Hráčka z Itálie nemohla vybrat své výhry ve výši 300 EUR kvůli přetrvávajícím problémům s ověřováním. Navzdory předložení všech potřebných dokumentů, včetně fotografií průkazu totožnosti a kreditní karty, kasino stále odmítalo její pokusy o ověření. Hráčka nakonec z frustrace vyčerpala celý svůj zůstatek a požádala o uzavření svého účtu. Stížnost byla z naší strany uzavřena, protože zůstatek hráče byl nulový a nebylo možné dále jednat.
Už několik dní se snažím vybrat 300 EUR, které jsem vyhrál, ale stále mi říkají, abych ověřil svůj účet. Odesílal jsem všechny požadované dokumenty, jak ve formátu pdf, tak ve formě fotografií, každý den k ověření, ale bez úspěchu. Zdá se, že vždy existuje důvod odmítnout transakci a upřímně nevím, co jiného mám dělat. Zdá se, že každý den existuje jiná výmluva – někdy je to fotka, někdy karta a někdy něco úplně jiného. Upřímně doufám, že tento problém brzy vyřeší, jinak budu nucen přijmout nezbytná opatření. A nejde jen o těch 300 €, ale jde i o princip. Pokud nahraji fotku s průkazem totožnosti, nemůžete mi říct, že fotka není přijatelná, když je jasné, že jsem na fotce s dokumentem já. Totéž platí pro kreditní kartu a účet za energie, které jsem předložil k ověření své adresy. Jen doufám, že tento problém brzy vyřeší, protože je opravdu frustrující se neustále zabývat těmito výmluvami. Nechápu to – když vsadíte, okamžitě vám vezmou peníze. Ale jakmile budete mít štěstí a vyhrajete, vaše výhry vám ani nebudou dány. Je to prostě zklamání! 👎🏼👎🏼👎🏼👎🏼👎🏼
Vážený wfr8v2qv7g,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Mohl byste prosím uvést, které dokumenty jste již poskytli a kdy přesně jste poslali poslední?
Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese tomas@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Vložil jsem tedy odsazenou kartu na přední stranu, za ni, další fotografie s dokladem, pak kartu Poste Pay na přední a zadní stranu a obrazovku, aby bylo vidět, že účet je na mé jméno, a účet s mou adresou.
Jediná věc je, že nemůžu přijít na to, co všechno je tady špatně
Pokud váš problém s ověřením přetrvává, pošlete mi prosím veškerou nedávnou korespondenci s kasinem, kde se o problému diskutuje, na můj e-mail na adresu tomas@casino.guru . Omlouvám se za nepříjemnosti.
Velice vám děkuji, wfr8v2qv7g, za poskytnutí potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegyni Mirce ( miroslava.d@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Vážený wfr8v2qv7g,
Jmenuji se Mirka a budu vám pomáhat s řešením tohoto případu. Nyní bych rád pozval zástupce kasina Verde, aby se připojil k tomuto rozhovoru.
Milé kasino Verde,
Můžete prosím poskytnout více informací o tomto případu?
Děkuji předem,
Mirka
Dobrý den Mirko,
Samozřejmě. Hráčovi bylo zasláno několik e-mailů s požadavkem a popisem toho, co chybí, aby byla dokončena kontrola KYC.
Podívejte se prosím níže:
Hráč nikdy nedodal požadované dokumenty.
Hráč má také na svém zůstatku nulu, neexistují žádné nové/nevyřízené žádosti o výběr.
S přátelským pozdravem
Dokumenty jsem poskytl více než jednou a pokud jdete na profil, jsou tam velmi dobře a pokud na účtu nic nezůstalo, protože jsem se naštval a vyčerpal jsem každou korunu, takže pokaždé, když jste si našli výmluvu, pokaždé, když jsem to udělal výběr byl vždy odmítnut a raději účet zavřu a už tam nebudu hrát ani přidávat peníze
Děkujeme za vaši odpověď.
Bohužel, protože jste svůj zůstatek srazili na nulu, obávám se, že nemůžeme nic dělat a jsem nucen vaši stížnost zamítnout.
Je mi líto, že jsem vám nemohl více pomoci. Doufám, že se již s podobným problémem nesetkáte, ale neváhejte nás v budoucnu kontaktovat, pokud narazíte na jakýkoli problém s tímto nebo jiným kasinem. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S přátelským pozdravem,
Mirka
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
