Hráč ze Švédska se setkal s problémy s výběrem svých výher 400 eur z online kasina. Přestože dodržoval ověřovací postupy kasina a několikrát odeslal selfie se svým průkazem totožnosti a bankovní kartou, byl jeho účet kontrolován déle než týden. Problém byl však podle pozdější odpovědi hráče úspěšně vyřešen.
Bez problému jsem provedl vklad 50 eur se svou kartou Mastercard a vyhrál jsem 400 eur. Když jsem se však pokusil peníze vybrat, s Mastercard to nefungovalo. Pak mě to vyzvalo k výměně karet. Zkusil jsem bankovní převod, který se zdál fungovat, ale peníze se okamžitě vrátily na můj herní účet. Kontaktoval jsem online chat a bylo mi řečeno, abych ověřil svou totožnost. Poslal jsem všechny požadované dokumenty, ale nebyly schváleny. Poukázal jsem na to, že všechna ostatní kasina mě schválila bez problémů s použitím těchto dokumentů, ale přesto odmítla. Poté požádali o selfie s mým občanským průkazem a bankovní kartou v ruce. Postupoval jsem podle těchto pokynů, ale stále nebyl schválen. Vím, že obrázky byly jasné, protože text na kartách byl dokonale čitelný. Zkoušel jsem to 12x bez odezvy. Když jsem znovu kontaktoval chat, bylo mi řečeno, že moje informace jsou v procesu kontroly a abych byl trpělivý, protože proces je manuální. Řekli, že po schválení pošlou e-mail, ale žádný e-mail nikdy nedorazil. Nyní je to již týden, co to začalo, a navzdory mnoha diskuzím v chatu, všechny se stejnou odpovědí – „vaše informace se kontrolují, buďte prosím trpěliví" – nic se nezměnilo. V tuto chvíli si nejsem jistý, jaké kroky podniknout dále.
Milá carolabugiel64,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému.
Pochopte prosím, že KYC je velmi důležitý a nezbytný proces, během kterého kasino zajišťuje, aby byly peníze odeslány právoplatnému majiteli. Protože nemají ten luxus, že mohou fyzicky vidět všechny hráče a zkontrolovat jejich identifikaci a doklady, je to jediný způsob, jak mohou herní zařízení dokončit ověřovací postupy. Žádné ze seriózních a licencovaných kasin nebere KYC na lehkou váhu a dokončení tohoto důkladného procesu může trvat několik pracovních dní.
Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem,
Tomáš
Milá carolabugiel64,
Jsem rád, že váš problém byl úspěšně vyřešen. Nyní označím stížnost v našem systému jako „vyřešenou".
Děkujeme vám za spolupráci a pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s jakýmkoli online kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
S pozdravem,
Tomáš
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
