The player from Estonia encountered issues withdrawing funds due to ongoing verification problems and document submission. After a week of attempts and approval of documents, her account was blocked without explanation, preventing access to her funds. The Complaints Team facilitated communication with the casino, which led to the completion of the KYC check and approval of the withdrawal request. Ultimately, the withdrawal of 600 euros was successfully credited to the player's account, resolving the issue.
Hráč z Estonska narazil na problémy s výběrem prostředků kvůli přetrvávajícím problémům s ověřováním a odesíláním dokumentů. Po týdnu pokusů a schvalování dokumentů byl její účet bez vysvětlení zablokován, což znemožnilo přístup k jejím prostředkům. Tým pro stížnosti usnadnil komunikaci s kasinem, což vedlo k dokončení kontroly KYC a schválení žádosti o výběr. Nakonec byl výběr 600 eur úspěšně připsán na hráčský účet, čímž byl problém vyřešen.
Dobrý den, už týden se pokouším vybrat prostředky, pokaždé byl problém s ověřením, všechny dokumenty byly odeslány, přiloženy podle očekávání, také duplikované soubory poštou, pokaždé, když dostanu odpověď, počkejte na odpověď, všechny dokumenty na webu jsou schváleny, ale ověření není dokončeno, v chatu jsem ukázal dokument, který přikládám a řekli, že tato možnost je perfektní!
Dnes jsem čekal, až bude vše konečně potvrzeno a vyberu své prostředky, ale teď se nemohu přihlásit ke svému účtu, protože mě toto kasino zablokovalo, důvody mi nejsou známy a žádné nemohly být!
Chci vybrat své prostředky!
Hello, I have been trying to withdraw funds for a week, the problem was with verification each time, all documents were sent, attached as expected, also duplicated by files by mail, each time I receive a response Wait for a response, all documents on the site are approved, but verification is not completed, in the chat I showed the document that I am attaching and they said this option is perfect!
Today I was waiting for everything to be confirmed finally and I would withdraw my funds, but now I can’t log into my account because this casino blocked me, the reasons are unknown to me, and there couldn’t be any!
I want to withdraw my funds!
Здравствуйте,в течении неделю я пыталась вывести средства, проблема каждый раз была с верификацией, все документы отправлены,прикреплены как положено, также продублированы файлами на почту ,каждый раз я получаю ответ Подождать ответа, все документы на сайте одобрены,но верификацию не завершают, в чате я показала документ что прикрепляю и сказали ,этот вариант подходит отлично!
Сегодня я ждала что все подтвердится наконец-то и я выведу свои средства, но теперь я не могу зайти в свой аккаунт, так как данное казино меня заблокировало, причины мне неизвестны,да и быть их не могло!
Я хочу вывести свои средства!
Vážený mjaff95,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o problému, kterému čelíte. Dovolte mi, abych vám položil několik otázek, abychom objasnili vaši situaci.
Mohl byste prosím upřesnit, které z vašich dokumentů kasino neschválilo?
Mohli byste mi laskavě přeposlat e-mail, který jste obdrželi z kasina poté, co byl váš účet zablokován na veronika.f@casino.guru ?
Jaké typy her jste hráli – např. automaty, živé kasinové hry, sportovní sázení?
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
S pozdravem
Veronika
Dear mjaff95,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're facing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino?
Could you kindly forward me the email you received from the casino after your account was blocked at veronika.f@casino.guru?
What types of games did you play - e.g. slots, live casino games, sports betting?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Děkuju. Hry se hrály výhradně ve slotech, veškeré informace a podklady jsem vám poskytl emailem.
Thank you. The games were played exclusively in slots, I provided you with all the information and documents by email.
Спасибо. Игры проходили исключительно в слоты, всю информацию и документы я предоставила вам на почту.
Milý mjaff95
Předložte prosím doklad o změně příjmení.
Operátor podpory vám také v živém chatu krátce řekl o důvodu dočasného zablokování účtu (Po, 10-02-2025, 13:47:52):
"Chcete-li odblokovat svůj účet, musíte poskytnout dokument o změně příjmení. Dokument musíte odeslat na e-mailovou adresu uvedenou na webu."
S pozdravem
Dear mjaff95
Please kindly provide a proof of family name change.
Also, the support operator told you briefly in the live chat about the reason of temporary account block (Mon, 10-02-2025, 13:47:52):
"To unblock your account, you need to provide a document on your last name change. You need to send the document to the email address listed on the website."
Kind regards
Dobrý den, veškeré dokumenty týkající se změny příjmení byly poskytnuty na emailovou adresu uvedenou na webu.
Hello, all documents regarding the change of surname were provided to the email address indicated on the website.
Здравствуйте,все документы о смене фамилии были предоставлены на почту указанную на сайте.
Moc děkuji za spolupráci, výběr prostředků byl úspěšný, na můj účet byla připsána celá částka "600 eur". Případ lze považovat za uzavřený.
Jsem velmi vděčný, že mi pomáháte pochopit tuto situaci.
Upřímně.
Thank you very much for your cooperation, the withdrawal of funds was successful, the entire amount of "600 euros" was credited to my account. The case can be considered closed.
I am very grateful for helping me understand this situation.
Sincerely.
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Zdravím všechny
S radostí vám oznamujeme, že proces kontroly KYC je nyní dokončen a žádost o výběr byla kasinem schválena.
S pozdravem
Hello all
We are happy to inform that the KYC check procedure is now complete and the withdrawal request has been approved by the casino.
Kind regards
Moc děkuji za spolupráci, výběr prostředků proběhl úspěšně, na účet mi byla připsána celá částka "600 eur". Případ lze považovat za uzavřený.
Jsem velmi vděčný, že mi pomáháte pochopit tuto situaci.
Upřímně.
Thank you very much for your cooperation, the withdrawal of funds was successful, the entire amount of "600 euros" was credited to my account. The case can be considered closed.
I am very grateful for helping me understand this situation.
Sincerely.
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Vážený mjaff95,
Jsme rádi, že váš problém byl vyřešen. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Vážíme si vaší spolupráce a potvrzení. Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.
Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.
Předem děkuji za váš čas.
s pozdravem
Veronika Fritzová
Casino.Guru
Dear mjaff95,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
Platforma vytvořená za účelem prezentace veškerého našeho úsilí o uskutečnění vize bezpečnějšího a transparentnějšího odvětví online hazardních her.
Ambiciózní projekt, jehož cílem je ocenit největší a nejzodpovědnější společnosti v oblasti iGamingu a poskytnout jim uznání, které si zaslouží.
Kasino Guru je nezávislý zdroj, který přináší informace o online kasinech a online kasinových hrách. Není řízen žádným provozovatelem hazardních her ani jinou institucí. Všechny naše recenze a návody jsou vytvářeny poctivě a při jejich sestavování uplatňujeme poznatky a úsudek členů našeho nezávislého expertního týmu, které jsou dle našeho přesvědčení v dané době nejlepší. Vše je nicméně určeno pouze pro informativní účely a lidé by si to neměli vykládat ani na to spoléhat jako na právní radu. Před hraním ve vybraném kasinu dbejte vždy na to, abyste splňovali veškeré regulační požadavky.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali:
youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
Zkontrolujte doručenou poštu a klikněte na odkaz, který jsme zaslali: youremail@gmail.com
Platnost odkazu vyprší za 72 hodin.
Zkontrolujte složku „Spam“ nebo „Promoakce“ nebo klikněte na tlačítko níže.
Potvrzovací e-mail byl znovu odeslán.
