na mém kasinovém účtu, která zněla „Nahrajte prosím bankovní výpis za říjen z účtu, se kterým jste zakoupili kryptoměnu". Nikdy mě nekontaktovali, abych to řekl, kdybych to nezkontroloval ručně ve svém účtu, neviděl bych to, přestože mám aktivní žádost o výběr. V tuto chvíli mě kasino velmi unavovalo, protože jsem cítil, že si to vymýšlejí za pochodu. Trápil jsem se, zda mám tomuto požadavku vyhovět. Do kasina jsem vložil pouze 190 EUR a cítil jsem, že jejich požadavek byl neopodstatněný a vše nasvědčovalo tomu, že prostě nechtěli vyplatit mé výhry. Také moje důvěra v toto kasino nyní neexistovala, protože mě navlékli asi 4-5krát. Nicméně jsem se rozhodl, že to pošlu. Nicméně po rozhovoru s rodinnými příslušníky a mojí bankou, která to nedoporučila, jsem se rozhodl poslat jim částečně upravený bankovní výpis, který ukazoval můj vklad na Coinbase v den, kdy jsem se připojil k Vinyl Casino (pokud si dobře vzpomínám, vklad kartou nebyl den nepracuje). Myslel jsem, že to bylo rozumné, protože to propojilo můj bankovní účet s mým účtem Coinbase.
Nyní jsem poskytl doklad totožnosti, adresu, vlastnictví mého bankovního účtu, vlastnictví kryptopeněženky, která uložila peníze do kasina, a historii transakcí, o které mě požádali na mé kryptopeněžence, a důkaz, že jsem kryptopeněženku financoval s vlastním bankovním účtem. Ale bez úspěchu. Požadovali, abych poslal zcela nezreagované bankovní výpisy, včetně nesouvisejících s kasinem. Už jsem jim vysvětlil, že je mi to velmi nepříjemné.
Od té doby jsem se dozvěděl, že kasina mají postupy pro ověření „zdroje finančních prostředků", ale nepovažuji to za rozumný požadavek na hráče, který do kasina provedl jeden vklad. Také nikdy neřekli, že mě žádají, abych prokázal „zdroj financí". Měl jsem pocit, že mi nezaplatí a pokoušeli se mě porušit tím, že o mně shromáždili co nejvíce údajů, a to vše bez komunikace žádným rozumným způsobem.
Oceňuji, že zde není časová osa pro každou interakci, ale bohužel nemám k dispozici přepisy živého chatu a musím se snažit vybavit si každý z jejich požadavků ve správném pořadí. Kromě toho, že jsem nedostal své peníze, což je podle mě naprosto nepřijatelné, jsem zděšen jejich obecným tónem a hrozným přístupem v (omezené) komunikaci se mnou.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
Editováno
Automaticky přeloženo:
