Hráč z Irska nebyl schopen dokončit výběr ve výši 1 852,90 EUR ze svých výher po dobu šesti měsíců. Vyhověl všem žádostem o ověření, ale kasino neustále žádá o další informace k dokončení procesu, aniž by na jeho požadavky reagovalo. Několik pokusů o eskalaci a řešení situace interně i externě bylo neúspěšných.
Zaregistroval jsem se do tohoto kasina dne 17.10.2023 a vložil jsem 190 €. Od kasina jsem obdržel bonus 100 %. Hrál jsem s těmito bonusovými penězi podle jejich podmínek a po splnění jejich požadavků na sázení jsem měl hotovost 2 352,90 EUR. Kasino umožňuje výběr pouze 500 EUR za den. Inicioval jsem první výběr ve výši 500 EUR a byl dokončen poměrně rychle. Od té doby se mi však nepodařilo vybrat nic ze zbývajících 1 852,90 EUR, které jsou dlužné. Požádal jsem o výběr druhých 500 EUR dne 19. 10. 2023 a 20. 10. 2023 a také dvě žádosti dne 12. 11. 2023. V tomto období mezi vytvořením účtu a 12. 11. 2023 jsem se ze všech sil snažil držet krok se stále nepřiměřenějšími požadavky na „ověření účtu". Vyhověl jsem 3 nebo 4krát, pokaždé, když jsem předložil to, o co bylo požádáno, ale i když kasino slíbilo, že to bude vyřešeno poté, co jsem poslal dokument, vždy „posunuli branky" a požadovali něco jiného, v nehorázné snaze jednoduše nezaplatím svou výhru. Pokaždé to bylo nepřiměřenější a zbytečně invazivní, zvláště když jsem již poskytl všechny informace, které měly stačit k ověření mého účtu. Uvědomte si prosím, že se to stalo téměř před šesti měsíci a v tuto chvíli je těžké vybavit si každý detail. Když bych kontaktoval jejich live chat, byli by velmi nedůvěřiví, mnohokrát jednoduše odpojili chat bez varování. Poslal jsem jim e-maily 14. 11. 2023 a 21. 11. 2023, abych se pokusil najít řešení, přičemž první z nich byl zcela ignorován. Jejich odpověď na můj e-mail dne 21. 11. 2023 jednoduše zopakovala svůj nepřiměřený postoj ohledně potřeby dalšího úsilí o ověření mého účtu nějakým způsobem. Vzhledem k tomu, že jsem to slyšel asi 4krát předtím, když jsem se snažil ověřit můj účet, začalo mi být jasné, že prostě odmítají vyplatit zbytek (a velkou většinu mých výher). Byl jsem velmi frustrovaný a znechucený, ale protože nereagovali příliš na mé e-maily, stále jsem se je snažil zapojit do jejich živého chatu, pokaždé mi neposkytli absolutně žádnou pomoc, obvykle jen odpověděli: „Můžu ještě něco? pomoci vám", přestože neposkytli žádnou pomoc. Vím, že jsem neporušil žádné z jejich smluvních podmínek a průběžně jsem vyhověl jejich žádostem o ověření až do okamžiku, kdy jsem si uvědomil, že jsou prostě rozhodnuti bez ohledu na to nevyplatit. Před zahájením tohoto procesu stížností jsem se je pokusil znovu zapojit 25. 4. 2024. Rozhodl jsem se, že podám stížnost prostřednictvím jejich oddělení sporů, prostřednictvím e-mailu uvedeného na jejich webu: complaints@vinylcasino.com . Bohužel tato e-mailová adresa nefungovala a nedostávala e-mail, který jsem napsal. Poté jsem hledal pomoc na jejich živém chatu a požádal jsem o způsob, jak záležitost eskalovat v rámci Vinyl Casino, spíše než eskalovat externě. Požádali mě, abych znovu použil běžný e-mail podpory, a já jsem odmítl kvůli zkušenostem, které jsem do té doby měl, kdy jejich zaměstnanci neprojevili chuť mi jakýmkoliv způsobem pomoci a obvykle jednali tak, aby mi bránili. pokouší se to vyřešit, buď ignorováním mého e-mailu, nebo náhlým odpojením živých chatů, což se stalo více než 5krát. Poté jsem věděl, že musím eskalovat mimo kasino. Šel jsem na webovou stránku úřadu, pod kterým získali licenci podle zápatí jejich webu, Gaming Control Board of Curacao. Po kontrole na jejich webu bylo jasné, že „reklamace zatím nevyřizují". V tuto chvíli jsem se rozhodl podat stížnost kasinovému guruovi. Oceňuji, že může být obtížné vytvořit si přesný obrázek o tom, co se stalo na základě této zprávy, ale jsem odhodlána odpovědět a otázky, které můžete mít, aby bylo vše jasné. To si v tuto chvíli vybavuji a je to přesný přehled.
Vezměte prosím na vědomí: Moje křestní jméno je nesprávně zadáno jako „cal_a_l", protože jsem si myslel, že je vyžadováno uživatelské jméno. Mé skutečné křestní jméno je Calum. Moje křestní jméno na kasinovém účtu je "Calum A******", což zahrnuje mé druhé jméno. Zahrnuli mé druhé jméno do svého záznamu „křestního jména" po kontrole mého pasu, kde bylo uvedeno. Věřím, že mé uživatelské jméno kasina je stejné jako moje e-mailová adresa, kterou používám k přihlášení ke svému účtu.
Vážený cal_a_l,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné z licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Petronela
Ahoj Petronela,
Mnohokrát děkuji za rychlou odpověď. Plně rozumím tomu, proč je proces KYC pro kasina tak důležitý, a udělal jsem maximum, abych vyhověl a poskytl vše, co požadovali. Dokončil jsem tento proces na sázkových kancelářích a jiných kasinech bez problémů, jako je tento. Mohu se zeptat, zda jste viděli e-maily, které jsem poslal kasinu a které jsem nahrál jako přílohy se svou stížností? Poskytují určitý kontext.
Můj účet byl plně ověřen před dokončením mé první žádosti o výběr. Nahrál jsem své ID a doklad o adrese a vše bylo normální a můj první výběr byl vyplacen bez problémů.
Když byla další žádost o výběr 500 EUR zamítnuta, kontaktoval jsem je a požádali o bankovní výpis z účtu, na který jsem vybíral, aby se prokázalo, že je můj (můj počáteční vklad 190 EUR byl s kryptoměnou USDT). I když to vypadalo divně, protože to nebyl problém pro první výběr, poslal jsem jim výpis, ale bohužel stále nezpracovali druhý výběr ve výši 500 EUR. Nikdy neuvedli, proč v tuto chvíli odmítají vyplatit, ale pouze podali další žádost . Poté požadovali snímek obrazovky mých krypto transakcí za posledních 30 dní. I když jsem si myslel, že to bylo rušivé, usoudil jsem, že je to v pořádku, protože to byla moje metoda vkladu, takže jsem jim poslal požadovaný snímek obrazovky. To však také nebylo přijato, přestože to bylo to, o co žádali. Poté změnili požadavek na kryptotransakce za posledních 30 dní ve formě PDF. Věděli, že jsem stále frustrovaný, ale v tuto chvíli definitivně prohlásili, že toto byla poslední žádost a že moje výhry budou vyplaceny, pokud ji podám – což jsem udělal. Párkrát to odmítli, hádali se o formátování v PDF (posílal jsem jim PDF vygenerované kryptoburzou Coinbase, odkud jsem poslal USDT pro svůj vklad), stále jsem sledoval každou žádost, dokud prostě přestali pokusit se vysvětlit, proč to odmítají. V tuto chvíli se jejich živí zaměstnanci stávali velmi hrubými, odmítavými a začali ukončovat živé chaty nebo prostě nereagovali. Pokusil jsem se jich zeptat, proč to nebylo přijato a co je třeba udělat, abych získal své výhry, a v podstatě se v tuto chvíli pokusili přerušit jakýkoli smysluplný kontakt. Trval jsem na kontaktování jejich živého chatu a bylo to jako trhat zuby ve snaze získat jakoukoli smysluplnou odpověď. Pak jsem si všiml zprávy na mém kasinovém účtu, která zněla „Nahrajte prosím bankovní výpis za říjen z účtu, se kterým jste zakoupili kryptoměnu". Nikdy mě nekontaktovali, abych to řekl, kdybych to nezkontroloval ručně ve svém účtu, neviděl bych to, přestože mám aktivní žádost o výběr. V tuto chvíli mě kasino velmi unavovalo, protože jsem cítil, že si to vymýšlejí za pochodu. Trápil jsem se, zda mám tomuto požadavku vyhovět. Do kasina jsem vložil pouze 190 EUR a cítil jsem, že jejich požadavek byl neopodstatněný a vše nasvědčovalo tomu, že prostě nechtěli vyplatit mé výhry. Také moje důvěra v toto kasino nyní neexistovala, protože mě navlékli asi 4-5krát. Nicméně jsem se rozhodl, že to pošlu. Nicméně po rozhovoru s rodinnými příslušníky a mojí bankou, která to nedoporučila, jsem se rozhodl poslat jim částečně upravený bankovní výpis, který ukazoval můj vklad na Coinbase v den, kdy jsem se připojil k Vinyl Casino (pokud si dobře vzpomínám, vklad kartou nebyl den nepracuje). Myslel jsem, že to bylo rozumné, protože to propojilo můj bankovní účet s mým účtem Coinbase.
Nyní jsem poskytl doklad totožnosti, adresu, vlastnictví mého bankovního účtu, vlastnictví kryptopeněženky, která uložila peníze do kasina, a historii transakcí, o které mě požádali na mé kryptopeněžence, a důkaz, že jsem kryptopeněženku financoval s vlastním bankovním účtem. Ale bez úspěchu. Požadovali, abych poslal zcela nezreagované bankovní výpisy, včetně nesouvisejících s kasinem. Už jsem jim vysvětlil, že je mi to velmi nepříjemné.
Od té doby jsem se dozvěděl, že kasina mají postupy pro ověření „zdroje finančních prostředků", ale nepovažuji to za rozumný požadavek na hráče, který do kasina provedl jeden vklad. Také nikdy neřekli, že mě žádají, abych prokázal „zdroj financí". Měl jsem pocit, že mi nezaplatí a pokoušeli se mě porušit tím, že o mně shromáždili co nejvíce údajů, a to vše bez komunikace žádným rozumným způsobem.
Oceňuji, že zde není časová osa pro každou interakci, ale bohužel nemám k dispozici přepisy živého chatu a musím se snažit vybavit si každý z jejich požadavků ve správném pořadí. Kromě toho, že jsem nedostal své peníze, což je podle mě naprosto nepřijatelné, jsem zděšen jejich obecným tónem a hrozným přístupem v (omezené) komunikaci se mnou.
Moc děkuji, cal_a_l, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Petrovi ( peter.c@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ahoj,
Děkujeme cal_a_l za poskytnutí všech informací. Doufám, že se nám tento problém společně podaří vyřešit.
Nyní bych chtěl požádat Vinyl Casino o pomoc při řešení této stížnosti. Rádi bychom věděli, jaký je problém s ověřením a co můžeme udělat, abychom hráči pomohli získat své výhry.
Děkuji!
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém samovyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Vypněte prosím funkci AdBlock