DomůStížnostiVelobet Casino - Hráčův požadavek na sebevyloučení byl ignorován.

Velobet Casino - Hráčův požadavek na sebevyloučení byl ignorován.

Automaticky přeloženo:

Částka: £14 000

Velobet Casino
Index bezpečnosti:Vysoký
Odeslaná: 23.3.2024 | Stížnost je uzavřena : 3.4.2024
Stížnost je uzavřena Náš verdikt

Neopodstatněná stížnost

ZAMÍTNUTO

Shrnutí případu

před 7 měsíci
Překlad

Hráč ze Spojeného království požádal e-mailem o sebevyloučení a následně požádal o vrácení všech vkladů kvůli nedostatečné odpovědi. Uvedla také, že si nemohla vybrat své výhry ve výši 498 GBP. Kasino údajně neuznalo její žádost o sebevyloučení a nerozpoznalo její problematické chování při hazardních hrách, a to i přes její dlouhou dobu hraní a velké množství vložených peněz. Hráč také tvrdil, že kasino řádně nedodrželo proces KYC. Došli jsme však k závěru, že hráčka neinformovala kasino o svých problémech s hazardními hrami předem, takže neměla nárok na vrácení peněz. Kasino uzavřelo její účet poté, co je informovala o svém problému s hazardem.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

filefile

Poslal jsem e-mail společnosti Velobet s žádostí o sebevyloučení dne 27. února 2024, tento e-mail je uveden na jejich webu jako e-mail, na kterém je lze kontaktovat, jak je vidět na přiložených snímcích obrazovky. Kontaktoval jsem live chat s žádostí o vrácení vkladů kvůli tomu, že to nebylo potvrzeno nebo potvrzeno, a byl informován, že dodržovali pravidla a nikdy jsem jim neposlal e-mail, na který zrušili můj účet. Požaduji vrácení všech vkladů provedených po tomto datu, protože jsem je upozornil na to, že se chtějí vyloučit a oni nedodrželi svou odpovědnost v této věci jednat. Také je informovali, že mnoho jejich her není ve Velké Británii k dispozici, což omezuje hráčské zkušenosti. Live chat velmi neužitečný.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Vážený anonymní spřátele,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vaší negativní zkušenosti s kasinem Velobet.

Zkontroloval jsem zásady sebevyloučení kasina a našel jsem toto: https://velobet.com/en/static/terms/selfexclusion

Sebevyloučení
V případě, že je situace vážnější, může hráč požádat o sebevyloučení na delší dobu. Budete kontaktovat náš tým zákaznické podpory prostřednictvím e-mailu a požádat o sebevyloučení na dobu 6 měsíců až 5 let. V případě, že Uživatel neurčí dobu pro sebevyloučení, bude Účet na 6 měsíců uzavřen.
Může být obtížné určit, zda se hazardní hry dané osoby staly problematickými. Pokud máte problémy související s hazardními hrami, uveďte to prosím při uzavření účtu, aby naši zaměstnanci jednali zodpovědně.

Dovolte mi, abych se vás zeptal na několik otázek, abych lépe porozuměl situaci.

  • Informovali jste kasino o lhůtě pro sebevyloučení ao případných problémech s hazardními hrami, se kterými se setkáváte?
  • Obdrželi jste nějakou odpověď od kasina ohledně vaší žádosti o sebevyloučení nebo následné vrácení peněz?
  • Mohl byste se prosím podělit o vaši komunikaci s kasinem? Posílejte e-maily nebo přepisy chatu na můj e-mail na adrese tomas@casino.guru nebo zde zveřejněte snímky obrazovky

Předem moc děkuji za odpověď.

S pozdravem,

Tomáš

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Neinformoval jsem o závislosti na hazardních hrách ne a vím, že toto je velká část vašich kritérií pro tyto typy tvrzení. Zahájil jsem další živý chat a oni informovali, že mám podat stížnost prostřednictvím svého e-mailu, takže čekám na odpověď od kasina. Tentokrát jsem zmínil problém s hazardními hrami a účet byl uzavřen, nicméně jsem kvůli tomuto problému vyloučen ze dvou jejich sesterských webů, také jsem si vzal kredit na hraní na webu, kterého si je kasino vědomo, protože jsem je musel ověřit kreditní karty a jedna měla teprve dorazit, o čemž jsem je informoval. To by bylo kategorizováno jako nedbalost podle kodexu chování CEG pro zodpovědné hraní z roku 2022, článek 3 pododdíl w. Nedbalost v jakékoli záležitosti, která může poškodit pověst licence nebo sublicence. V podmínkách stránky je také uvedeno, že je odpovědností stránky (velobet) vyškolit své zaměstnance, aby rozeznali problémové hazardní hry, ale nikdo to nerozpoznal, někdy jsem hrál téměř 24 hodin v kuse a nikdo z personálu se nehlásil to jako neobvyklé. Kromě toho měla být znamením i pouhá částka peněz uložená za méně než měsíc. Požádal jsem o sebevyloučení, a i když jsem to uvedl, operátor nikdy nepotvrdil. Mám adhd, který je umocněn celostátním nedostatkem léků na ADHD a ovlivňuje mou kontrolu impulzů. Vím, že stránka o tom nebude vědět, ale požádal jsem o podporu a stránka selhala.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Poslal jsem aktuální důkazy e-mailem, bohužel nemám přepisy živého chatu, ale kasino popřelo, že by ode mne dostávalo jakékoli e-maily týkající se této záležitosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Také mě informovali, že mám nárok na výběr částky 498 GBP, ale když jsem se pokusil, výběr byl zamítnut.

file

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 8 měsíci
Překlad

Poslal jsem veškerou korespondenci

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Na webu je uvedeno, že web, který jsem zveřejnil na snímku obrazovky, jim nepatří, ale po kliknutí na tlačítko Zaregistrovat se jejich web otevře. Informoval jsem je o tom a přestali odpovídat na e-maily.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Podíval jsem se dále na licencování a zjistil jsem, že kasino je licencováno společností Anjoun licensing, která uvádí, že držitel licence není oprávněn nabízet své služby ve Spojeném království. Kasino nyní přestalo reagovat na e-maily.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Dále jsem se podíval na proces KYC a zjistil jsem, že kasino tento proces řádně nedodrželo, protože při ověřování kreditní karty, kterou jsem ještě neměl v držení, jsem měl být označen jako středně až vysoce rizikový zákazník. Žádné kontroly na zdroj finančních prostředků.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Chápu váš pohled.

Požádali jste o sebevyloučení na obou přidružených webových stránkách (Rolletto a Zlatá sázka) zvlášť pro každou z nich?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Ano, jsem z nich vyloučen asi 10 měsíců. Kasino znovu odpovědělo a uvedlo, že není ochotno vrátit peníze navzdory důkazům a bodům uvedeným výše. Kontaktoval jsem CEG pro podporu. Jasně porušili své vlastní podmínky.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Licenci u Anjouan mají teprve od 22/03/24, kdy jsem je kontaktoval a oni mě na to upozornili, takže jejich licenčním orgánem bude v té době CEG

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
před 7 měsíci
Překlad

Vážený anonymní spřátele,

Znovu jsem prošel vaši komunikaci s kasinem a jak jste již dříve uvedli, informování kasina o problému s hazardem je zásadním faktorem, který určuje, zda by vás kasino mělo chránit před dalším hazardem. Navzdory úspěšným samovyloučením u sesterských značek není žádné jiné kasino povinno vás vyloučit, pokud je o této skutečnosti neinformujete na základě současných a předchozích licenčních povinností kasina.

Zdá se, že kasino vám vysvětlilo, že váš účet trvale uzavřelo 24. března poté, co jste je informovali o problému s hazardem.

Bohužel po zvážení okolností případu nemůžeme dojít k závěru, že jste kasino o svých problémech s hazardem informovali předem, a proto podle našeho názoru nemáte nárok na vrácení peněz.

mrzí mě neuspokojivý výsledek vaší stížnosti. Doufám, že vaše další úsilí bude úspěšnější a doufám, že se vám podobné problémy v budoucnu vyhnou.

Rád bych vás upozornil na náš nástroj pomoci při sebevyloučení https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool

Tento nástroj vám usnadní blokování vašich kasinových účtů ve více provozovnách hazardních her současně a není přidružen k žádnému konkrétnímu kasinu. Nástroj Self-Exclusion Assistance Tool byl navržen tak, aby pomáhal jednotlivcům, kteří mohou čelit problémům se svými hráčskými návyky, tím, že jim pomáhá omezit jejich přístup k hazardním hrám a snížit možnost dalšího poškození.

Stížnost bude nyní uzavřena, děkujeme za pochopení. Pokud v budoucnu narazíte na problémy s jakýmkoli online kasinem, neváhejte kontaktovat naše Centrum pro řešení stížností.

Automaticky přeloženo:
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky