Hráč z Itálie čelil opakovaným zamítnutím svých žádostí o výběr, přestože měl ověřený účet a předložil všechny požadované dokumenty. Požádal o pomoc při řešení tohoto přetrvávajícího problému. Tým pro stížnosti zasáhl, ale případ byl zamítnut kvůli tomu, že hráč nereagoval na dotazy a neposkytoval potřebnou dokumentaci pro další vyšetřování.
Dobré ráno, už týdny se snažím vybrat své výhry. Můj účet byl ověřen, ale v době výběru je stále odmítán a stále požadují další dokumenty. Poslal jsem vše požadované, ale nic se nezměnilo. Pokaždé, když se pokusím odvolat, objeví se stejný problém. Žádám o pomoc s vyřešením tohoto problému, protože tato částka by mi v této těžké době velmi pomohla.
Vážený Eminho696,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Petronela
Vzhledem k tomu, že jsem upřesnil a zaslal potřebnou dokumentaci, že moje karty použité k přidání prostředků jsou virtuální karty generované mým home bankingem, a tudíž tyto karty fyzicky nevlastním, požádal jsem o výběr bankovním převodem opětovným zasláním všech požadovaných dokumentů, výplatní pásku, výpis z bankovního účtu, dokumenty potvrzující vlastnictví karet vygenerované na mé jméno a všechny další různé požadované dokumenty, jakmile odešlu žádost o výběr krátce poté, co mi pošlou e-mail, že můj výběr byl zamítnut, a požádají mě o další dokumenty, vždy stejný postup už to nevydržím poslal jsem všechny dokumenty a žádám o vyřešení těchto problémů, protože výhry jsou legitimní a moc by mi pomohlo mít tyto peníze a už týdny se o to snažím ale už nic nevím co mám dělat
Teď mi uzavřeli účet a už se tam nemůžu dostat
Ahoj Eminho696
Podle našich záznamů byl váš účet odblokován 0.10.2024 10:59:40 (UTC) a výběr byl schválen.
Pozdravy
Bylo to schváleno, ale hned poté bylo kvůli technickému problému zrušeno, znovu se stáhlo, ale znovu bylo zamítnuto, nikdo neví proč
Provedl jsem ověření přes Skype pro ověření účtu, teď mě znovu zablokovali a nenechají mě stáhnout, nahlásím vás, protože jste podvodníci
Velice vám děkuji, Eminho696, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Ne, již jsem prostřednictvím chatu oznámil, že můj účet byl napaden, protože žiji v Itálii a nedává smysl, že je to v Indii. Žádám, aby byl účet odblokován a mé prostředky byly okamžitě vybrány, protože se jedná o porušení soukromí z vaší strany a jste trestně odpovědní, protože nezaručujete bezpečnost identity hráče
Milý Eminho696
Mohl byste prosím objasnit následující:
Když byl účet údajně kompromitován, byla počáteční žádost o výběr přesměrována na podrobnosti účtu A. Poté, co náš tým podpory resetoval heslo, byly další požadavky na výběr provedeny na úplně stejné údaje o účtu.
Nezdá se vám neobvyklé, že se „hacker" pokoušel vybrat peníze do vaší peněženky?
Děkuju!
Pozdravy
Můžete mi vysvětlit význam toho, že výběr provedu, ale z neznámého důvodu ho zruším a pak vám týdny píšu do chatu, abych mohl odstoupit? Děláš si srandu?? Ptáte se mě, jestli jsem v Indii, děláte si srandu? Jsem Ital a žiji v Itálii! Nedělejme si ze sebe srandu, všechny kontroly jsem odeslal a provedl a ani bych neztrácel čas psaním, kdyby můj profil nebyl hacknut a nemohu odstoupit, protože krátce po podání žádosti je zrušen nebo provádíte výběry přes systémy, které nemám jako bitcoin!!! Hrál jsem poctivě a ty jsi mi bez problémů vzal peníze na dobití teď si hledáš všelijaké výmluvy pro nezaplacení?? Žádám, aby můj účet byl odblokován a prostředky byly vybrány bankovním převodem, protože je to váš bezpečnostní problém, pokud se někomu podaří naklonovat hráčský účet! Provedl jsem všechny potřebné kontroly a potvrdil jsem identitu, kterou lze ověřit z webu, takže jsem pokračoval v praxi nebo vás nahlásím hernímu monopolu, protože jsem ztratil trpělivost
Milý Eminho696
Můžete nám laskavě sdělit, kolik zařízení jste použili pro přístup k hernímu účtu a hraní?
Předem děkuji!
S pozdravem
Použil jsem svůj iPhone pouze k přihlášení k účtu a hraní!!!
Zdravím všechny,
Děkuji vám oběma za vaše odpovědi.
Vážený Eminho696,
Vím, že tady s kasinem něco aktivně probíráte (což nebývá u stížností obvyklé), tak jsem vás nechal pokračovat, dokud nebude nutné nějak zakročit. Jelikož jste však zmínil bezpečnostní problém a obvinil kasino, rád bych pouze poznamenal, že to nemusí být problém na straně kasina. Pokud jste použili nějaké snadné heslo, je možné, že ho někdo správně uhodl a pokusil se ho zneužít, což by byl problém na vaší straně a ne na straně kasina. Kasino není zodpovědné za každý „hack", který se může stát. Upozorňujeme, že to byl pouze příklad.
V každém případě nedává smysl, pokud by taková osoba použila stejné údaje o platební metodě, zejména pokud by (například) byla ověřena nebo obsahovala vaše osobní údaje, nebo pokud by se jednalo o platební metodu, kterou jste dříve používali. Další věc je, že (například) někdo mohl hacknout váš e-mail, a proto také mohl získat přístup k vašemu kasinu a dalším účtům, kde jste se zaregistrovali pomocí svého účtu Gmail. Nyní tedy kasino potřebuje ověřit vaši identitu a vlastnictví kasinového účtu. Vzhledem k tomu, že zde tedy komunikujete s úplně jinou osobou zastupující kasino oproti těm, kteří odpovídali ze Zákaznické podpory kasina, bych Vás rád požádal o zklidnění a změnu způsobu komunikace při další diskusi se zástupcem kasina.
Preventivně bych také doporučil změnit heslo k účtu Google/Gmail a poté ještě jednou k účtu kasina, pokud máte podezření, že některý z těchto účtů někdo hacknul.
Neváhejte a odpovězte na poslední otázku kasina a všechny další otázky, které budou mít.
Děkuju.
Dobrý večer, nemám zařízení s Androidem, mám pouze iPhony, které používám ke všemu! 4x jsem si změnil heslo, protože když jsem provedl výběr bankovním převodem, byl zrušen a začaly další výběry přes impy nebo bitcoiny, které jsem nikdy neudělal, proto jsem naštvaný a týdny posílám dokumenty a šeky ale nadále mi blokují účet nebo ruší můj výběr! Tak jak máme postupovat?? Jsem obzvlášť naštvaný, protože jsem dělal týdny kontrol a odesílání dokumentů a vždy je něco špatně!! Také jsem provedl videohovor přes Skype pro ověření a nic, blokují mě a vždy si najdou výmluvu! Jak tedy máme postupovat?
Můžete mi odpovědět, protože jsem několik dní nedostal žádné zprávy?
Děkuji za dodatečné informace, Eminho696, a omlouvám se za zpoždění.
Jak jsem již zmínil, doporučil bych vám nastavit si silné heslo a také změnit heslo k vaší e-mailové schránce spojené s účtem kasina. Ve vašem účtu Google/Gmail by měla být také možnost odhlásit se ze všech zařízení, na kterých jste přihlášeni.
Vážený tým kasina Verde ,
Nějaké návrhy, jak postupovat? Máte nějaké další otázky ohledně kasinového účtu nebo identity uživatele?
Děkuju.
Změnil jsem hesla obou, provedl jsem výběr, ale stále čeká a nebyl odeslán a chtěl jsem pochopit důvod!
Ahoj,
Výběr bude zpracován v souladu s podmínkami kasina.
S pozdravem
Dobrý večer, píši znovu, protože poté, co jsem mnohokrát požádal o výběr bankovním převodem, byl požadavek po dnech změněn na platební metodu v ehereu, o kterou jsem nežádal, před chvílí jsem obdržel e-mail od kasina verde řekl mi, že pokud chci výběr, musím dát 40 % jim a 60 % mně!! A pak jsi mi řekl, že používám příliš světlé tóny??? Ale přijde ti to normální?? Přikládám email 
Vážený Eminho696 ,
Můžete nám poskytnout stejný snímek obrazovky, ale na snímku bude jasně viditelný e-mail odesílatele a příjemce?
Můžete nám navíc poskytnout snímky obrazovky vašeho výběru prostřednictvím bankovního převodu a výběru ETH někoho jiného s nezbytnými podrobnostmi z pokladní sekce vašeho sporného kasinového účtu?
Děkuju.
Bohužel jsme nuceni tento případ odmítnout, protože hráč neodpověděl na naše zprávy a otázky. Proto nejsme schopni přistoupit k dalšímu šetření ani navrhnout možná řešení.
Hráč může tuto stížnost kdykoli znovu otevřít. Bez poskytnutí požadovaného to však nebude možné.
Velmi vám děkujeme, kasino Verde, za vaši pomoc a spolupráci!
s pozdravem
Branislav, Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
