Hráč z Řecka se od 25. 11. 2023 pokoušel zavřít svůj účet v kasinu a měl zpoždění, což způsobilo finanční ztráty. Požádal o vrácení svých vkladů ode dne, kdy požádal o uzavření účtu. Po několika pokusech hráč informoval tým, že jeho účet byl konečně uzavřen. Vysvětlili jsme rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením a požádali jsme o další objasnění, ale bez odpovědi od hráče jsme byli nuceni stížnost zamítnout. Hráč však měl možnost stížnost kdykoli znovu otevřít.
Dobrý den, mám problém s tímto konkrétním kasinem. Od 25.11.2023 se snažím trvale zrušit svůj účet, ale neudělají to. Stále odpovídají: "Vaše žádost bude zpracována v následujících pracovních dnech". V důsledku toho přicházím o peníze a čelím finančnímu problému. Žádám o vrácení svých vkladů ode dne, kdy jsem požádal o uzavření mého účtu, do dnešního dne.
Milá Kouratzino,
Děkujeme za odeslání stížnosti. Vaše negativní zkušenost mě velmi mrzí. Nejprve bych vám rád vysvětlil, jaký je rozdíl mezi uzavřením účtu a sebevyloučením:
Zrušení účtu je jednoduché a nemá téměř žádný dopad – hráč si může účet kdykoli znovu otevřít a kasino nemá vůči hráči žádné závazky.
Na druhou stranu, sebevyloučení ano. Pokud hráč úspěšně provede sebevyloučení, kasino souhlasí s tím, že tento účet neotevře, nebo pokud ano, pouze za určitých okolností (po uplynutí lhůty na rozmyšlenou a to nelze provést u hráčů, kteří jsou závislí/s problémem s hazardem).
Mohl byste prosím uvést důvod uzavření vašeho účtu? Byl byste tak laskav a přeposlal mi žádosti o uzavření účtu, které jste poslal do kasina? Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Předem moc děkuji.
S pozdravem,
Veronika
Dobrý den, včera byl můj účet po tolika pokusech uzavřen
Děkuji za informace. Mohu považovat váš problém za vyřešený, nebo je ještě něco, s čím bychom vám měli pomoci?
Vezměte prosím na vědomí, že vám můžeme pomoci s vrácením vašich vkladů pouze v případě, že jste požádali o sebevyloučení z důvodu závislosti na hazardních hrách a kasino vaši žádost nerespektovalo.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
