DomůStížnostiVelobet Casino - Hráčský účet byl bezdůvodně uzavřen.

Velobet Casino - Hráčský účet byl bezdůvodně uzavřen.

Automaticky přeloženo:

Částka: 244 $

Velobet Casino
Odeslaná: 12.11.2024 | Vyřešena : 10.2.2025
Vyřešena Náš verdikt

Stížnost je uzavřena

VYŘEŠENA

Shrnutí případu

Překlad

Hráč z Ruska čelil problémům s výběrem svých prostředků poté, co byl jeho účet kontrolován déle než šest měsíců. Po žádosti o výběr byl jeho účet bez vysvětlení uzavřen. Po komunikaci s kasinem se ukázalo, že úspěšně prošel ověřením videa a vybral prostředky. Stížnost byla následně uzavřena jako vyřešená a hráči bylo doporučeno, aby si v budoucnu přečetl podmínky kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

PŘIHLÁŠENÍ - kolbin3027

Zaregistroval jsem se tam před více než půl rokem, zkoušel jsem tam hrát, ale nedali mi, načež jsem žádal

peníze za výběr, ale to je také zakázáno. Kontaktoval jsem technickou podporu – řekli mi, abych počkal šest měsíců, protože účet je „v kontrole"

Dobře, klidně jsem počkal šest měsíců, až vypršel čas, zkusil jsem to

znovu vybrat peníze – a opět selhal. V odpověď odpověděli znovu, že

museli počkat.


Poslal jsem jim e-mail, po kterém mi uzavřeli účet, rovněž bez poskytnutí jakýchkoli informací o načasování a datech výběru mých peněz! Na této stránce jsem nic nevyhrál, pouze se snažím vybrat svůj vklad, už se s tím nehodlám smířit.


Chci si jen vzít peníze, nehodlám si s nimi hrát. to je můj vklad, který odmítají vrátit - je to podvod

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený kolbin3027,

Děkujeme za odeslání stížnosti. Je mi líto, že slyším o vašem problému. Dovolte mi, abych se vás zeptal na pár otázek, abych celé situaci zcela porozuměl.

  • Mohl byste prosím poradit, na které hry jste se zaměřili - automaty, live casino, sportovní sázení atd.?
  • Prošli jste ověřením předtím, než kasino zablokovalo váš účet?
  • Nashromáždili jste své výhry s aktivním bonusem nebo bez něj?

Doufám, že vám budeme moci pomoci tento problém vyřešit co nejdříve. Předem moc děkuji za odpověď.

s pozdravem

Kristina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

pokud si pamatuji, chtěl jsem si vsadit na sport, ale byly podmínky, že je potřeba vložit do kuponu alespoň 2 události. Poté jsem prohrál pár dolarů v kasinových automatech. Vložil jsem 250 $, v tuto chvíli je zůstatek 246.

Neabsolvoval jsem žádné ověřování, nepožadovali žádné doklady.

Ne, bonusy jsem nevyužil

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Děkuji mnohokrát za odpověď, kolbin3027. Mohli byste prosím přeposlat veškerou relevantní komunikaci mezi vámi a kasinem? kristina.s@casino.guru ? Případně to můžete zveřejnit zde. Předem děkuji.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Moc nerozumím tomu, co chcete? Mám jim napsat, že jsem podal stížnost? Už mi neodpověděli.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vezměte prosím na vědomí, že jsem požádal o jakoukoli komunikaci mezi vámi a kasinem, ke které došlo před odesláním stížnosti zde.

Automaticky přeloženo:
Citlivá příloha
Citlivá příloha
Překlad

předtím mi odpověděli na chatu, ale zprávy se tam neukládaly, to co řekli jsem ti poslal výše, na mail také odpověděli jen 1x

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vidím, že ve zprávě nebyly uvedeny žádné konkrétní informace. Mohl byste prosím odhadnout (podle svého nejlepšího vědomí), kolik peněz jste prohráli a vyhráli na sportovních sázkách a kolik na automatech?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vložil jsem pouze 250 $ do klubu, chtěl jsem vsadit, ale nedali mi svou sázku, načež jsem se pokusil vložit peníze na výběr. a teď mi peníze nechtějí vybrat déle než 6 měsíců




Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Děkuji mnohokrát, kolbin3027, za spolupráci. Vaši stížnost nyní předám kolegovi Michalovi ( michal.k@casino.guru ), který vám bude k službám. Přeji Vám hodně štěstí a doufám, že se problém v blízké budoucnosti vyřeší k Vaší spokojenosti.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Ahoj kolbin3027,

Jsem Michal a převzal jsem vaši stížnost. Zkontroloval jsem váš případ a kontaktuji kasino, abychom do této záležitosti vnesli více světla.

Rádi bychom pozvali kasino Velobet, aby se připojilo ke konverzaci.


Milé kasino Velobet,

Chápu, že každé kasino má pravomoc uzavřít hráčské účty podle svého uvážení. Před přijetím takových opatření by však měly být vyřešeny všechny zbývající finanční závazky. Mohl byste prosím objasnit důvod prodlení s vrácením vkladu hráče? Pokud existují nějaké informace související s touto situací, které nelze veřejně sdílet, pošlete mi je prosím na adresu michal.k@casino.guru

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Michale,


Z naší strany jsme již od tohoto uživatele požádali o ověření videa, ale zatím jsme neobdrželi žádnou odpověď. Po dokončení ověření přes video bude uživatel moci odstoupit.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Vážený / vážená kolbin3027,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Poslal jsem video potvrzení, o které žádali

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený kolbin3027,

Oceňuji vaši aktualizaci. Nyní se budu těšit na zpětnou vazbu od týmu kasina.

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Michale,


Dovolujeme si vás informovat, že z důvodu mezinárodních sankcí uvalených na Ruskou federaci a Bělorusko naše společnost nemůže zpracovávat platby uživatelům z těchto zemí.


Kromě toho mějte na paměti, že všechny účty identifikované jako účty patřící uživatelům z Ruské federace nebo Běloruska budou okamžitě uzavřeny. V takových případech si zbývající zůstatek ponechá Společnost v souladu s těmito omezeními.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Velobet,

Přečetl jsem si vaše obchodní podmínky a potvrzuji, že výše uvedené „pravidlo" je ve vašich podmínkách skutečně uvedeno. Můžete prosím potvrdit, od kdy bylo toto pravidlo zavedeno? Nevzpomínám si, že bych to viděl dříve. I když chápu, že každé kasino může svá pravidla kdykoli aktualizovat, implementace jakýchkoli pravidel zpětně (pokud tomu tak je) není v souladu s poctivými praktikami. Dříve jste toto „pravidlo" nezmínili; místo toho jste zmínil, že když hráč projde ověřením přes video, bude moci vybrat svůj vklad. Neprošel tedy přehrávač ověřením přes video?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Michale,


Děkujeme za váš dotaz a za to, že jste si našli čas na pečlivé přečtení našich podmínek. Velmi oceňujeme vaši pozornost k detailům a odhodlání k řešení této záležitosti.


Rádi bychom upřesnili, že zmíněné pravidlo bylo součástí našich obchodních podmínek.


Ujišťujeme vás, že pravidla nezavádíme zpětně, protože si uvědomujeme, jak je důležité udržovat poctivé postupy pro podporu důvěry a spolupráce s našimi partnery a hráči.


s pozdravem



Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Velobet,

děkuji za odpověď. I když uznávám, že výše uvedené „pravidlo" je skutečně uvedeno ve vašich podmínkách, máme pocit, že není v souladu se spravedlivým zacházením, které očekáváme od renomovaných kasin. Praxe zabavování hráčských vkladů bez jakéhokoli porušení průmyslových standardů nebo příležitosti pro hráče zapojit se do hry neodráží poctivé praktiky, které očekáváme od renomovaných zařízení. I když souhlasím s tím, že by se hráči měli seznámit s podmínkami před registrací, věříme, že kasina by měla přijmout proaktivní opatření, aby zabránila hráčům z omezených zemí vytvářet účty a vkládat prostředky. Aktivně prosazujeme tuto změnu v celém odvětví. Můžete prosím objasnit, proč to nebylo implementováno? Chápeme, že hráči z omezených zemí nemají nárok na výhry a že jejich účty mohou být uzavřeny; nicméně věříme, že by bylo spravedlivé a rozumné vrátit vklady provedené těmito hráči. Jak již bylo zdůrazněno, zmínili jste se, že když hráč projde ověřením přes video, bude moci svůj vklad vybrat. Prošel tedy přehrávač ověřením přes video?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Michale,


Děkujeme za sdílení vašich obav a postřehů.


I když rozumíme vaší pozici, pevně stojíme za zásadami uvedenými v našich smluvních podmínkách, které jsou navrženy tak, aby zajistily soulad, spravedlnost a transparentnost. Když se uživatel zaregistruje na naší platformě a přijme smluvní podmínky, souhlasí s tím, že bude dodržovat všechna uvedená pravidla. Je na odpovědnosti každého uživatele, aby si tyto podmínky prostudoval a porozuměl jim, než začne využívat naše služby.


A tato část: pokud uživatel během procesu registrace souhlasí s našimi podmínkami, znamená to, že souhlasí s těmito zásadami. Nerespektování podmínek ze strany uživatelů nemůže ospravedlnit ignorování pravidel a standardů, na jejichž zavedení a vymáhání náš tým pilně pracuje. Dodržování těchto pravidel je zásadní pro zachování integrity našich operací. Tak proč je to teď problém? Pravidla jsou pravidla a my je musíme dodržovat.


Pokud jde o omezené oblasti, v našich podmínkách je jasně uvedeno, že účty ze sankcionovaných zemí, jako je Ruská federace a Bělorusko, budou uzavřeny a zůstatky ponechány. Tyto zásady jsou v souladu s mezinárodními předpisy. I když oceňujeme návrhy na proaktivní prevenci, je také povinností uživatele zajistit si před registrací svou způsobilost.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Velobet,

I když se mohu vcítit do vašeho pohledu, bohužel nemůžeme souhlasit s vaším současným přístupem, protože není v souladu s férovým přístupem, který očekáváme od vysoce hodnoceného kasina. Jak jsem již uvedl, uznávám, že výše uvedené pravidlo je skutečně ve vašich obchodních podmínkách; s takovým pravidlem jsem se však v jiných renomovaných kasinech nesetkal a nemám informace o tom, že by takové pravidlo požadoval jakýkoli licenční úřad, takže to nemůžeme považovat za standardní pravidlo v oboru. Namísto toho to vytváří predátorskou situaci, protože to diskriminuje pouze některé hráče, i když neporušili žádná obvyklá průmyslová standardní pravidla, a to není v souladu se spravedlivým hazardním prostředím, které obhajujeme. I když má každé kasino právo zadat do svých podmínek nějaké konkrétní pravidlo, neznamená to, že jsou taková pravidla spravedlivá. Jak asi víte, netolerujeme žádná predátorská pravidla, protože jsou vůči hráčům nefér a znevýhodňují je. Pokud si jich všimneme během procesu kontroly nebo pokud nás na ně upozorní stížnost hráče, snížíme index bezpečnosti a také se pokusíme přimět kasino, aby se začalo chovat férově, pokud je to v našich možnostech.

Při rozhodování, zda jsou některé doložky predátorské či nikoli, spoléháme na svůj úsudek a zkušenosti a také na osvědčené postupy online hazardních her, které dobře známe. I když souhlasím s tím, že by se hráči měli seznámit s podmínkami před registrací, věříme, že kasina by měla přijmout proaktivní opatření a nastavit svůj systém automaticky, aby zabránila hráčům z omezených zemí vytvářet účty a vkládat prostředky. Aktivně prosazujeme tuto změnu v celém odvětví. Můžete prosím objasnit, proč tomu tak nebylo i zde? Zaregistroval hráč svůj účet z místa s omezeným přístupem nebo z adresy IP s údaji o tom, že je ze země s omezeným přístupem? Pokud ano, proč jste jim umožnili vklad? Neměl by být účet okamžitě označen?

Dalším důležitým faktem, na který jste dosud neodpověděl a který, jak se zdá, nějak přehlížíte, je, že jste zmínil, že když hráč projde ověřením přes video, bude si moci vybrat svůj vklad. Prošel tedy přehrávač ověřením přes video? Proč jste se odklonili od tohoto (můžeme říci spravedlivého) přístupu?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milý Michale,


Uživatel úspěšně prošel ověřením přes video a vybral prostředky v librách.


Po úspěšném ověření jsme účet uzavřeli.


s pozdravem

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Milé kasino Velobet,

děkuji za odpověď. Těší mě, že jste se nakonec rozhodli v této věci zaujmout férový přístup.



Vážený kolbin3027,

Podle odpovědi týmu kasina jste úspěšně vybrali prostředky. Důrazně doporučuji prostudovat si a seznámit se s podmínkami každého kasina před registrací, abyste minimalizovali takovou situaci v budoucnu. Nemusí to mít vždy šťastné řešení.

Mohu nyní přistoupit k uzavření tohoto případu jako vyřešeného?

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad
Vážený / vážená kolbin3027,

Prosím, mějte na paměti, že v případě, že v dané lhůtě neodpovíte nebo nepožadujete žádnou další pomoc, stížnost zamítneme.
Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Vážený kolbin3027,

I když se zdá, že jste obdrželi sporné finanční prostředky, neobdrželi jsme od vás žádné další potvrzení v této věci nebo v případě, že požadujete další pomoc. V důsledku toho jsme nuceni tuto stížnost uzavřít jako zamítnutou. Rád bych poděkoval týmu kasina za spolupráci.

Neváhejte nás kontaktovat, pokud v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jakýmkoli jiným kasinem, a my se pokusíme co nejlépe pomoci.


s pozdravem

Michal

Guru kasina

Automaticky přeloženo:
Veřejná
Veřejná
Překlad

Tuto stížnost znovu otevíráme, protože jsme od hráče obdrželi následující zprávu:


Potvrzuji, obdržel jsem všechny peníze, děkuji za pomoc!

Protože hráč potvrdil, že obdržel finanční prostředky, nyní stížnost uzavřeme jako vyřešenou.

Rád bych poděkoval oběma stranám za spolupráci.


Vážený kolbin3027,

děkujeme za váš e-mail. Jsem rád, že náš zásah pomohl situaci vyřešit a že jste obdrželi svou výhru. Pokračujeme a označíme stížnost v našem systému jako „vyřešenou". Pokud někdy v budoucnu narazíte na nějaké problémy s tímto nebo jiným kasinem, neváhejte se obrátit na naše Centrum pro řešení stížností. Jsme tu, abychom vám pomohli.

Jak víte, za naše služby neúčtujeme žádné poplatky ani nepřijímáme žádné spropitné. Velmi bychom však ocenili, kdybyste si našli chvilku a podělili se o své zkušenosti s našimi službami na TrustpilotRate Casino Guru . Upřímná recenze spolu s případnými návrhy na zlepšení by byla neocenitelná. Vaše zpětná vazba by mohla pomoci ostatním, kteří možná uvažují o tom, že nás kontaktují s žádostí o pomoc s problémy souvisejícími s online kasinem.

file

Předem děkuji za váš čas.


s pozdravem

Michal

Guru kasina

Automaticky přeloženo:
flash-message-reviews
Uživatelské recenze – Podělte se o vlastní recenze online kasín a sdílejte své zkušenosti s hráči
Forum_alt
Připojte se do diskuze na našem fóru a setkejte se s kasino hráči z celého světa
scamalert_1_alt
Naši zaměstnanci vás nikdy nebudou žádat o heslo ani o přístup ke kasinovému nebo bankovnímu účtu
Sledujte nás na sociálních sítích – Bonusy bez vkladu, nové hry zdarma, statistiky a zajímavosti ze světa gamblingu
Přihlašte se do newsletteru a získávejte informace o nejnovějších bonusech bez vkladu, o nových hrách i další novinky