Hráč z Thajska měl svůj účet ověřený a provedl úspěšné výběry v celkové výši 3113 €. Později kasino jeho výhry zrušilo kvůli nezpůsobilosti jeho země k propagačním akcím, o kterých nebyl předem informován. Požádal o přezkoumání tohoto rozhodnutí. Tým pro stížnosti případ přezkoumal a dospěl k závěru, že hráč porušil podmínky kasina. Následně byla stížnost uzavřena jako neoprávněná a hráči bylo doporučeno vybrat svůj poslední vklad. Na takto nahromaděné výhry neměl nárok.
Vážený tým Casino Guru,
Píši, abych formálně podal stížnost na kasino ohledně jejich zpracování mých nedávných aktivit na účtu a výběrů. Zde je podrobný časový plán a popis situace:
Časová osa:
01/07: Odesláno ověření selfie pro ověření účtu.
02/07: Nahrán doklad o adrese (POA) a můj účet byl ověřen. Požadoval výběr ve výši 2 000 EUR na Skrill.
03/07: Kasino požádalo o ověření přes video; toto bylo dokončeno.
04/07: Účet ověřen; vybral €2000, €2000 a €1113 do Skrill.
09/07: Kasino požádalo o důkaz Skrill. Požadovaný důkaz jsem jim zaslal e-mailem.
10/07: Obdržel jsem odpověď, že z důvodu porušení jejich podmínek byly mé výhry odečteny a na mém účtu zůstala pouze poslední částka vkladu. Můj účet byl ověřen a úspěšně jsem vybral 2 000 EUR a 1 113 EUR do Skrill.
Popis problému: Jsem obyvatelem Thajska, země uvedené jako nezpůsobilá pro určité akce a bonusy podle podmínek kasina. Navzdory tomu mi kasino umožnilo vkládat finanční prostředky, účastnit se propagačních akcí a hrát hry. Po výhře však kasino mé výhry zrušilo na základě země mého bydliště, což mi nebylo předem sděleno. Tato praxe, kdy mi umožňuje vkládat peníze a hrát, abych později zabavila své výhry, je velmi nespravedlivá a zdá se, že cílí na hráče, kteří si těchto omezení nejsou vědomi.
Jednání kasina je neetické a právně sporné, protože neposkytlo žádné předchozí oznámení o mé nezpůsobilosti předtím, než jsem se zapojil do propagace. Konzultoval jsem také s odborníky, kteří mi poradili, že můj případ má silné právní důvody.
Požadavek: Laskavě žádám, aby Casino Guru posoudilo tuto stížnost a pomohlo při řešení tohoto nespravedlivého zacházení. Je bezpodmínečně nutné, aby kasino dodržovalo principy fair play a zajistilo, že tyto problémy budou vyřešeny, aby se předešlo podobným zkušenostem u ostatních hráčů.
Děkuji za pozornost, kterou věnujete této záležitosti. Těším se na vaši rychlou odpověď a pomoc.
Vážený pane Kai22,
Velice vám děkujeme za odeslání této stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Zkontroloval jsem podmínky kasina Velobet a našel jsem toto:
13.Jakýkoli vklad a uvítací bonusy nejsou způsobilé pro uživatele z následujících zemí: Thajsko.
Chápu správně, že kasino zrušilo vaše výhry, protože jste porušili výše uvedené pravidlo?
Mohl byste prosím poradit, zda se vám bez problémů podařilo aktivovat uvítací bonusy nebo bonusy za vklad?
Mohl byste prosím upřesnit, jak jste tyto bonusy aktivovali? Byly dostupné přímo ve vašem účtu nebo jste k jejich aktivaci museli zadat kód?
Přepošlete mi prosím veškerou komunikaci mezi vámi a zákaznickou podporou, stejně jako jakékoli další důkazy, které by mohly být relevantní pro vyšetřování vašeho případu. Moje e-mailová adresa je veronika.l@casino.guru .
Doufám, že vám budeme moci pomoci vyřešit tento problém co nejdříve. Předem děkuji za odpověď.
s pozdravem
Veronika
Abych to objasnil, kasino mi umožnilo vkládat prostředky, aktivovat bonusy a hrát bez problémů. Nebyl mi předložen žádný náznak ani omezení, že bych neměl nárok na uvítací bonusy nebo bonusy za vklad z důvodu mého bydliště v Thajsku.
Bez problémů se mi podařilo aktivovat uvítací a vkladové bonusy přímo přes můj účet.
Bonusy byly dostupné přímo na mém účtu a pro jejich aktivaci jsem nemusel zadávat žádný kód.
Kasino mé výhry zrušilo až poté, co jsem hrál a vyhrál, s odkazem na omezení vyplývající ze Smluvních podmínek.
Vypadá to jako past, protože mi bylo dovoleno vkládat, hrát a prohrávat finanční prostředky bez problémů, ale když jsem vyhrál, moje výhry byly zabaveny.
Navíc mi ověřovací proces kasina umožnil během tohoto období pokračovat ve hře a provádění transakcí, což dále naznačuje, že moje aktivita na účtu byla povolena.
Ve svých předchozích odpovědích jste uvedl, že jste ze svého účtu úspěšně vybrali 2 000 EUR, 2 000 EUR a 1 113 EUR. Nashromáždili jste tyto výhry bez použití bonusů?
Můžete prosím potvrdit, že částka 200 000 THB, kterou jste uvedli jako spornou částku, pochází z bonusové hry a že byly zabaveny pouze tyto výhry?
No nikdy nic nedostal. Kasino se stále zastavilo a zastavilo. Žádost o další dokumenty. Jen se znovu a znovu stahuji.
Nikdy nezaplatili!
Velice vám děkuji, pane Kai22, za poskytnutí všech potřebných informací. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Branislavovi ( branislav.b@casino.guru ), který vám bude pomáhat. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se Váš problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.
Dobrý den, pane Kai22,
Je mi líto, že slyším o vašich potížích, a omlouvám se za zpoždění. Budu kontaktovat kasino a pokusím se problém co nejdříve vyřešit. Jak však vidím v e-mailu z kasina, který jste dříve přeposlali mému kolegovi, neuvádí se v něm, že vaše výhry byly zabaveny kvůli omezení země. Kromě toho by bylo skvělé, kdybyste si mohli projít své vlastní příspěvky a ujasnit si částky, protože nejprve tvrdíte, že „ 10/07 ... Můj účet byl ověřen a já jsem úspěšně vybral 2 000 EUR a 1 113 EUR do Skrill " , pak že " Nikdy nezaplatili! " Tak, jak to je?
Nyní bych rád pozval zástupce kasina, aby se připojil k této konverzaci a podílel se na řešení této stížnosti.
Vážený tým kasina Velobet ,
Mohl byste prosím podrobněji vysvětlit situaci hráče? Proč byly výhry uživatele zabaveny?
Pokud se bavíme o porušení Podmínek kasina, je kasino schopno svá tvrzení a rozhodnutí doložit relevantními důkazy?
Neváhejte a zašlete potřebné podrobnosti a podpůrné důkazy na mou e-mailovou adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Drazí kolegové,
Předně bych chtěl zdůraznit, že uživatel při registraci souhlasí s podmínkami stránek a odpovídá za používání účtu podle pravidel.
Co se týče požadavku na ověření, kasino vždy provádí postupy ověření zákazníků, aby určilo jejich pravost a způsobilost k účasti v propagačních akcích.
Nakonec se na základě ověření potvrdilo, že uživatel je skutečně občanem Thajska a bohužel na žádné Vkladové a Uvítací bonusy nemají uživatelé ze zmíněné země nárok.
S pozdravem,
Rád bych se vyjádřil k bodům, které uvedl zástupce kasina, a zopakuji svůj postoj:
Souhlas s podmínkami: I když potvrzuji, že jsem při registraci souhlasil s podmínkami a ustanoveními, je důležité si uvědomit, že kasino mi umožnilo vkládat finanční prostředky, aktivovat bonusy a hrát bez jakýchkoli problémů nebo oznámení ohledně mé nezpůsobilosti kvůli mému pobyt v Thajsku.
Ověřovací proces: Ověřovací proces byl rozsáhlý a během tohoto období mi kasino umožnilo pokračovat ve hře a provádět transakce, což dále naznačuje, že aktivita na mém účtu byla považována za přijatelnou.
Uvěznění a férovost: Umožnění hráči vkládat finanční prostředky, aktivovat bonusy a hrát – pouze za účelem zrušení výher později na základě dříve nesdělených regionálních omezení – představuje past. Tato praxe je
zásadně nespravedlivé a narušuje integritu herního prostředí. Pokud jsem neměl nárok na bonusy, mělo být toto omezení uplatněno předtím, než mi bylo umožněno se zúčastnit, ne poté, co jsem již hrál a vyhrál.
Jednání kasina nejen porušuje zásady fair play, ale také vyvolává značné obavy ohledně transparentnosti a etických standardů jejich operací. Je důležité, aby byli hráči předem informováni o všech omezeních nebo nezpůsobilostech, aby se takovým problémům předešlo.
Laskavě žádám, aby byla tato záležitost důkladně přezkoumána a aby kasino zvážilo obnovení mých výher. Současné řešení mého případu se špatně odráží na férovosti a transparentnosti, které by měly být v herní komunitě podporovány.
Omlouvám se, používám google překladač.
Děkujeme za vysvětlení, tým kasina Velobet.
Vyplnil uživatel vše správně a pravdivě, své skutečné osobní údaje a přistoupil na web kasina z Thajska?
Můžete dokázat, jak Mr.Kai22 obešel některá nastavení/omezení systému kasina, změnil své osobní údaje nebo skryl svou aktuální polohu za účelem získání bonusů?
Můj email byl zmíněn v mém předchozím příspěvku.
Pokud neměl nárok na bonusy, správně vyplnil všechny požadované údaje při registraci, připojil se z Thajska nebo používal pouze thajské IP adresy, nemělo by mu být dovoleno žádat o žádný bonus a není důvod zabavovat cokoliv z jeho výhry. Pokud by tomu tak bylo (a víme, že je běžné, že si hráči nepřečtou smluvní podmínky úplně) a byli/existují velmi pravděpodobně hráči z Thajska, kteří si nárokují bonusy, ale přijdou o své vklady a bonusy, zatímco možná vkládají pouze do nárokovat bonusy – vrátí kasino jejich ztracené vklady?
Vážený Branislave,
Nejprve bychom rádi upozornili, že uživatel mrkai22 lže, když řekl, že vybral 3113 eur. Nepodařilo se jim vybrat žádnou částku ze svého účtu.
Uživatel byl ověřen dne 02-07-2024 v 11:25. Systém rozpoznal, že jsou z Thajska. Po ověření neproběhla na účtu žádná aktivita a v důsledku toho bylo právo na využití bonusu zrušeno.
S pozdravem,
Děkuji za odpověď a za možnost blíže objasnit situaci.
Vysvětlení kasina:
Ověření a uznání země: Systém kasina údajně při ověření dne 02.07.2024 rozpoznal, že jsem z Thajska. To však vyvolává otázku: proč mi kasino umožnilo vkládat, aktivovat bonusy a pokračovat ve hře, pokud mě kvůli zemi mého bydliště na tyto bonusy nemám nárok?
Pokud by systém po ověření mohl zjistit mou polohu, je logické předpokládat, že k tomuto rozpoznání mělo dojít ihned po registraci. Mělo by dojít k okamžitému zablokování mé možnosti žádat o bonusy, pokud by takové bonusy byly skutečně omezeny pro hráče z Thajska.
Žádná aktivita po ověření: Tvrzení, že po procesu ověření nedošlo k žádné aktivitě na účtu, je nepřesné, protože jsem prostředky vybral několikrát, což naznačuje, že účet byl stále aktivní a funkční. Kromě toho byl proces ověření zahájen kasinem poté, co jsem se již zapojil do bonusů a hrál hry. To dále zdůrazňuje rozpor v prosazování vlastních pravidel kasina.
Uvěznění a spravedlnost:
Umožnění mi nárokovat si a používat bonus, který kasino později považovalo za neplatný kvůli zemi mého bydliště – bez jakéhokoli varování nebo omezení v okamžiku registrace nebo vkladu – představuje pasti. Tato praxe je vysoce neférová a odporuje zásadám transparentnosti a dobré víry v herním průmyslu.
To, že kasino tato omezení včas neprosadí, neopravňuje k následné konfiskaci mých výher. Tím, že kasino umožnilo nárokování a použití bonusu, se fakticky vzdalo práva později tvrdit, že pro něj nemám nárok.
Povinnosti a odůvodnění:
Kasino má právo omezit bonusy na základě země pobytu hráče. Je však také povinna zajistit, aby tato omezení byla od počátku jasně sdělována a uplatňována. Skutečnost, že jsem byl schopen hrát a vyhrát dříve, než byly vzneseny jakékoli problémy, naznačuje, že kontroly systému byly nedostatečné a že odpovědnost za dodržování vlastních podmínek spočívá na kasinu.
Vzhledem k předloženým důkazům je jasné, že kasino Velobet mi umožnilo využít bonus a pouze post-factum odvolalo mé výhry, což není ani spravedlivé, ani oprávněné.
Žádost o platbu:
Na základě sledu událostí a nedostatků ve vymáhání vlastních podmínek kasina s úctou žádám, aby kasino Velobet respektovalo oprávněné výhry nashromážděné před tím, než bude vznesena jakákoli záležitost. Splnil jsem všechny bonusové požadavky a dodržel jsem pravidla tak, jak mi byla v té době předložena.
Těším se na rychlé a spravedlivé vyřešení této záležitosti.
Vážený Branislave,
Podrobné informace o tomto případu vám zašlu na soukromý e-mail: branislav.b@casino.guru
s pozdravem
Zdravím všechny,
omlouvám se za zpoždění.
Děkujeme, tým Velobet Casino, za váš e-mail a další informace. Myslím, že situace je o něco jasnější, ale ne úplně.
Můžete se prosím podívat na můj poslední e-mail týkající se této záležitosti a poskytnout mi požadované odpovědi/podrobnosti, pokud je to možné?
Vážený pane Kai22 ,
Zatímco čekám na e-mail kasina a další podrobnosti, můžete mi prosím poskytnout informace o zemi, kterou jste vyplnili při registraci v kasinu, a kolik byl váš poslední vklad do kasina?
Při registraci jsem nemusel vyplňovat svou zemi, protože bylo přednastaveno na Thajsko.
Moje poslední vložená částka u Velobetu je 300 EUR.
Automaticky je nastavena jako země, ze které na web přistupujete, ale lze ji snadno změnit a není možné ji později změnit v profilu účtu, protože je uzamčen (před chvílí zkontrolován). Můžete si tedy ještě jednou vzpomenout, co jste tam nechali při registraci nebo ze které země (IP) jste se zaregistrovali, protože je vysoce pravděpodobné, že to nebylo Thajsko?
Nezměnil jsem zemi, protože byla předem nastavena na Thajsko, zemi, kde žiji a hraji.
Dovolte mi, abych vám připomněl, že můj účet je úspěšně ověřen, což by také nemělo být možné, pokud bych vstoupil do jiné země než do Thajska, protože jsem musel během procesu ověření nahrát doklad o adrese.
Rád bych upřesnil, že jsem se zaregistroval z Thajska a ověřil svůj účet, když jsem pobýval v Thajsku. Navzdory tomu mi vaše kasino umožnilo nárokovat a používat bonusy bez jakýchkoli varování nebo omezení během registrace nebo hraní. Dále jsem si všiml, že vaše kasino spolu s vaším sesterským webem Golden Bet aktivně prodává své služby a propagační akce hráčům v Thajsku.
Hrál jsem s bonusem, který jste poskytli, a vyhrál jsem částku 3 587 €. Je důležité poznamenat, že tím, že umožňuje hráčům z Thajska se registrovat, ověřovat a účastnit se promo akcí bez jakýchkoli okamžitých omezení, vaše kasino vytvořilo prostředí, které je zavádějící a nespravedlivé.
Vzhledem k tomu, že vaše platforma je aktivně inzerována v Thajsku a hráči z tohoto regionu mají povoleno využívat bonusy bez jakýchkoli omezení předem, je nerozumné zabavovat výhry poté. Důrazně vás žádám, abyste přehodnotili své rozhodnutí a dodrželi příslušné výhry.
Vážený pane Kai22,
Stále čekám na další informace z kasina mimo vlákno. Na můj poslední email ještě neodpověděli.
Mezitím – protože nebyly žádné informace o zablokování vašeho kasinového účtu a měly by být přístupné a dostupné – můžete nám prosím poskytnout snímek obrazovky profilu vašeho kasinového účtu s osobními údaji, zejména vaším e-mailem a zemí jasně viditelnými v snímek obrazovky?
Neváhejte to zveřejnit zde se svou odpovědí (bude skryta před veřejností) nebo ji poslat na můj e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Těšíme se na vaši zprávu.
Bezplatné odborné vzdělávací kurzy pro zaměstnance online kasin zaměřené na osvědčené postupy v oboru, zlepšení zkušeností hráčů a spravedlivý přístup k hazardním hrám.
Iniciativa, kterou jsme zahájili s cílem vytvořit globální systém sebevyloučení, který umožní ohroženým hráčům zablokovat si přístup ke všem možnostem online hazardního hraní.
